学习资料： ITIL培训基地专家讲堂直播 300期视频回放
1.故障的分类是为了：建立趋势-用于问题管理与其它IT服务管理的活动。
2.“how do we get there"是为了服务于流程的优化。
3.hierarchic escalation is "Notifying more senior levels of management about an incident.
4.服务设计工具支持：软件设计，环境设计，战略设计。不支持流程设计。
5.业务持续管理建立的地方，业务持续管理应该形成焦点为IT服务持续管理。
6.SLA是法律的绑定，OLA是个最有成就的协议。
7.SLAM （SLA Monitoring_chart)显示了目前的服务机构与目标。
8.机构，内容，设施的细节都属于配置BSAELINE
9.KEDB与CMS，CMDB是SKMS（service knowledge management system)的一部分
10.接入管理与信息安全管理与可用性管理最有关系。
11.服务集的主要类型是：资源与可用性。
12.process owner 的责任是：记录程序，定义流程的KPIS，改进程序，确定程序人员与培训。
13.流程的定义包括：角色，职责，活动。不包括功能。
14.RACI模式是为了：定义角色与责任。
15.可用性管理代表服务与组件的可用性；不是业务流程的可用性。
16.设计：架构，程序，服务，配置项
17.IT运营职能：IT运营的控制与设施的管理等
18.接入管理：权限与身份
19.如果有个变更不成功，那么变更经理应该进行制定补救计划。
20.新服务的设计与测试应该同时进行。
21.事件的目录为：informational,warning,exception
22.预计故障解决的目标被写在SLA中。
23.投诉流程应该被包括在服务台，而不是变更流程中。
24.服务组合目录包含所有的服务信息，而，服务目录包含现实的服务。所以服务级别管理都是目前的。
25.an emergency change to an it service 不应该在服务设计包中。注意emergency（紧急）
26.服务设计包是：重大变更。---major change
27.请求模型用于：定义频繁接收用户请求与他们怎样被处理的。
28.能力管理的子流程包括：业务，服务，组件
29.在信息安全管理中，业务定义了保护的级别。
30.主要故障的请求分割流程。
31.测量能力与性能包括：progree effectiveness,efficiency ,compliance
32.中心服务台：一个简单的服务台，在一个地方（包含了整个组织）
33.请求模型用于：定义频繁接到的用户请求和定义他们如何去处理
34.合同的回顾：供应商管理与服务级别管理
35.7步改进流程中的第一步：定义我们测量什么？？
36.在进行7步改进流程前，我们应该定义：vision and stategy , tactial goals and operational goals.
37.可靠性：多久的正常服务。
38.RACI的具体含义 英文缩写
39.谁负责（R = Responsible）， 即负责执行任务的角色，他/她具体负责操控项目、解决问题
40谁批准（A = Accountable）， 即对任务负全责的角色，只有经他/她同意或签署之后，项目才能得以进行。
41.谁支持（S = Supportive）， 即提供信息资源，辅助执行任务的人员。
42.咨询谁（C = Consulted）， 拥有完成项目所需的信息或能力的人员。
43.I =应该是消息灵通的。 即拥有特权、应及时被通知结果的人员，却不必向他/她咨询、征求意见。
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