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最新版的IT服务最佳实践ITIL已经于5月30日正式颁布，与上一个版本相比有哪些变化，我们该如何看待新版ITIL？本文对此进行解读。

信息技术基础设施库（IT Infrastructure Library，ITIL）的最新版本3.0在5月30日正式发布，距离ITIL的上一个版本v2.0已经有6年了。过去6年来，IT技术处在快速的发展和变化之中，这些发展和变化给IT服务管理带来了非常丰富的实践和挑战，而这些实践的积累和应对挑战的需求推动了ITIL最新版本的诞生。那么新版的ITIL到底有哪些变化呢？

新版ITIL的变化

“应该说，ITIL 3.0的改变不是革命性的，而是根据现在IT服务管理市场的变化演变出的最新版本，是进化性质的，不过还是有些非常重要的变化。”谈到新版ITIL的变化，BMC全球最佳实践总监Ken Turbitt如是评价。具体来说，有以下几个主要的改变：

1. 面向服务的框架

新版ITIL的最大变化是彻底改变了看问题的角度。2.0版的ITIL更多的是从功能和功能操作、流程等角度出发，而新版ITIL完全是从IT为企业业务服务的角度出发。提出的全新ITIL框架（ITIL框架图）主要包括两大部分内容：

● 核心部分，它涉及IT服务管理的5个方面，由5本书组成；

● 在网站上提供相关的主题帮助、术语对照表以及流程图等。

核心层的五个方面分别是服务策略、服务设计、服务转换、服务运维和持续的服务改进，这5个核心部分彼此之间相互紧密联系，其中，服务策略又是整个ITIL3.0的核心。中间5个核心部分由ITIL作者进行制定，外围是由厂商，大客户，咨询机构和第三方等行业进行补充。

2. IT服务管理生命周期

在3.0版本里面首次引入了生命周期的概念。它通过PDCA模型，可以持续不断地循环改进IT服务，从而保证ITIL持续的生命活力。而在ITIL2.0的核心中，只有服务支持和服务交付，模块之间彼此相对孤立，没有太多联系。

在ITIL2.0中，用户可以选取9卷中的任意一本书、任意一个章节，并仅专注于这一个章节。在ITIL3.0中不仅可以如此，而且由于IT生命周期的建立，我们可以全面了解某个功能将如何影响业务，并能够设计自己的IT服务管理模式。

“IT服务管理引入生命周期的概念，将改变以往各模块之间相互割裂、独立实施的状况，使IT服务管理的实施过程成为一个不断良性循环的有机整体。”BMC全球最佳实践总监Ken Turbitt说。

3. 业务服务管理(BSM)

业务服务管理并不是一个新概念，早在很多年前，IT服务管理专业厂商BMC公司等已经将全部的产品、平台和解决方案围绕着BSM理念开展，这次被加入IT服务管理当中来，表明用户将注意力更加集中到业务。不同之处在于，业务服务管理在ITIL3.0中被定义为IT服务策略，用来表明IT与业务的关联度，帮助用户使业务与IT建立起关键，并且在ITIL3.0中是非常核心的内容。

4. 配置管理系统

在ITIL2.0中我们都很熟悉CMDB（配置管理数据库），它是2.0版本中的关键核心部件。在新版本中，CMDB仍然存在，只是作为中央联盟数据库连接各个数据库。从CMDB配置管理数据库转变为现在的配置管理系统，不仅名称有了变化，更重要的是，新版ITIL不再是一个简单的数据库来提供配置管理的功能，而是提供一个平台供用户根据业务需要进行配置。目前BMC的Atrium CDMB技术和平台已经可以达到这样的功能水平，相信在ITIL新版本发布后，其他公司的相关产品平台也会跟进。

