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3.3 合作伙伴和供应商

服务管理的第三个方面是合作伙伴和供应商。 每个组织和每项服务在某种程度上都依赖于其他组织提供的服务。

关键词： 合作伙伴和供应商维度包括组织与参与设计，开发，部署，交付，支持和/或持续改进服务的其他组织的关系。它还包含组织与其合作伙伴或供应商之间的合同和其他协议。

file:///C:/Users/acho/AppData/Local/Temp/msohtmlclip1/01/clip_image002.jpg

组织之间的关系可能涉及不同程度的整合和形式。这包括明确分离责任的正式合同，以及各方共享共同目标和风险的灵活伙伴关系，以及协作以实现预期结果。一些关系示例如表 3.1所示。

注意，所描述的合作形式不是固定的，而是存在一个范围。作为服务提供商的组织将在此范围内拥有一个职位，这将取决于其战略和客户关系目标。同样，当一个组织充当服务消费者时，它所承担的角色将取决于其采购和供应商管理的战略和目标。在使用合作伙伴和供应商时，组织的战略应基于其目标，文化和业务环境。例如，一些组织可能会认为，通过将注意力集中在开发某些核心竞争力，使用合作伙伴和供应商来提供其他需求，他们将获得最佳服务。其他组织可能选择尽可能少地依靠自己的资源，尽可能少地使用合作伙伴和供应商。当然，这两种相反的方法之间存在许多差异。组织可用于解决合作伙伴和供应商维度的一种方法是服务集成和管理。这涉及使用专门建立的集成商来确保正确协调服务关系。服务集成和管理可以保留在组织内，但也可以委派给可信赖的合作伙伴。使用供应商时可能影响组织战略的因素包括：

●战略重点：一些组织可能更愿意关注其核心竞争力，并将非核心支持职能外包给第三方;其他人可能更愿意保持尽可能自给自足，保持对所有重要职能的完全控制。

●企业文化：一些组织对一种方法的历史偏好优先于另一种方法。没有令人信服的理由，长期的文化偏见很难改变。

●资源稀缺：如果所需资源或技能组合供不应求，服务提供商可能很难在不与供应商合作的情况下获得所需资源。

●成本问题：决策可能会受到服务提供商是否认为从供应商处获取特定需求更经济的影响。

●专业知识：服务提供商可能认为使用已有供应商在所需领域的专业知识风险较小，不会试图发展和维护内部的主题专业知识。

●外部约束：政府监管或政策，行业行为准则以及社会，政治或法律约束可能会影响组织的供应商战略。

●需求模式：客户活动或服务需求可能是季节性的或表现出高度的可变性。这些模式可能会影响组织使用外部服务提供商来应对可变需求的程度。

在过去十年中，提供技术资源（基础设施）或能力（平台，软件）作为服务的公司出现了爆炸性增长。这些公司将商品和服务捆绑成可作为公用事业消费的单一产品，通常作为运营支出进行核算。这使公司无需投资昂贵的基础设施和软件资产，这些资产需要作为资本支出进行核算。

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3.3 合作伙伴和供应商

服务管理的第三个方面是合作伙伴和供应商。 每个组织和每项服务在某种程度上都依赖于其他组织提供的服务。

关键词： 合作伙伴和供应商维度包括组织与参与设计，开发，部署，交付，支持和/或持续改进服务的其他组织的关系。它还包含组织与其合作伙伴或供应商之间的合同和其他协议。

file:///C:/Users/acho/AppData/Local/Temp/msohtmlclip1/01/clip_image002.jpg

组织之间的关系可能涉及不同程度的整合和形式。这包括明确分离责任的正式合同，以及各方共享共同目标和风险的灵活伙伴关系，以及协作以实现预期结果。一些关系示例如表 3.1所示。

注意，所描述的合作形式不是固定的，而是存在一个范围。作为服务提供商的组织将在此范围内拥有一个职位，这将取决于其战略和客户关系目标。同样，当一个组织充当服务消费者时，它所承担的角色将取决于其采购和供应商管理的战略和目标。在使用合作伙伴和供应商时，组织的战略应基于其目标，文化和业务环境。例如，一些组织可能会认为，通过将注意力集中在开发某些核心竞争力，使用合作伙伴和供应商来提供其他需求，他们将获得最佳服务。其他组织可能选择尽可能少地依靠自己的资源，尽可能少地使用合作伙伴和供应商。当然，这两种相反的方法之间存在许多差异。组织可用于解决合作伙伴和供应商维度的一种方法是服务集成和管理。这涉及使用专门建立的集成商来确保正确协调服务关系。服务集成和管理可以保留在组织内，但也可以委派给可信赖的合作伙伴。使用供应商时可能影响组织战略的因素包括：

●战略重点：一些组织可能更愿意关注其核心竞争力，并将非核心支持职能外包给第三方;其他人可能更愿意保持尽可能自给自足，保持对所有重要职能的完全控制。

●企业文化：一些组织对一种方法的历史偏好优先于另一种方法。没有令人信服的理由，长期的文化偏见很难改变。

●资源稀缺：如果所需资源或技能组合供不应求，服务提供商可能很难在不与供应商合作的情况下获得所需资源。

●成本问题：决策可能会受到服务提供商是否认为从供应商处获取特定需求更经济的影响。

●专业知识：服务提供商可能认为使用已有供应商在所需领域的专业知识风险较小，不会试图发展和维护内部的主题专业知识。

●外部约束：政府监管或政策，行业行为准则以及社会，政治或法律约束可能会影响组织的供应商战略。

●需求模式：客户活动或服务需求可能是季节性的或表现出高度的可变性。这些模式可能会影响组织使用外部服务提供商来应对可变需求的程度。

在过去十年中，提供技术资源（基础设施）或能力（平台，软件）作为服务的公司出现了爆炸性增长。这些公司将商品和服务捆绑成可作为公用事业消费的单一产品，通常作为运营支出进行核算。这使公司无需投资昂贵的基础设施和软件资产，这些资产需要作为资本支出进行核算。

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