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事件管理(Incident Management)流程扮演尽快解决事件和恢复正常服务的重要角色。  

事件可以分为技术升级和管理升级。  

基础设施各组件被报告的事件作为事件管理流程的输入。事件管理流程的输出包括有关事件的信息和与其他流程相关的解决方案的信息。  

事件经理的职责  
1)事件经理准备流程报告，详细阐述事件管理流程的绩效和趋势分析。  
2)事件经理组织事件管理流程执行中需要的管理信息。例如，收集所需的资源信息，以及事件管理与其他流程之间的联系等。  
3)事件经理推荐改进事件管理流程的方法。  
4)事件经理开发和维护事件管理系统。  
5)事件经理负责监督事件支持团队的工作效率。  

可能的瓶颈  
1)用户绕过事件管理的程序：如果用户没接收该流程的培训，他们可能不遵循正确的程序，而是自己试图去解决错误。结果，事件记录不能准确的更新。  
2)事件超负荷：没有至事件进行清楚归类、没有正确分配和转送事件，这两种情况，事件可能超负荷  
3)事件升级的增加：如果支持团队不具备适当的技能和资源，事件可能迅速升级到更高级别的支持团队。这将给专家支持团队增加不必要的工作量。  
4)服务级别协议没有清楚定义：如果事件管理流程支持的服务没有在服务级别协议中清楚地定义，事件管理人员不知道哪些报告的错误和需求可以作为事件。  
5)组织中变化的变更：组织中实施事件管理流程需要以流程为导向。结果，更多的任务、责任和更严格的纪律要求可能超出员工的预料，一些人就会产生抵触情绪。

关键的成功因素  
事件管理流程关键的成功因素是：  
-时常更新配置管理数据库(CMDB)，这是评估事件影响度和紧迫性所必须的  
-一个知识库，它用于记录事件、事件解决方案或临时措施
-一个自动化系统，它是记录、跟踪和监测事件所必须的  
- 与服务级别管理紧密联系，确保事件具有恰当的优先级和解决周期  

关键绩效指标  
事件管理流程的关键绩效指标（KPIs）包括  
记录事件的数量  
解决优先和非优先事件的平均时间  
在SLAs规定的事件解决周期内，服务台解决事件的数量  
一线支持解决事件百分比  
解决每个事件平均花费的成本  
支持团队非现场解决事件的数量  

大人，此事必有蹊跷！

楼主呀，，，您太有才了。。。