概念之战？
ITIL这块市场上，近几年来概念仗也似乎愈来愈炙手可热，颇有些百花齐放，万象争鸣的味道。从IBM的“随需应变”、HP的“动成长企业”到BMC的“业务服务管理”，再到CA的“管理按需计算”，各种新概念新思想层出不穷。
IBM提出的随需应变的电子商务为企业提供的是“随需应变”的计算能力和“随需应变”的操作环境，它是IBM在硬件、软件、服务方面的一个大方向，广泛概括了IBM希望引导企业走向的前景。
而HP惠普的“动成长企业”似乎专为ITSM打造。它非常切合中国企业的现状--在经济高速成长背景下的快速发展带来了不断的成长性需求；而HP的ITSM就是为企业的动成长提供动力。这一定位可谓清晰明确。基于动成长企业战略的管理软件、服务和解决方案能够动态地连接业务与IT，实现IT与业务的最佳同步，使企业不断以创新追求成长。
从中，我们可以看出领导IT潮流的巨头们已经深刻地意识到，无论采用什么样的产品技术，客户最终关注的是业务，是如何有效利用现有环境，提升业务能力和服务水平。这些IT巨头们的目光已不仅仅局限在IT的角度，而更多地是从企业战略发展的角度来引领IT的发展；它们强调管理，强调如何将企业的IT与业务有效地结合。也就难怪ITIL成为当前的热点。
ITIL带来了什么？
ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范。它被喻为“以20%的投入获得80%的收益”。
据报道，美国的宝洁公司从1997年开始采用ITILIT服务管理方法体系，在随后的四年中节省了超过5亿美元的IT预算，其运作费用降低了6%～8%，与此同时技术人员的人数减少了15%～20%。大量的成功实践表明实施IT服务管理可以将企业IT部门的运营效率提高25-300%。加特纳(Gartner)和国际数据集团(IDC)等世界权威研究机构的调查研究也表明，通过在IT部门实施最佳服务管理实践，可以将因重复呼叫、不当的变更等引起的延误时间减少79%，每年可以为每个终端用户平均节约800美元的成本，同时将每项新服务推出的时间缩短一半。
实施ITIL后企业可以获得的利益主要包括：
●减少重复工作和冗余工作，有效利用人力资源。
●提高IT员工的专业素质，提高员工的服务能力和工作效率。
●规范IT部门的服务水平，规范工作流程，降低由人事变动导致的风险。
●提高IT服务的可用性、可*性和安全性，为业务用户提供高质量的服务。
●有效控制IT部门的开支，降低IT运营成本，减少运营风险。
●总体上提高企业IT投资的回报，给企业带来巨大的经济价值，提升企业的综合竞争力。
“今天，客户需要什么？毫无疑义，是业务的灵活性和弹性能力。HP帮助客户把企业业务与IT架构紧密联系起来，用一套经济有效、稳定、灵活的技术架构做支撑，利用ITSM行业标准，有效降低它的复杂性，优化企业资产，其中包括设备和人力资源，从而提高工作效率，更有效地与客户进行沟通，使企业拥有更强劲的市场竞争力。”HP全球副总裁BrianBrouillette如此解释HPITSM服务的目标与价值。据惠普对外公布数据，惠普与康柏的合并中节省了10亿美元基础设施成本，其中的三分之一的贡献就来自于ITSM的应用。
正所谓“世界上没有纯粹的IT项目，只有为业务服务的IT项目”。过去，企业CIO们关心的是如何降低IT系统的成本和风险，但今天CIO们必须考虑如何让IT系统具备足够的灵活性适应性以应对快速变化的业务需求。传统的IT管理模式受到了巨大的挑战。“以服务的形式提供业务所需的IT资源”成为必然，IT服务管理成为必然，ITIL成为必然。
ITIL在中国
据有关数据显示：2004年上半年，中国IT服务市场实现销售额295.9亿元，同比增长44.3%；而在去年，中国IT服务产业规模就已达544亿元，年增长率达26.7%，其增长速度远远高于中国GDP的增长速度，而且明显高于中国硬件和软件市场的增长速度；到2008年，IT服务市场有望达到1706亿元的规模。而其中，IT服务管理是专业服务市场中增长最快的细分市场。
尽管ITIL在国际上已广为人知，但在中国而言，仍然是个新鲜词。与国外特别是欧洲和北美地区如火如荼的发展状况相比，IT服务管理在我国还处于发展初期。目前，国内IT服务管理的市场基本还仅限于金融和电信等行业的高端企业。但是，正如国家信息化测评中心副主任胡建生所指出，我国每年有几千亿的信息化投资急需有效管理，需要ITSM帮助中国企业建设“有效益的信息化”。业内普遍认为，随着国内企业IT应用水平的提高，中国的IT服务管理市场将在未来三五年内成熟。
2004年5月业界公认的ITIL权威专家MalcolmFry前来中国布道，表达了同样的热切：世界上的主流IT资源管理解决方案提供商拥有两大优势：一方面利用ITIL标准来开发或者销售产品；一方面通过运用ITIL标准使内部运作变得更高效。相对而言，中国企业在这两方面都较少作为。Malcolm说，“五六年前，欧洲很多大公司和政府部门选购产品，就要求必须符合ITIL标准。”
如果说，全世界的麦当劳，提供着外观和口味相同的汉堡、薯条，这*的是工艺手册。那么，ITIL就是IT服务的标准手册。依据这个标准手册提供的产品与服务，将是市场认可、客户满意的。然而，这一切又谈何容易。在中国现在，国内广大企业对基本的IT服务管理理念尚缺乏基本的了解和认识。很多企业甚至不知道有IT服务管理这回事，更加不能理解IT服务管理的含义和价值，所以就更谈不上要不要实施ITSM。加之某些误导，有些给客户实施的仅仅是传统的系统管理并没有进行IT服务管理最核心的IT管理流程重组，却误导企业为IT服务管理，令企业对IT服务管理进行了错误的认知和评估。再有，国内的成功案例少，缺少“现身说法”，企业对实施IT服务管理信心不足。
此外，一旦实施ITIL建设，企业要付出的不仅仅是ITIL的建设资金，还有时间、人员、管理等多方面的大量资源。实现整个ITIL规范需要很长的时间，大多情况下我们看到的都只是部分的实践。好的在于，ITIL是一服务管理规范框架，客户可以根据自己的能力定义自己所要求的不同服务性能水平。也就是可以采用持续的过程改进战略逐步实现这些过程。
itSMF首席执行官AidanLawes这样说，“我已经做了30年的技术工作，这一经历使我深深地认识到，业务与IT的成功整合绝非易事”。同时，他又说，“IT不仅仅是服务于企业，更重要的是，IT将驱动业务的发展，这就是ITSM的最高境界-BITA(Business&ITAlign-ments)，即业务与IT的融合。”我想，这也是我们中国企业所必须面对的难题我们必须迎难而上，因为，我们生存在一个变革的时代。 |
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