ISO 20000认证锦囊妙计
作者：it SMF亚太区执行委员会成员Clive Strawford
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去年，我花了几个月的时间与英国标准协会和BS 15000委员会进行磋商，讨论将ISO 20000认证进程分为若干实用性实施阶段的可能性。通过这种“阶段性认证方法”，可以将漫长的ISO 20000整体认证进程分成若干小段，然后分步对每一小段进行评估和鉴定。
阶段性认证的优点
通过分段式鉴定可以跟踪了解实施路线成功与否，而且如果发现路线有误，还可以在不需要确定整体方案的情况下对实施方向进行调整。另外，如果想要暂停认证进程并回顾一下实施成果，就可以这样做，因为通过这种方法可以了解目前已实施的工作是否符合最佳实践要求。
阶段性认证方法还可以鼓励那些需要得到认证的机构在漫长的认证进程中坚持下去，因为透过这种方法能看到自己的投资回报；这种方法还为那些必须在整个进程中不断进行改进的人提供过渡性的目标。
在ISO 20000的范围内要满足每一阶段的要求以及通过每一阶段最终的认证，一切都必须以ISO 20000为基础，并把通过ISO 20000认证作为最终目标。为了达到这个最终目标，需要明确规定每个阶段该如何适应整个ISO 20000认证进程。
阶段性认证方法可以使那些不太了解服务管理领域最佳做法或不具备相关经验的机构从中受益。
ISO 20000阶段性认证的构成
在去年的讨论中，我们建议将整个认证进程分为三个阶段，以此作为阶段性认证方法的雏形。其中中期阶段包含了几个模块，可以以任何顺序予以实施，从而保证了实施计划的灵活性。
该方法的基本内容如下：
阶段一：进行最初审核，检查改进计划是否适用，以及检查在认证进程主要部分开始之前其他关键性要求是否已经得到充分的理解。
阶段二：由最多5个模块组成，每个模块由单独的认证计划控制，并可对其进行评估和符合性验证。在整体计划的灵活性方面，没有要求以任何特定顺序实施各个模块。
阶段三：在达到最终认证目标之前，完成主要项目并将整个进程进行整合。
这种ISO 20000认证的适应性方法可以通过一个较长的实施进程，最终克服两个主要的认证障碍：为通过各种形式的鉴定而可能出现的冗长过程；及无法取得部分实施进程的鉴定。将整个认证进程分成若干阶段并允许分阶段认证，这是对ISO 20000实施的一种有益的补充，并且还向更多有需求的人敞开了认证审核的大门，特别是中国新兴市场。这种方法对中国采用ISO 20000可以说是一个理想途径，非常适合其目前的商业气候和文化。
业界将ISO 20000看作是一种极好的、必需的并且是期待已久的标准。西方许多公司早就要求供应商的符合性、质量管理策略和认证等方面的说明。随着加入WTO，中国的公司很快也会被要求显示其在该领域中的符合程度。缺乏可证明的符合性可能会导致在投标活动中失利，而那些获得ISO 20000认证的机构，在这种情形下则可以享受竞争优势。因此，中国公司开始采用ISO 20000势在必行。
不过采用ISO 20000可能会遇到我们前面提到的障碍，这两大障碍可以通过创建ISO 20000阶段性认证方法来克服，这样每一阶段的实施都可以分步鉴定。这样就可以将整个进程分成更多的便于管理的分区，还可以赋予公司更加灵活的获取整体认证的方法。因此，虽然ISO 20000的采用至关重要，不过我们还是必须针对中国市场对其进行调整，保证其在中国能够贯彻实施。
去年BS 15000曾经讨论过将新方法定为ISO标准。现在ISO 20000已被采用，可能也是重新审视该新方法的时候了，并考虑针对中国市场对其进行操作性调整是否值得一试。显然，如果要创建阶段性认证方法，还需要做大量工作。如果要实施，就需要制定补充性标准或者鉴定计划。另外还需要得到政府以及管理机构的支持，以便通过这些职能机构规定公司接受鉴定。去年我与中国的几个团体开始了讨论洽谈，他们表现出了浓厚的兴趣。
作者简介：
Clive是it SMF亚太区执行委员会的成员，自20世纪90年代初期就开始实施以ＩＴＩＬ为基础的各种方案，后又独立从事咨询工作长达６年之久，被认为是中国服务管理领域杰出专家之一，过去３年一直在中国工作。目前他正在组建it SMF China。
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