面壁ITIL之事件管理

读ITIL的书，我们都是一章一章地读。服务支持流程的介绍顺序基本上都是服务台、事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、配置管理等。书，可以这么安排章节，但读书的人不可以按照这样的章节分配来分割自己的思维。

读完了服务台，有一句话印象深刻：“服务台的功能经常与突发事件管理功能紧密结合，用来连接其它的服务管理流程，逐渐被称为一线服务支持的代名词。”为什么会对此印象深刻呢？因为这句话在实践中体会的最深，从实践中我体会到服务台和事件管理之间一种“点”与“面”的紧密关系。

ITIL对事件管理这样描述：“事件管理的目标是尽可能快地解决突发事件或意外事件，使之恢复到正常的服务操作，并且使突发事件或意外事件对业务操作的负面影响减到最小。”简而言之，事件管理就是“确保高质量的服务水平得以维持，并使服务满足客户的需求”。

从图1的描述中，我们看到事件管理的启动触发是服务台的服务请求。当服务请求经服务台进入事件管理流程后，事件管理围绕这个服务请求，依次按识别事件、分类支持、调查分析、解决事件、跟踪过程等流程进行操作，最终实现最短时间内恢复IT服务，将客户损害降至最小。这样，一个事件管理流程启动的触发点就将服务台和事件管理紧紧地捆绑在一起。没有这个触发点，服务请求无处可去；没有这个触发点，事件管理无用武之地。

根据客户服务中心的业务需求，服务请求被细分为：问题报修、新机开通、设备保养和业务咨询四类。按照ITIL对事件管理目标的定义，在四个服务请求中似乎只有问题报修才符合事件管理的要求。但细想之下，其实不然。问题报修很明显属于异常或意外的事件，我们必须尽可能快地给予解决；新机开通和设备保养，表面上看起来好像和异常或意外无关，但开通和保养的质量会间接地影响到客户的业务运行。试想，开通时刚安装完毕的POS机第一次开机突然黑屏；导入的门店信息出现异常等等，那么原本正常的开通此时就会转变为异常或意外事件；保养是一种预防性的措施，通过例行的设备维护来发现潜在的问题。当潜在问题被发现时，意味着异常或意外的事件即将被有效的措施控制在未来可能发生之前。

客户服务中心的实施管理部主要由服务台和服务支持两部分构成。服务请求经过服务台时，会产生两种结果：一是服务台自行解决；一是服务台无法解决，转到服务支持再进行解决。无论是哪一种结果，最终都是要求实现客户满意的输出。但是，我们在图2中发现服务支持的处理过程其实就是“尽可能快地解决突发事件或意外事件，使之恢复到正常的服务操作，并且使突发事件或意外事件对业务操作的负面影响减到最小”。而这不正是事件管理的目标吗？图2实施管理部的上方为什么还有一个事件管理呢？

这还要先从客户服务中心的ITIL框架谈起。我在《面壁ITIL之框架搭建》中提到个人对客户服务中心ITIL框架的理解：为了IT服务支持和保障的及时、可靠和有效，由独立于服务支持部门的服务管理部，以第三方的客观立场对以IT服务支持为核心的实施管理部进行综合的检查和评价，向客户服务中心或实施管理部的最高领导，提出问题与建议的一连串的活动。从这个角度来理解就可以很明确地将服务管理部的事件管理和实施管理部的服务支持区别开来。前者负责服务过程的检查和评价；后者强调服务支持的快速、有效。虽然在名称有所差异，但是二者的分立并不违背ITIL对事件管理的定义，因为最终的目的都是“确保高质量的服务水平得以维持，并使服务满足客户的需求”。

服务台通过服务请求与服务支持建立了启动触发点，并对服务请求的受理、调派、维护、跟踪、反馈等进行跟踪，同时对每一个服务节点的把握，每一个服务环节的了解也使得服务台由点及面地建立起对服务支持流程的全程监控，实现服务台成为事件主人的主动服务，以更好地为客户服务。“面”在此即表现为服务台通过关注服务节点和服务环节形成的与服务支持大面积的紧密联接。

在研究实施管理部服务台与服务支持之间“面”的关系时，我发现同样“面”的关系也存在于服务管理部的事件管理与实施管理部的服务台之间。为什么呢？我们再来看看图2，服务台对服务支持所做的跟踪都是“平面”的，跟踪到了问题但限于岗位职责无法对发现的问题作进一步的处理。而服务支持又会因为忙于快速处理，而缺乏足够的时间来评估已经发生的问题。此时，独立于实施管理部的事件管理应运而生。初看上去，服务管理部的事件管理和服务台有着相似的功能，即检查和监督服务支持过程。但实际上，服务管理部的事件管理更多的是根据服务支持流程的环节和节点来设置监控指标，如图2所示的：事件总量、服务台独立处理比例、解决事件平均耗用时间等等。通过这些观察指标的变化来发现服务支持过程中的异常，“进行综合的检查和评价，向客户服务中心或实施管理部的最高领导，提出问题与建议……”，弥补服务支持无暇顾及问题评估的缺陷。在实践中，客户服务中心服务管理部的权限不仅仅是提出问题和建议，而是可以直接向实施管理部下发工作改进要求并对改进后的工作作出评估。

这样，服务管理部的事件管理通过对服务支持过程的服务环节和服务节点的设点监控，不仅监督了服务支持过程，检查了服务台的工作质量，而且也实现了事件管理对实施管理部整体上的服务支持监控，用事件管理的“点”做到实施管理部“面”上的管理。

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