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本报 于翔
从 2007年 5 月正式上线至今，ITIL v3 版本已经经过了足足 3 年的推广期。但是最近研究机构 Forrester的一项调查显示，ITIL v3 这一新版的 IT 最佳实践似乎仍未获得用户足够的青睐，它仍然游离于企业的大门之外。不过，这并不意味着企业全盘抵触 ITIL 所提倡的 IT 服务管理（简称 ITSM）理念，它们只是更钟情于 ITIL v2 版本而已。

在此项调查中，115位受访者中有 53%表示，他们全部或部分实施了 ITIL v2 的指导原则，而只有 18%的受访者声称自己执行了 ITIL v3。由此可见，虽然 ITIL v3 已经发布了 3 年，但其被企业采用的比率仍然偏低，ITIL v2 仍然是最受用户欢迎的选择。

对此，Forrester的高级分析师 Eveline H ert认为，这种情况并不奇怪： “ITIL v2 的采用速度也很慢，而且对其的重视也仅限于 IT 部门内部。ITIL v3的重点是与业务线和/或业务伙伴的协调，目的是理解如何使 IT 战略与业务活动相一致。这无疑是 IT 部门在过去面临的最为困难的挑战之一，而且需要在文化层面做出全面的调整。 ”

另一方面， ITIL 也不是什么可以随时拿来执行的东西。 即使企业百分之百地承诺要执行 ITSM（IT 服务管理） ，但真正执行起来也需要一个过程。因此，Forrester得出的调查数字合情合理。

很多企业和机构的 ITIL 实践是从服务类别开始的，它也成为 ITIL 部署常见的起点。从企业采纳服务类别的方式就可以区别企业 ITIL 的实践。H ert说： “在某些情况下，它只是一种纯粹的 IT 服务类别，例如重置口令、订购设备（笔记本电脑等） 、接受咨询服务、桌面服务、服务台等。但在另外一些企业中，IT 服务的对象是为企业业务服务提供支持。例如由电子邮件设置、桌面交付、应用访问、电话和 IT 服务支持的员工业务服务。 ”

对许多企业而言，ITIL v2 在面对其运营重点时，完全能够满足 IT 部门在未来数年内的多数紧迫需求，例如事件处置、变更和配置管理等。H ert 认为，当 IT 部门需要为企业的个性化任务提供支持时，情况必然会有所改变。 “在这种情况下，IT 服务和战略必须与企业的战略保持协调一致。 ”她说。

H ert还表示： “事实上，目前只有约 1%的IT 部门有这种预见性。也就是说，它们能够预测到企业未来的动向并做出相应调整。由此可见，IT 部门的成熟度仍然非常之低，绝大多数的 IT部门目前仍处在一种稳定的状态下，即它们可以管理和运行目前拥有的一切，但绝不可能拥有任何的前瞻性。 ”

此项调查显示， 有 38%的受访者说自己会考虑 ITIL v3， 其比例是考虑 ITIL v2 受访者的两倍。这一趋势真实地反映出许多人确实在为未来做打算。Forrester 表示： “许多机构将继续使用 ITILv2，在服务交付实现成熟后再引入 ITIL v3 中的理念和做法。这样可以解决一些紧迫的问题，或者为加强业务价值快速创造机会。 ”

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