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初学者的一点认识（Helpdesk ）
刚刚接触ITIL 的理论，我现在是一家制造业里IT 人员，领导一个2人的外包 helpdesk 小组，在ITIL 的理论模型中，helpdesk 也是一个比较重要的组成部分， 虽然技术含量不高，但是所做的事情工作量大，杂， 毕竟直接面对最终用户 ，所以，是IT部门和用户的一个窗口，他们的技术水平和服务规范，代表了整个IT 部门在用户眼中的形象，毕竟用户根本不知道什么是后台，后台运行的复杂度。

按照ITIL 的流程处理的模型 ，我们制定了一个标准的服务规范， 首先要请用户重新启动计算机 ，如果问题依旧才能和 helpdesk 联系 ，所有用户的IT 服务请求都直接到一个专用的service邮箱 ，尽量减少电话呼叫的次数 ，2个 helpdesk 人员 必须保证有一个人在席，接听用户电话和处理邮件，尽量使用远程桌面进行问题处理， 另外一个人负责 现场处理 ，接电话的人员负责用Excle 记录用户的 case 进行登记和注册，目前还没有找到一个 专用的helpdesk 软件 。 也没有 知识库管理。

相信大家都和我们有类似的经历，我们现在就从最简单的起步和开始 ，后面持续改进 。 把helpdesk 一块完善 后，再增加其他功能。欢迎大家给出建议 ，后面的变更 ，资产管理 现在也准备先研究一下，逐步推行。

个人观点 ，理论最终要落到实处，就像再好的方案最终还是要落到产品上一样 。
欢迎 大家一起探讨和研究。

如果只是3人的话，可以考虑使用一款免费的过程跟踪软件来记录报事，相比excel会提升很多

租赁一个简单的工单流软件不是也很好的吗？

嗯 ，IT桌面维护也很重要呀。杂而重要。