学习资料： ITIL培训基地专家讲堂直播 300期视频回放

20世纪90年代以来，广大用户的业务模式发生了巨大变化，信息技术在业务中起着越来越重要的作用，越来越多的业务流程依赖IT技术，如何从技术和业务的双重视角对其进行有效管理，保障业务处理平台高效、安全、正常的运行，为用户日常办公、业务处理提供有力支撑成了众多运维人员常态工作。

　　但是，我们必须看到，由于业务快速变化、用户环境日益复杂、IT应用日益繁多等因素导致了IT服务与实际业务需求脱钩，IT服务与业务部门的实际要求出现鸿沟。如何消除鸿沟、实现IT与业务的真正融合，成为众多IT运维人员的最终目标。目标的实现有赖于对IT服务进行良好的管理，由此催生了面向“IT服务”的管理挑战与需求―――IT服务管理，IT服务管理立足于服务，建立以客户为中心，以流程为导向，从业务角度出发的全新的IT管理模式，通过整合IT服务与业务，提高了组织提供IT服务的能力，是真正实现这种服务管理的有效途径，能帮助用户最终实现IT与业务的融合。

　　越来越多的用户意识到了IT服务管理的重要性，作为IT服务管理的事实标准——ITIL能有效的帮助用户提升IT服务管理水平，通过保障IT基础设施的可控性和稳定性达到业务系统运行无忧的目的，提高客户满意度，从而提高企业的核心竞争力！但是又有多少人知道实施ITIL的地基是什么呢？曾有专家这么说“IT运维管理平台做得好不好，要看CMDB配置管理库好不好！”

　　ITIL强调以客户为中心、以流程为导向，经过多年的发展和完善，已经成为IT服务管理领域的实施标准和最佳实践，并已被纳入ISO9000质量标准。ITIL规范主要包括服务支持(ServiceSupport)和服务交付(ServiceDelivery)两部分。服务支持由服务台、事件管理(突发故障管理)、问题管理、变更管理、发布管理、配置管理功能模块组成，并结合服务水平管理，属于运营范围，是信息部门日常运维的基础。ITIL保证了IT基础设施的可控性和稳定性，使企业快速适应不断变化的业务环境。

　　CMDB资源配置管理库代替以往手工存储和管理企业IT架构中设备的各种配置信息，采用自动获取的方式存储IT基础设备的各种配置项信息，配置管理库与ITIL的所有流程都紧密相连，提供有效数据支持ITIL其他流程的运转，同时相关流程提供准确的数据存储到CMDB配置库以备IT运维管理人员查看。配置管理库作为ITIL标准流程里一个核心的组成部分，记录了ITIL其他流程运转的过程，一个流程从开始启动到最后关闭，中间的所有的过程都会被自动的记录到CMDB中。试想一下，如果配置管理库的数据失真，那么IT运维管理人员参考失真的数据所作出的各种维护、决策、规划就是无效的。故此，在实际项目中，CMDB是配置管理数据库，ITIL数据中心。是配置管理流程的产物，常常被认为是构建其他ITIL流程的基础，ITIL项目实施的成败与CMDB有非常大的联系。

　　配置管理库里记录和报告了IT系统所使用的IT资源配置项的状态和变更历史，支持对现有环境软、硬件系统相关信息的存储、管理和维护，并和资产管理相互关联，有效加强资产生命周期管理，为事件管理、问题管理、变更管理等流程提供查询、诊断、记录的基础。配置管理数据库涉及IT基础架构中所有IT组件及其相应的版本，以及各IT组件之间的关系，配置管理需要对它们进行识别、记录和报告。

　　通过资源配置管理库提供的信息IT运维管理平台将系统整体情况进行统一展现，根据系统全局视图指导IT运维管理人员对系统进行升级、改造，CMDB中的数据必须是非常准确无误的，如果一个业务系统的设备状况和变更情况没有被非常详细的记录在CMDB，漏掉了其中某个基础设备的配置项信息，那么在业务系统由于这个基础设备出现中断的时候，IT运维人员就无法快速的恢复业务系统。

