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要解决IT服务管理面临的挑战，首先需要建立起一个集中处理客户或用户相关问题的联系点。这个联系点就是IT 服务台。常见的IT 支持服务形式有：帮助台、呼叫中心、系统维护、工作站管理、技术支持、研发支持、用户支持中心等。

    经过十多年来的信息化建设，国内大中型企业的IT基础架构建设已基本完成，业务系统比以往任何时候都更依赖于计算机系统，信息技术也越来越起到关键的支持作用，业务部门需要IT部门在不断推出新服务的同时提供更高级别的运维服务。

IT服务管理面临挑战

如今，IT部门都面临着提高服务质量和降低服务成本的双重压力。他们花费了大量的时间去忙于应付各种“救火”式的工作，而无暇顾及服务质量和服务成本方面的目标。于是，下列一些情形就经常出现在许多的IT部门当中：

• 不停地充当消防员，四处忙于解决各种问题；
• 工作缺乏重点，对关键员工过分依赖；
• 同样的问题重复出现，而没有得到根本性解决；
  
• 用户对IT服务部门的信任和认知程度较低；
  
• 经常通过“强制性中断”来解决问题，呼叫响应质量和响应时间不稳定；
  
• 经常发生不协调的或未记录的变更；
  
• 对IT服务资源的管理不善；
  
• 应对业务变化的能力不强；
  人力资源和预算不清晰，缺少足够的管理信息。决策往往建立在“我想”而不是“我知道”的基础上。
  
  
  

    要改善上述情形，满足客户和公司的业务目标，首先需要建立起一个集中处理客户或用户相关问题的联系点。这个联系点就是IT服务台。

完整意义上的服务台可以理解为系统应用部门和服务流程的“前台”，它可以在不需要联系特定技术人员的情况下处理大量的客户请求。对用户而言，服务台起着“应答机”功能。在碰到任何问题或疑问时，只需通知和联系服务台的工作人员，再由服务台的工作人员指导和协调下一步的处理工作。服务台是ITIL提供的一项管理职能。ITIL是由CCTA（英国国家计算机和电信局）于20世纪80年代末开发的一套IT业界的服务管理标准库，旨在帮助企业组织改善他们的IT服务管理。ITIL把IT管理活动归纳成10个核心流程和一项管理职能。服务台就是一项管理职能。

IT服务台的几种“雏形”

在实际的IT服务运作中，IT支持服务有着从简单的“帮助台”到成熟的“用户支持服务中心”等多种形式，这是由大家对IT支持服务的理解、公司实际需要和可用资源等方面的差异性造成的。常见的IT支持服务形式有：帮助台、呼叫中心、系统维护、工作站管理、技术支持、研发支持、用户支持中心等。

       1. 帮助台

       通常是基于电话进行支持。对IT用户来说，它有一个大家都知道的支持服务电话号码。一般来说，它还可以接收传真、电子邮件和书面纸张等形式。

       2. 呼叫中心

       呼叫中心要处理大量的电话呼入。因此，呼叫中心的员工需要有专业化技巧处理呼入电话。

       3. 系统维护

      传统的硬件维护主要是由生产厂商和第三方修理公司来做。

       4. 工作站管理

      工作站管理是对用户桌面系统的管理。主要的任务包括协助用户拟定需求说明，接着开始采购，当采购的软件和硬件到达时，就进行安装并将桌面系统连接到公司的网络中。

       5. 技术支持

      它主要的功能就是在自身拥有的资源范围内解答用户技术上的问题。此外，它还可能从设备供应商获得外部支持，更像一个信息源和指导站而不是方案提供商。

       6. 研发支持

      它是指在企业IT系统的支持服务出现了困境时，用户支持小组需向研发机构寻求解决方法，如出现系统bug或者系统设计缺陷的时候，就需要生产厂商提供技术服务给用户支持小组。

       7. 用户支持中心

      专门成立几个小组为用户提供支持，对用户的问题进行针对性解答。

      上述IT服务台的各种“雏形”，虽然不是严格意义上的服务台，但有些已经具备了IT服务台的众多活动和功能，甚至可以以“单一联系点”方式对用户进行服务支持。

独特价值

IT服务台有许多的活动和功能，但其主要目标是协调客户或用户和IT部门之间的关系，这也反映了IT服务台的独特价值主要体现在“服务台是用户与IT部门的单一联系点”。“单一联系点”有两层含义：首先，它是用户和IT部门沟通的首次联系点；其次，它还是用户和IT部门唯一联系点（见图）。

服务台是用户与IT部门的首次联系点


1. 作为首次联系点，服务台扮演了“前台”的角色：

• 当客户（或用户）有问题、抱怨或疑问的时候，服务台先要对所有来自客户（或用户）的问题进行记录，即对于发出的错误报告、服务请求、变更请求等事故进行记录，起到“记录台”的作用。
  
• 一个成熟的IT服务台还能够在无需联系专家的情况下处理一些客户询问，服务台建立的知识库成为了服务台工作人员的得力助手，服务台成为了一台“应答机”。
  
• IT服务台通过截取不相关问题和容易回答的问题，将那些真正必要的呼叫请求转到二线和三线支持，充当了一个“过滤器”，这样可以有效地降低其他IT服务支持部门的负担，提高了IT服务运作的整体效率。
  
• 作为一个首次联系点，服务台在处理客户请求时应该具备一定的专业性，从而确保客户不会无休止地寻求解决问题的方法。
  
  
  

     
     2. 服务台是用户与IT部门的唯一联系点



    3. 作为唯一联系点，可以从用户和IT部门两个角度来看IT服务台的价值：

• 
  对于用户来说，服务台作为唯一联系点，用户在其碰到任何问题或需要支持时应当呼叫服务台。
  
• 服务台还需要与第三方硬件和软件的维护供应商进行联系。这时服务台就成为用户与供应商的“联络点”。
  
• 对于用户来说，服务台跟踪用户的事故请求，并将其提交给后台支持，当事故处理完毕，再由服务台宣布事故的完成，并将其处理的结果记录到数据库中，因此，可以形象地称服务台是用户服务请求的“终结者”。
  
• 从IT部门来说，服务台充当了用户的主要信息来源。这时IT服务台就成为了IT部门面向用户的一个“发布台”。
  
  

学习下

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