想取得ITIL的成功，技术是一方面，同样，人的因素也至关重要。如何使员工积极的接受一个新的ITIL文化？ITIL专家Brian Johnson提出了一些建议。 |
| 在流程和性能上接受了变革的企业，往往在企业文化上也会接受新的变化。因此，支持变革的企业经理有权在态度、价值观和行为方面作出相关的改变，只有这样，他们才能获得持久而明确的效果。 |
| 上述这些究竟与IT基础设施库（ITIL）有什么关系呢？采用ITIL意味着你接受了所有的改变，可以说，文化改变是ITIL获取成功的一个常见的先决条件。 |
| 技术当然能够使ITIL流程自动运行，但它不是ITIL能够持续实施和取得成功的保证，也不能被简单地描述成那些流程的定义。企业文化的转变是必要的，利益相关者和员工必须恰当地转变自己的行为和姿态以实施ITIL最佳实践，并把这作为企业日常运作的内在要求。 |
| 实际上，ITIL成功所要求的文化改变通常比实施任何支撑技术更加富有挑战。公司内部成员态度和个性都有很大的不同，有一些经检验证明是可靠的方法可以促使员工接受改变保证ITIL流程的有效运行。这些方法包括： |
| 1．将文化评估作为ITIL筹备整体评估的一部分：除了从流程和技术角度评估企业的ITIL成熟度以外，还要针对可能成为障碍的文化进行评估。 |
| 2．获取ITIL倡议高层领导的支持：从业务角度而非IT角度看待ITIL。如果你能向CEO或其他高层人员说明ITIL对于业务发展和收益有很大的促进作用，而不要仅仅把它看成是一个IT项目，那么，你将会获取支持，驱动ITIL实施及保证业务成功。 |
| 3．采用“采纳并适应”的方法实施ITIL。按照书本描述的那样去实施ITIL是不实际的。事实上，一个缺乏弹性和奇异的做法只会加剧变革的阻力。ITIL能够帮助企业充分利用IT资源。但当ITIL实施变得很教条的时候，它注定会失败。真正的赢家是那些将ITIL作为变革的催化剂的那些人，他们使ITIL适应企业的需要，同时也适应企业文化的原则。 |
| 4．把ITIL作为获取预期目标的一种手段，如建立一个更加以客户为中心的IT部门。如果你强迫每个员工必须接受ITIL，你很有可能会被员工疏远。但如果换一种员工可以接受的方式，他们就没有理由拒绝你的提议。这是获取员工支持的关键之一。 |
| 5．没有培训，就不会有收获。各种各样的培训项目推动了人们对ITIL的支持并愿意接受改变。例如，正在组织实施ITIL培训项目的CIO通过模仿阿波罗13号船员的营救的事例指出，他的小组获得了个人顿悟，即换一种不同的方式做事会取得良好的效果。在培训中，你会了解流程的不同阶段，并从IT客户的需要角度看到不同的一面。 |
| 永远记住，在实施ITIL时，人同技术和流程同样重要。改变人们的思考和反应方式，您更可能发展有利于ITIL成功的企业文化。 |
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