八.配置管理

　　配置管理模块，核心的就是CMDB，这一点我就不再毒品啰嗦了，把配置管理的流程层面的一些点再说明一下。

CMDB的审计：CMDB审计是需要规划好的，应该可以根据各种条件审计，比如根据某一类的组件，某一个项目的组件，还可以确定一定的数量进行审计(随机抽取)，也可以决定一定的比率(随机抽取)。审计的目的是为了检查CMDB的数据正确情况，找出问题并修正。

　　CMDB的锁定：CI在某些情况需要进锁定，比如变更时，比如审计时。为什么要这样呢?如果你对一个CI变更时，不锁定这个CI的信息，会发生几个地方同时对这个CI做信息更新，由于时间差，很可能把错误信息更新到CMDB中了;同时用户在变更过程中调用CI信息的话，也会发生误导。所以需要控制单线程对CI进行维护，在同一时间只能有一个对CI维护的动作进行。审计也是一样，如果你审计开始时，这个CI信息一直在动态变化，不锁定CI的话，审计无法进行，同时会审计出一个错误的结果。

　　配置管理的信息可以被许多模块调用，需要规划到CI查询的画面，然后置入到事件、问题、变更、操作等模块中。CMDB的人机界面相当关键，要尽可能方便调用、查询、操作。

九.操作管理

　　操作管理为了处理那些非事件、问题、变更等事务，比如机房巡检、定期的机器清洁、检修。操作管理可以创建作业，作业的来源有两种来源。一种是直接创建的，比如临时要对一台设备做检测;一种是根据周期性作业计划产生的，比如服务器每日要检查数据文件、表空间使用情况、JOB运行情况、操作系统日志。操作管理与能力管理中的监视计划存在许多联系。

十.任务管理

　　任务管理的本意是为了管理我们的管理资源，这是针对我们公司自身的运维管理特点设计的。每年我们做许多管理改善的工作，做很多培训，开许多会议，我们一直想分析一下花在管理上的资源是多少，希望把管理工时与直接生产工时做一个比率分析。这是管理效率提升的非常重要的基础数据。

十一.SLM管理

　　某种程度上，我们的ITSM系统并没有实现真正意义的SLM管理，系统中并不关心SLA制订出来前的过程，也没有把UC与OLA等纳入其中，我们只把制订出来的SLA设置在系统中，以实现监控与作业。所以以下说的是SLA的管理实现方式。

　　SLA在我们业务中分为故障解决率与Q指标，EUS(客户满意度)是另一个纬度的数据，不在此列。故障解决率是指在规定时间内完成事件处理的百分比，Q指标是持续运行时间。