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小型IT部门中，明显存在着迫切的IT管理需求。但目前主流ITSM解决方案的价格、实施周期、复杂程度、对人力资源的占用等使他们难以承受。而北京市公共卫生信息中心通过实施ITIL不仅克服了人员编制限制、管理制度不健全等困难，运维水平还得到了显著提高。
过去的救火队 北京市卫生局担任着保障北京地区人民健康的重要任务，不仅要控制、通报猪流感等重大疫情，同时还要组织本市医疗、社区卫生服务和卫生监督机构防治传染病，发布监测传染病名录，预防和控制疫情的发生、蔓延，建设全市医疗急救体系，负责对医疗机构大型医疗设备的配置、应用质量监管等。北京市公共卫生信息中心网络管理部负责所有北京地区卫生信息化系统的运维工作，北京市公共卫生信息中心是北京市卫生局的直属事业单位，共有10个部门、45人，承担着北京地区卫生信息化工作。该中心依托北京市网络资源，不断整合北京地区卫生信息资源，逐渐形成了联接各级卫生行政部门、疾病预防在控制机构、卫生监督机构、医疗机构和社区卫生服务机构的“纵向到底，横向到边”的信息网络覆盖和完善的公共卫生应用系统。据北京市公共卫生信息中心副主任王晖介绍，信息中心的4名工作人员承担着市卫生局机关、 中医药管理局及医学管理协会等十余家单位的网络日常维护工作，计算机数量400余台， 服务器及网络设备165台， 可以说是“点多、 面广、线长、 量大”，以前网络部的运维人员每天如救火队员一样疲于奔命，根本没有时间考虑各业务系统的完善和持续改进， 从而无法更好地满足业务现实需求。随着统计、血液管理、社区卫生服务、监督许可等近20项涵盖卫生管理重要业务的信息系统相继建成并投入应用。业务工作对信息系统的依赖程度也越来越高，系统出现问题会直接影响到业务的正常开展，有的甚至是对业务产生致命影响。如何提高信息系统的可用性、持续性和安全性是这些系统运行维护管理工作的重要任务。而摆在信息中心面前的难题也并非就是单纯的技术问题，如何通过规范的管理来实现业务目标，满足业务需求，就成为当前的重要课题。
规范有序 2008 年初北京市卫生局结合实际运维工作情况， 在市信息办的支持下， 开发了IT 运维支撑系统，很好地集成了原有网管软件。 该系统主要由ITIL运维管理工具和网络管理辅助系统两部分组成。 ITIL运维管理工具中主要包括事件管理、 问题管理、变更管理、发布管理、统计分析和知识库等模块 ； 而网络管理辅助系统中主要是结合网络部实际工作而开发的文档管理、 IP地址管理、 服务器管理、 合同管理、项目管理和信息安全管理等模块。 该系统在近一年的使用中，发挥了很大的作用。在引入ITIL 的服务思想并开发相关工具后， 北京市公共卫生信息中心的运维水平得到显著提高。谈到实施 ITIL 的诀窍，王晖说“ITIL作为一个成熟而庞大的体系，我们不宜一开始就确立庞大的目标。要注意循序渐进，开始时可以以建立流程管理为目标，致力于服务台的设立，后续通过服务台逐步规范流程，并扩展服务能力。ITIL 在IT 管理中，不仅仅是完成一个技术操作，更是一个管理变革过程。” 之前的系统运维工作总感觉杂乱无章，通过对所管辖运维应用系统的梳理，重新确认网管软件、安全设备和监控系统内各种设置的合理性，经过一段时间的摸索，运维工作不是简单地采购几套系统几台设备， 而且运维工作的薄弱环节不是在技术方面，而是要使用科学的管理方法。 “通过对ITIL理论的学习，我们将日常遇到的一些问题和解决方案总结起来，归档成自己的最佳实践。”王晖说。在电子政务运维规范启动之初，运维工程师和用户对ITIL 还不十分了解，总觉得通过服务台分级转办的方式过为繁琐，影响了故障排除速度。后来通过对全体人员培训的方式，让大家了解了电子政务运维规范的服务流程，认识了电子政务运维规范给大家带来的好处，知道了日常工作中该怎样做、如何做，从而为服务台的建立及工作流程规范打下良好基础。在经过一年多的使用后，运维人员和用户都能够切身感受到ITIL带来的好处。目前，信息中心的服务台管理、事件管理、问题管理、配置管理、服务级别管理、知识库管理等工作已经建立并逐步完善。下一步将在静态资产维护、分析统计和信息资产共享工作逐步完善的基础上，引入技术手段，实现资产信息的自动采集和更新，提升资产管理能力成熟度。 | 
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