学习资料： ITIL培训基地专家讲堂直播 300期视频回放

IT运维管理是目前让很多CIO头疼的大事之一，尽管几乎所有企业都有IT运维部门，但由于没有规范流程和方法，大部分企业的IT运维部门扮演的仍是“救火队”的角色，处于被动的服务状态，哪里有问题就扑向哪里，服务质量和业绩没有量化的标准。再加上缺少相应的流程和知识积累，IT管理过多地依赖于人，企业的IT管理在依靠所谓的“天才”来支撑，关键人员的流动甚至会造成企业IT系统的瘫痪。因此目前的IT服务管理还处于粗放式管理、被动服务的状态，而如何变被动服务为规范化、流程化的主动服务，甚至能够先知先觉，预测到可能会出现的问题、进行主动问题处理，这是IT服务管理未来的发展趋势。

　　IT服务管理渐受关注
　　“与国外相比，目前国内客户采用的IT技术和设备都很先进，但在应用和管理方面却比较落后，”这是 在采访时，专家、厂商对国内IT应用水平的一致评价。的确，网络、服务器、操作系统、数据库缺少哪一项IT系统也无法运转，因此在信息化建设起步阶段IT基础设施建设无疑是客户投资和关注的重点。但系统建设是阶段性的工作，而对系统的运行维护却是长期的、持续性的工作，尤其是随着用户对IT系统的依赖性越来越强，IT运维管理的重要性越来越突出，如何通过监控工具和管理手段，提高IT系统的可见性和可控性？如何实现IT管理工作的规范化、流程化？如何为运维人员绩效考核提供量化数据？如何有效地提高IT管理的效率和质量，实现IT管理工作的规范化、流程化、自动化，将成为客户关注的焦点。

　　“以前客户在进行IT系统的建设时更多地关注业务，IT跟着业务跑，例如金融客户忙于Core－Banking、Internet－Banking等业务；电信客户关注的是计费系统、BOSS等；制造客户上ERP系统等。而目前企业信息化建设已初具规模，业务系统建设基本告一段落，下一步关注的重点已经从技术转向管理，如何能让这些系统更好地运行起来，如何提高管理效率已成为当前及下一阶段的主要目标。”

　　IT服务管理有章可循
　　目前很多人正根据自己的经验在尝试把IT服务管理变被动为主动。其实IT服务管理并非无章可循，在IT服务管理领域，有一个世界范围内的事实标准“信息技术基础设施库”（InformationTechnologyInfrastructureLibrary，简称ITIL）。

　　ITIL是英国商务部于1980年开发的一套IT服务管理标准库。它把在IT管理方面的方法归纳起来，变成规范，为企业的IT部门提供一套从计划、研发、实施到运维的标准方法。目前这套标准已经被欧洲、美国的众多企业采用。ITIL将IT服务分为九个核心流程和一个服务职能。包括服务级别管理、可用性管理、能力管理、持续性管理、财务管理、事故管理、问题管理、变更管理、配置管理、发布管理以及一个服务台。更为重要的是，ITIL的出现，使IT服务管理不再是一个“虚无飘渺”的概念，而成为一个独立的领域，并正在形成一个有着巨大发展潜力的行业。当然ITIL只是指出了IT服务管理应该做什么，并没有指出应该怎么做。因此基于ITIL，很多厂商又结合自己的实践经验提出了IT服务管理的实施方法论和相应的工具，例如荷兰Virje大学软件工程研究中心（SERC）组织开发IT服务能力成熟度模型（ITServiceCMM），微软公司为所有微软产品开发了MOF（管理运营框架），HP公司开发了该公司实施IT服务管理的方法论HPITSMReferenceModel（惠普IT服务管理参考模型）。

　　国内IT服务管理刚起步
　　如此看来，ITIL并不是一个新概念，但目前国内大部分客户还不了解ITIL，推崇ITIL的人就更少了。“目前国内95％以上的客户还不知道ITIL，还在凭自己的经验和想像进行IT管理，真是太遗憾了！因为ITIL是基于丰富的IT管理经验基础上制定出来的，而且ITIL是免费的！现在中国企业市场、业务都全球化，IT服务管理也要走向规范化，否则几年后发现再改就来不及了！”业内一位知名人士曾发出这样的慨叹！

　　目前国内大部分客户对IT管理的认识还处于网络系统管理的初级阶段，很多人认为购买了网络管理软件、系统管理软件就是实现了IT管理。其实IT管理分为很多层次，在国内专注IT管理已有6年的神州泰岳总经理王宁认为，IT管理应该分为两个层次，一个层次是维护人员对设备、应用等管理，其中包含了对网络、系统、数据库、访问控制、用户权限、人员安全、病毒防护的管理；另一个层次就是领导对维护人员的管理，这包含着日常管理的规范化和流程化和对员工的业绩考核，其中日常管理中又包含了很多与安全生产相关的内容。BMC公司将IT管理分为四个层面，首先是对IT基础架构的管理，包括网络、服务器等；第二层是数据管理，实现对数据库等应用层面的管理；第三层是IT服务管理；而最高层次就是服务影响管理，BMC中国区市场及渠道总监柴斐表示，从目前国内的应用情况看，网络系统管理已经处于成熟期，用户也已经广泛接受，而IT服务管理则刚处于起步阶段，在国内主要是跨国公司用户、以及一些金融、电信、政府等大型行业用户；而服务影响管理在国外也是刚刚起步，在国内的认知度还很低。

