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1 介绍

1.1 现代世界的 IT服务管理

根据世界贸易组织的统计，1 项服务是发达经济体和发展中经济体中规模最大，最具活力的组成部分。服务是组织为自己和客户创造价值的主要方式。如今几乎所有服务都支持 IT，这意味着组织在创建，扩展和改进其 IT 服务管理功能方面具有巨大的优势。

今天技术发展比以往任何时候都快。云计算，基础设施即服务（IaaS），机器学习和区块链等开发为价值创造开辟了新的机遇，并使 IT成为重要的业务驱动因素和竞争优势的来源。反过来，这也将 IT 服务管理定位为关键的战略能力。

为确保它们保持相关性和成功，许多组织正着手实施重大转型计划，以利用这些机会。虽然这些转换通常被称为“数字化”，但它们不仅仅是技术。它们是组织工作方式的演变，因此面对重大和持续的变化，它们可以蓬勃发展。组织必须在稳定性和可预测性的需求与对运营敏捷性和速度提高的不断增长的需求之间取得平衡。信息和技术正在与其他组织能力进行更全面的整合，孤岛正在崩溃，跨职能团队正在被更广泛地利用。服务管理正在发生变化，以解决和支持这种组织转变，并确保新技术和新工作方式的机会最大化。

服务管理正在发展，ITIL 也是最广泛采用的 IT 服务管理（ITSM）指南。

1.2 关于 ITIL 4

ITIL 在指导，培训和认证计划方面领导了 ITSM 行业超过 30 年。 ITIL 4 通过在更广泛的客户体验，价值流和数字转型环境中重新塑造大部分已建立的 ITSM 实践，以及采用新的工作方式（如精益，敏捷和 DevOps）， 使 ITIL 更新。

ITIL 4 为组织提供了解决新服务管理挑战和利用现代技术潜力所需的指导。 它旨在确保灵活，协调和集成的系统，以有效管理和管理 IT 服务。

1.3 ITIL 4 框架的结构和优点

1.3.1 ITIL SVS

ITIL SVS 表示组织的各种组件和活动如何协同工作，以通过支持 IT 的服务促进价值创造。这些可以以灵活的方式组合，这需要集成和协调以保持组织的一致性。 ITIL SVS 促进了这种集成和协调，并为组织提供了一个强大，统一，注重价值的方向。 ITIL SVS 的结构如图1.1 所示，并在第 4 章中重复，其中对其进行了更详细的描述。

ITIL SVS 的核心组件是：

●ITIL 服务价值链

●ITIL 实践

●ITIL 指导原则

●治理

●持续改进。

ITIL 服务价值链为服务的创建，交付和持续改进提供了运营模式。它是一个灵活的模型，定义了六个可以以多种方式组合的关键活动，形成多个价值流。服务价值链足够灵活，可以适应多种方法，包括 DevOps 和集中式 IT，以满足多模式服务管理的需求。价值链的适应性使组织能够以最有效和最有效的方式对利益相关者不断变化的需求做出反应。

ITIL 实践进一步增强了服务价值链的灵活性。每个 ITIL 实践都支持多种服务价值链活动，为 ITSM 从业者提供全面的多功能工具集。

ITIL 指导原则可用于指导组织的决策和行动，并确保对整个组织的服务管理采取共同理解和通用方法。 ITIL 指导原则为组织的文化和行为奠定了基础，从战略决策到日常运营。

ITIL SVS 还包括治理活动，使组织能够不断将其运营与管理机构设定的战略方向保持一致。

ITIL SVS 的每个组件都得到持续改进的支持。ITIL 为组织提供了一种简单实用的改进模型，以在不断变化的环境中保持其弹性和灵活性。

唐龙翻译

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1 介绍

1.1 现代世界的 IT服务管理

根据世界贸易组织的统计，1 项服务是发达经济体和发展中经济体中规模最大，最具活力的组成部分。服务是组织为自己和客户创造价值的主要方式。如今几乎所有服务都支持 IT，这意味着组织在创建，扩展和改进其 IT 服务管理功能方面具有巨大的优势。

今天技术发展比以往任何时候都快。云计算，基础设施即服务（IaaS），机器学习和区块链等开发为价值创造开辟了新的机遇，并使 IT成为重要的业务驱动因素和竞争优势的来源。反过来，这也将 IT 服务管理定位为关键的战略能力。

为确保它们保持相关性和成功，许多组织正着手实施重大转型计划，以利用这些机会。虽然这些转换通常被称为“数字化”，但它们不仅仅是技术。它们是组织工作方式的演变，因此面对重大和持续的变化，它们可以蓬勃发展。组织必须在稳定性和可预测性的需求与对运营敏捷性和速度提高的不断增长的需求之间取得平衡。信息和技术正在与其他组织能力进行更全面的整合，孤岛正在崩溃，跨职能团队正在被更广泛地利用。服务管理正在发生变化，以解决和支持这种组织转变，并确保新技术和新工作方式的机会最大化。

服务管理正在发展，ITIL 也是最广泛采用的 IT 服务管理（ITSM）指南。

1.2 关于 ITIL 4

ITIL 在指导，培训和认证计划方面领导了 ITSM 行业超过 30 年。 ITIL 4 通过在更广泛的客户体验，价值流和数字转型环境中重新塑造大部分已建立的 ITSM 实践，以及采用新的工作方式（如精益，敏捷和 DevOps）， 使 ITIL 更新。

ITIL 4 为组织提供了解决新服务管理挑战和利用现代技术潜力所需的指导。 它旨在确保灵活，协调和集成的系统，以有效管理和管理 IT 服务。

1.3 ITIL 4 框架的结构和优点

1.3.1 ITIL SVS

ITIL SVS 表示组织的各种组件和活动如何协同工作，以通过支持 IT 的服务促进价值创造。这些可以以灵活的方式组合，这需要集成和协调以保持组织的一致性。 ITIL SVS 促进了这种集成和协调，并为组织提供了一个强大，统一，注重价值的方向。 ITIL SVS 的结构如图1.1 所示，并在第 4 章中重复，其中对其进行了更详细的描述。

ITIL SVS 的核心组件是：

●ITIL 服务价值链

●ITIL 实践

●ITIL 指导原则

●治理

●持续改进。

ITIL 服务价值链为服务的创建，交付和持续改进提供了运营模式。它是一个灵活的模型，定义了六个可以以多种方式组合的关键活动，形成多个价值流。服务价值链足够灵活，可以适应多种方法，包括 DevOps 和集中式 IT，以满足多模式服务管理的需求。价值链的适应性使组织能够以最有效和最有效的方式对利益相关者不断变化的需求做出反应。

ITIL 实践进一步增强了服务价值链的灵活性。每个 ITIL 实践都支持多种服务价值链活动，为 ITSM 从业者提供全面的多功能工具集。

ITIL 指导原则可用于指导组织的决策和行动，并确保对整个组织的服务管理采取共同理解和通用方法。 ITIL 指导原则为组织的文化和行为奠定了基础，从战略决策到日常运营。

ITIL SVS 还包括治理活动，使组织能够不断将其运营与管理机构设定的战略方向保持一致。

ITIL SVS 的每个组件都得到持续改进的支持。ITIL 为组织提供了一种简单实用的改进模型，以在不断变化的环境中保持其弹性和灵活性。

唐龙翻译