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ITIL认证学习和流程落地实践专栏
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13步设计出一个ITSM系统
13步设计出一个ITSM系统
sulu06
2011-10-20
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ITIL认证学习和流程落地实践专栏
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sulu06
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sulu06
sulu06
发表于 2011-10-20 11:09:32
十二.知识库管理
知识库管理考虑现实情况,我们没有做得太复杂,运维服务的知识有较强的时效性,更新较快。这里说的知识是针对故障处理方面的,并不是指员工的技能或知识培养方面,这与通常说的KM有不少区别。
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sulu06
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sulu06
sulu06
发表于 2011-10-20 11:09:49
十三.调查管理
调查管理原本是希望改变以前手工发邮件采集满意度调查的做法,设计时,发现可以对象化,做得更灵活些。我们是这样考虑的:可以设计许多问卷,可能是针对客户满意度的,可能是为了调研我们的服务方式改进方向的,也可能是为了解服务产品化的潜在空间的。问卷设计好后,可以生成调查任务,一个问卷可以被无限调用,而调查结果是针对调查任务而不是针对问卷的。
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herbert_p
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herbert_p
herbert_p
发表于 2011-10-23 21:31:53
总结的不错,好东西多分享。
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zhang720517
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zhang720517
zhang720517
发表于 2011-11-7 15:37:44
对于自主开发的公司可以参考一下哈
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andretang
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andretang
andretang
发表于 2011-12-13 09:56:18
太多楼了,呵呵,不过内容还不错。谢谢分享。如果有图就更好了。
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