5. 其他变化

知识管理也被加入3.0版本中，知识库的建立与积累将能够使IT的知识资产得到增强，并提高服务效率和质量。除了知识管理外，ITIL 3.0还提供了丰富的新资源。ITIL 2.0只告诉大家应该做什么，而怎么做在2.0版本里面没有更详细的介绍，这也是很多企业面对ITIL 2.0时不知所措、举步维艰的重要原因所在。在ITIL3.0中引入了很多行业案例，还包括一些具体实施方案以及专门针对 业的实施方法，借助这些丰富的资源，用户可以很方便地在企业中实施IT服务管理。此外，针对绿色IT和大量虚拟化技术应用的需求，ITIL也提出了相应的节约能耗和实现管理虚拟化的方法。

在ITIL3.0里面还加入了和业界其他标准的接口，如软件开发标准CMMI、目前非常热门的COBIT（IT治理控制框架）、6西格码绩效考核管理办法和PMP项目管理方法等。ITIL和这些标准之间可能会存在一些重叠，包括在实施相关项目的时候互有交叉，所以在3.0版本里引入的同业界标准要兼容和整合，如哪些条目需要保留、哪些可以整合以及这些接口该怎样整合等，在ITIL3.0里面都有详细的介绍。

如何面对ITIL新版本

总体上看，新版ITIL在理念上从服务的角度提出IT服务管理，帮助用户从业务角度上完成整体设计、实施以及持续优化自己的IT服务管理；在实践操作上，让IT从功能操作上向服务转换，提供各种实践的案例和主题，帮助用户通过IT服务管理将企业的业务需求与IT管理实现量化对接，真正实现企业业务与IT的量化考核，体现IT管理的价值。

BMC软件公司首席执行官Bob Beauchamp在接受采访时告诉 ：“ITIL的最新版本让企业可以根据自己的业务按需要,设计实施适合自己的ITIL应用。同时，新版本还提供了很多实施ITIL的具体方法和内容、规则和案例，而不仅仅是原则，这对广大中小企业实施ITIL很有帮助。”

那么，已经实施了ITIL的用户应该怎么办？成功实施BMC BSM的丰田赛车有限公司的IT系统总经理Thomas Schiller的话颇有代表性，他说：“我们在实施ITIL时，已经考虑到业务和IT的紧密结合，并制定实施了量化对应，所以，公司当前的IT服务和业务接合得非常紧密和高效，暂时不会考虑新版本。”

“不过，”他补充说“当公司业务发生变化时或者需要调整和改进IT服务管理的时候，一定会根据新版本来实施，因为新版ITIL的确能给我们带来一些更新的东西。”

特别值得一提的是，在制定新版本ITIL的过程中，没有中国的公司参加，这不能不说是一个遗憾，而反观国外，厂商、用户和咨询商等都积极参与其中。这也反映出我国在IT服务管理方面的差距，因此，ITIL在中国的普及还有很长的路要走。


相关链接:ITIL的版本变迁

ITIL从1980年由英国中央计算机和电信局（CCTA）提出至今共经历了三个主要的版本：

● V 1.0: 持续时间从 1986到 2001年。第一版的ITIL开发了40多卷图书，主要是基于职能型的实践。

● V 2.0:持续时间从2001年到 2007年，主要是基于流程型实践，总结为9卷，并成为IT服务管理领域全球认可的最佳实践框架。2.0版中的ITIL主要包括六个模块，即业务管理、服务管理、ICT基础架构管理、IT服务管理规划与实施、应用管理和安全管理。其中服务管理是其最核心的模块，该模块包括“服务提供”和“服务支持”两个流程组。

● V 3.0: 2007年5月30日发布，基于服务生命周期的ITIL v3.0整合了v1.0和v2.0的精华，并融入了IT服务管理领域当前的最佳实践。5本书构成了ITIL v3.0的核心，这5本书籍分别是《服务策略》（Service Strategy）、《服务设计》（Service Design）、《服务导入》（Service Transition）、《服务运营》（Service Operation）及《持续性服务改进》（Continuous Service Improvement）。

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