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BSM用户的IT业务管理

            2010-06-01　网络　转载

            从企业实际的IT运营角度来看，BSM（Business Service Management：业务服务管理）是推动IT与业务融合，实现、改善WCNG司IT管理和治理的最佳实践之一。

传统的IT工具和流程集中在技术上，而不是业务目标上。BSM使IT能轻松满足业务的需求，转变企业的环境，使业务部门和IT部门领导者能够拥有统一的语言，通过统一的界面面对挑战，理解新变化所带来的影响。

BSM使用户可以监控业务服务的长期状况，理解IT变化与业务的相关性，保证对关键的业务服务的安全访问，在正确时间采取正确的方式实现业务价值最大化，并有效管理基于业务优先级的变化，提供所许诺的服务水平。BSM可以管理IT对业务的任何影响，并将IT资源与关键的业务目标对应起来。换句话说，BSM主要强调应用业务的观点来运营维护企业的IT系统，从而最大化发挥IT对企业业务的推动作用。

如何让BSM推动ＩＴ与业务的融合，实现真正意义的IT运维管理？

IT是交付业务价值的战略资产。业务运营与IT系统的关系日趋紧密，业务要求IT支持业务的不断创新和成长的要求，并不断优化业务流程，降低经营风险。同时，IT设施和服务的质量又影响着业务战略的方向和部署。

要通过BSM来实现IT与业务的有机融合，理论上讲需要从以下几方面做工作：
一、确立以业务价值为核心，业务驱动管理的管理理念
面向业务的第一步是在组织的制度安排上首先建立“业务驱动”的IT治理和管理思想。业务管理理念把对业务的支撑能力和管理实效，作为评价IT系统效用和IT部门工作的首要指标。只有这样，才能在全企业范围内建立“技术服务于业务发展”的意识和文化，是真正实现IT与业务融合的根本驱动力。

二、建立企业关键业务的架构让业务部门和IT部门能够拥有统一的管理语言、管理视角
结合企业战略和目前业务运营情况，辨识企业业务服务，特别是关键业务应用。业务服务管理为这些核心业务系统服务，建立业务服务模型，能够清晰地描述业务与IT之间的关联关系和IT服务的关键目标。业务架构的建立能有效帮助IT管理者把业务单元、业务组统筹考虑，帮助定义如何监控和管理业务服务。

三、建立业务服务视图，进行业务运行监控管理，让所有业务关键参数运行醒目地投射到业务架构上，实时反映业务运行情况
业务服务管理系统建立符合企业当前IT架构、管理模式等相吻合的业务服务视图，结合相关的业务指标和技术管理指标，通过层次化、图形化的方式直观展示业务服务运营情况，能够帮助企业范围内所有业务相关人员理解企业业务的运营状况和机理：

四、建立业务实时使用管理，监测管理业务的使用状况，用户的分布情况，剥离不同业务的实时流量情况
脱离业务使用情况谈业务保障是没有意义的，对业务来说，最终使用对象是人，一个业务系统是否健康，业务量是否饱满，如何看待各类系统运行参数，这些都是和在线使用情况直接相关，业务性能分析不能脱离业务负荷这个前提。

五、依托扎实、全面的基础设施管理，通过建立融入思路的业务故障分析、发现机制，具备服务影响和根源定位的管理能力。
如何及时发现业务运行隐患，对业务有重大影响的事件、故障如何有效评估、定位根源？是否有能有一个高效而准确的故障发现机制，能否进行有效率的根原因分析，对于BSM“落地”而言是一个很重要的指标，困难在于：出“问题”的点分布可能很广，无法预测，所以没有强大的基础设施管理能力不行，没有广泛的检测点不行，没有一定频度的样点数据收集机制同样不行。

六、提供服务水平管理
业务服务管理系统需要支持在业务部门和IT部门之间建立正式的SLA（服务等级协议），并有效执行，并全面提供了事件的采集、归并、处理调度，提供处理流程创建/管理/处理查询，提供值班管理与值班调度，提供服务质量评估、专家知识库，提供事件处理必须的周边支持信息，结合服务台，事件管理系统有效、全面地将业务管理中问题的发现机制与问题的处理机制有效地结合了起来。

七、提供业务关联分析报表
业务服务管理另一重要领域是业务数据的汇总分析。对于业务系统来说，历史数据分析，趋势分析、和服务质量的改进等等，都需要通过报表的分析来取得决策依据。

如此可见， 要想让BSM推动IT与业务的真正融合，需要落实好以上的每一个环节。无论是哪个环节的落实，其前提必然是对IT运维管理到位的情况为参考。如果IT运维管理工作还没到位，就仓促让IT与业务融合，其结果必然是造成IT与业务的脱节。
专注IT管理的目标和企业信息化的建设目标是一致的，都是希望最终为业务提供服务和保障。但无论是IT管理也罢，信息化建设也好，都是需要分层次，分阶段进行的。只有在实现IT基础设施管理的基础上，才能真正实现IT与业务的融合。

跟大家交流一个ITIL的概念吧：ITIL落地是ITIL最佳实践在企业信息化运维过程中真正贯彻，让企业信息化运维遵循ITIL的相关理念。ITIL培训基地的专家整合多年的ITIL咨询、ITIL实施的经验，编写了唯一的一套ITIL落地课程，并将其推向IT服务人员的培训，目前已经在北京、上海、广州、深圳组织了多场的ITIL落地培训，取得了良好的效果。