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随着企业的不断发展，信息中心也不断发展壮大，经常发生这样的情况：业务系统发生了中断，业务人员打电话到信息中心;信息中心派发给网络部门，网络部门说不是网络的问题，是硬件的问题，转给设备中心;设备部接到任务之后，由于杂七杂八事件过多，响应不及时，过了大半天才处理，处理完之后，发现除了设备故障，系统也出现了故障，但是设备部仅负责设备，并没有转给相应的系统部，就撒手了;业务人员还是无法使用业务系统，继续打电话，信息中心、设备部、系统部....过了一两天业务人员才能正常工作，由此工作效率受到了极大的影响。　　


在这家公司，一个很小的电脑终端故障被各个部门推来推去，想找个人问清楚谁的责任都不行，大家互相推脱，为什么会造成这种情况呢?是由于随着公司业务系统的发展，信息中心扩建之后没有明确一个管理流程，才会造成无人问责，问题无人解决的情况。

　　信息中心通过规范化流程，可以提高处理效率，明确责任，尽快恢复中断的业务系统，保障业务人员工作效率，流程管理可以通过IT运维管理来规范，IT运维管理的作用从信息部门工作重点来讲就是需要保障IT数据的连续性，保障业务数据保存正常、保障业务的连续性。因为业务部门最直接的要求总结起来就是——网络不断、系统不瘫、数据不丢。

　　IT运维管理不是简单的一种工具，而是一种运维的理念，实施ITIL是阶段性的，首先提供一系列网络监控工具，网络管理、业务管理、桌面管理、安全管理等，通过工具能实现对信息系统自动巡警监控，降低工作量，从而降低成本。而流程管理是建立在监控之上的运维层面上的，可以更高效的保障业务系统内该持续运行。

　　一个成熟的信息部门，不应该被人员束缚，不应该出现拖沓、无人解决业务系统的情况，应该有一套规范的工作流程，这个时候规范就很重要，现在IT业界的服务管理标准库就是ITIL，ITIL定义了企业IT系统计划、研发、实施到运维的最佳实现流程和管理原则。这些流程和原则可以通过规章制度的方式定义和实现，但通常需要借助一些工具软件帮助其落实。ITIL强调以客户为中心、以流程为导向，经过多年的发展与完善，已经成为IT服务管理领域的事实标准和最佳实践，并已被纳入ISO20000质量标准。ITIL规范主要包括服务支持(Service Support)和服务交付(Service Delivery)两部分。

　　服务支持由服务台、事件管理(突发故障管理)、问题管理、变更管理、发布管理、配置管理功能模块组成，IT运维系统项目主要建设目标就是参照IT服务最佳实践，以为业务部门提供高质量IT服务为中心，以规范化流程为依据，以IT资产全生命周期为基础，结合实际需求，按照易部署、易维护、易管理原则，充分利用先进的信息技术提高信息部门的管理和运维水平，降低运维成本，提高客户满意度和工作效率。

　　以上面的公司为例，在公司IT运维底层监控平台与上层IT运维管理解决方案整体实施之后，用户可以通过IT服务管理平台提供的统一展现IT与业务部门的完整业务视图，从业务角度实时展现IT运行状况，打通IT部门与业务部门之间的结构化障碍，实现IT服务与用户业务的有效整合。

　　当业务系统发生变化时，IT运维管理平台中的告警台会进行预警，IT运维人员第一时间就能知道业务系统中断了，值班人员通过智能化的告警处理中心提示的内置故障根源分析作出处理，恢复业务系统正常运行。如果不能处理就将故障事件派给相应的IT运维人员，IT运维人员解决问题之后将结果反馈给服务台，所有的信息都储存在配置管理库里，以备查看，事件工单关闭。

　　同一事件经常发生之后，服务台就会将此事件告知IT运维管理人员，此时这个事件就不是单纯的事件了，被当做一个问题来处理，这时就会启用问题管理，问题工单会派给相应的IT运维人员将事件频发的根源找到并作出处理，消除隐患，避免以后人力浪费在解决同样的事件上。

　　如果问题根源找到发现是软硬件设备的问题，这时需要对软硬件进行变更，就需要用到变更管理，之所以此处添加变更管理，是因为经常会有一些软硬件变更之后会影响到整个业务系统，比如常见的软件升级在操作不当的情况下，会使业务系统中断，变更管理就是需要进行讨论确定变更计划是否可行，操作是否得当，是否会影响到业务系统，确认没有风险之后再由运维人员按照规范将硬件进行变更，如果是软件的变更会有新版本的升级发布，所有的问题解决、变更、发布管理都需要到配置管理库进行记录，最后返到服务台关闭问题工单，形成完整的工作流程。通过这个流程管理确保业务系统运行无忧。

　　北京广通信达科技有限公司通过多年行业用户实施经验研发的Broadview COSS3系统通过整合以往对网络、服务器与业务应用等IT基础设施的管理，通过基础监控平台提供的接口实行有效对接，帮助用户建立全面完整的、以业务价值为核心的基础监控和统一展现管理平台，为IT服务管理提供足够的管理元素，帮助管理者从不同的角度、不同层面去了解系统运维状况，从而帮助用户实现对IT服务基础支撑系统的透彻管控。Broadview COSS3是一款遵循ITIL规范设定的IT服务管理平台，可以提供业务与技术沟通和连接的平台，将业务部门与IT部门紧密结合在一起，能够帮助用户持续提高业务部门和客户的满意度，为客户的IT服务管理做出贡献，提高用户的核心竞争能力。

呵呵。。。