　　现在大多数的厂商的IT运维管理平台都提出了CMDB的概念，但是并不是所有的配置数据库都是CMDB，它必须具备联邦、调和、同步、映射四个重要特性。大部分厂商的配置数据库都是通过手工录入的，将繁琐的IT设备基础信息手工录入到配置管理库里，每次底层IT设备出现变更等情况都需要再录入到配置库，一旦有IT设备信息录入错误，配置资源库里的数据就会失真，IT运维管理平台据此展现的数据也会是存在部分问题的，IT运维人员在不知道数据已经失真的情况下会做出错误的判断，导致业务系统中断或迟迟无法恢复，这样的配置管理库由于不具备联邦、调和、同步等特性，称不上是真正的配置管理库。

　　广通公司自成立以来，一直专注于推动国内IT运维事业的发展。初始在项目实施过程中我们发现CMDB是ITIL实施的重中之重，CMDB直接影响到统一运行展现平台所展示的系统状况是否正确，经常会出现底层IT设备进行更换之后，IT运维管理人将数据录入到CMDB中不注意导致数据错误，所展现的业务视图不正确，在IT运维管理人员不知晓的情况下根据这个业务视图做出了错误的判断，导致业务系统中断迟迟无法解决，降低了业务人员工作效率，导致客户满意度下降。

　　为此广通信达工程师通过研究发现当CMDB与RDB没有关联的时候，RDB数据发生了变化，而系统管理员并未录入到CMDB，这个时候，CMDB的数据已经不能全局展现当前业务系统的整体运行状况，会给IT运维人员带来错误的指引。为此广通信达自主研发IT运维管理平台——BroadviewCOSS，实现了配置管理库CMDB与统一资源库RDB联通，RDB采集底层监控设备提供的IT设备信息，传送给CMDB，由于设备本身原因无法自动获取的时候支持手工录入该设备信息，确保CMDB数据准确无误，同时当IT设备配置项发生变动时，通过RDB资源库检验CMDB配置项的正确性和完整性，建立统一的IT基础设施资源台帐，实现CMDB联邦、调和、同步、映射四个重要特性。

　　同时，ITIL服务支持的事件管理、问题管理、变更管理、发布管理等流程进行过程中，IT设备会出现信息更改等情况，CMDB会记录这些变更的完整流程，最终IT设备信息有了更改之后，RDB也会同步更新，CMDB能自动去同步RDB的数据，实现动态的映射，同时RDB也会审计CMDB记录的最终结果是否准确，确保IT基础架构配置项信息无误，据此展现的业务运行视图不会给IT运维人员误导。

　　在RDB和CMDB没有连通之前，数据的准确性无法保障，配置库里的错误数据会误导决策者做出错误的判断，CMDB和RDB连通之后这个动态的同步实现了数据的准确性，是一个智能化的跨越。CMDB与RDB连通之后才算真正实现了IT运维管理，实现了IT服务管理高度的动态特性和智能化，省却人力而且能保证精确的数据，正确的数据让决策者精准的掌控业务运行全局状况，为领导决策提供科学的依据。通过资源与配置的统一管理，确保底层数据配置项准确无误，通过IT运维管理平台统一展现、全局掌控确保业务运行无忧，持续提高业务部门和客户的满意度，提高企业核心竞争力。

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跟大家交流一个ITIL的概念吧：IT运维除了是对现有系统的日常维护以外，更为关键的是实现IT系统高效运营，企业与组织基于业务需求打造合理的IT运维体系与机制是需要从战略高度来明确IT运维的价值，同时通过与外部拥有强大IT服务能力的服务提供商的紧密合作，使企业及组织真正全面掌握自身IT的运营，提高IT潜能。IT运维着力于支持服务、整体支持能力、预见性服务，切实帮助企业打造高效、灵活的IT运营能力。