　　IT服务管理难在管理
　　有人将实施IT服务管理比作IT服务领域的ERP，其与ERP理念相近的一点就是IT系统的运维工作中也是“三分技术、七分管理”，要涉及到人员、流程、工具等多个环节。其中技术保证了服务的质量和效率，标准流程则负责监控IT服务的运行状况，而人员素质则关系到服务质量的高低。因此在实施IT服务管理过程中强调的就是流程、人员和技术三大要素的有机结合，在实施过程中不仅部署相应的管理工具，最关键的还要根据企业的具体情况制定人员的岗位职责、设计日常工作流程以及突发事件和问题管理流程等等。

　　王宁表示，目前国内很多实施了IT管理项目的客户，其满意度都不是很高，最主要原因就是：客户对IT管理的特殊性质把握不够。IT管理是针对运行维护的，这样的项目有其特殊之处，首先这种项目不是一次性实施就可以解决所有问题，而是在日常运维工作中需要不断调整、优化、改变；其次，做好这样的项目需要用户单位维护人员的全程、深入参与，不可能做成交钥匙工程。另外每个用户的IT环境是不同的，被管对象千差万别，管理制度和运维体制也各不相同，仅仅靠产品实施不可能满足用户的要求。只有深刻地理解行业、详尽地分析需求、专业的实施服务、持续的技术支持等几方面配合，才能提高用户的满意度。惠普公司IT服务咨询专家也表示，目前客户对IT服务管理还存在一定误区：首先IT服务管理不是万能的，有人认为，实施IT服务管理后，所有的问题都可以解决了；第二仅靠外部的力量是不行的，企业的IT人员必须要深入掌握，以前曾遇到这种情况，实施的效果很好，但惠普的专家一撤离，系统就瘫痪了；第三，一定要企业的一把手推动。因为，在运维流程管理方面，不仅需要对现有管理流程的电子化，还需要对运维流程的梳理和优化，甚至涉及到组织与人员职责的变化。这些方面，都需要企业一把手的直接参与。

　　结束语
　　尽管在IT服务管理领域，我国与国外存在着很大的差距，但值得欣慰的是，目前越来越多的国内用户已经意识到IT服务管理的重要性，并不断走向成熟和规范。其重要标志就是，2月底国际IT管理服务ITIL培训基地（itSMFInternational）的中国地区独立分支机构——中国IT服务管理ITIL培训基地在北京正式成立。国家统计局、国家邮政局、上交所、中移动、浦发银行、南方航空、建设银行山西分行、中兴通讯、通用医疗、中远集装箱等已成为ITIL培训基地的首批理事会成员。这不仅表明IT服务管理得到了国内客户更多的关注，同时也是IT产业发展的必然趋势。

　　ITIL方法论和工具
　　ITIL是一套理论框架，而企业需要的是可操作的具体方法。如具体的制度、流程、员工的岗位手册、职位描述、管理工具等等。因此在ITIL具体实践时，需要有一套良好的方法论来弥补理论与实践之间的差距。惠普、CA、BMC、IBM等公司都已经基于ITIL标准推出了自己的实施方法论和软件工具。

　　CA
　　CA一直是ITIL的积极倡导者和实践者，并拥有丰富的ITIL实施方法论和高度整合的产品工具。这个整合的产品集包含了来自Unicenter、eTrust、BrightStor和AllFusion等品牌的产品。特别是UnicenterServicePlusServiceDesk，它以ITIL为基础，包含了大量的辅助解决方案，如知识工具、协作工具和预测工具等。

　　惠普
　　基于ITIL理论，惠普提出了关于IT服务管理的方法论ITSM，ITSM服务管理参考模型分为四大部分：包括企业IT服务规划与管理、企业IT服务的开发及利用、企业IT日常运作、业务与IT的战略整合。其中涉及可用性管理、IT规划管理、服务级别管理、成本管理、IT服务发展计划、配置管理、变更管理、运营管理、问题管理、突发事件管理、实施与测试、业务评估、制定IT战略等众多模块。体现在惠普产品里面就是OpenView产品家族，涵盖了帮助台、SLAManagement、资产管理、变更管理、控制管理等多个工具。

　　IBM
　　IBM的IT过程模型(ITPM)是一个IT管理系统功能模型，目前IBM已将ITIL框架集成到该模型中。同时，IBMTivoli软件解决方案分别从管理软件、安全管理、存储管理三个领域提供了与ITIL对应的工具。例如管理软件包括性能与可用性工具，以及用于安全、可靠地分发软件，管理变化和控制IT资产，企业工作流的自动化以及系统和应用的远程控制。

　　BMC
　　业务服务管理战略（BSM）是2003年4月份BMC软件公司基于ITIL服务支持标准，在全球发布的一项全新战略。BMC将把IT资源及管理解决方案与用户的业务总体目标紧密地结合起来，帮助客户基于业务优先级别来管理这些。目前，BMC软件公司已将BSM战略贯彻到其三个核心组件中：服务影响管理、IT服务与应用管理以及IT运营与基础设施管理。在IT服务管理层面，BMC主要提供了以下工具：RemedyHelpDesk、变更管理、资产管理、服务水平管理。

又是这个。。。