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问题 1开发并实施一项质量管理体系的方法由几个步骤组成。以下哪一项不是必要步骤？
A.  与变更经理协商质量策略和目标
B.  通过确保和提供必要的资源，实现质量目标
C.  了解客户和其他利益相关方的需要和期望
D.  建立方法以衡量每个流程的有效性和效率
A.  正确。需要与更多人员而不仅仅是变更经理协商质量策略和质量目标。  
B.  不正确。这是参与开发和实施一个质量管理体系的一个步骤。
C.  不正确。这是参与开发和实施一个质量管理体系的一个步骤。
D.  不正确。这是参与开发和实施一个质量管理体系的一个步骤。

问题 2关系流程描述了与业务和与供应商之间的关系。关系流程应确保什么？
A.  所有关系方都理解业务需求、承担的职责和义务
B.  企业和供应商被直接告知的重大突发事件
C.  所有服务的服务级别在供应链中保持一致
D.  供应商和业务之间经常联系以解决不满意的问题
A.  正确。关系流程涵盖了供应商管理和业务关系管理，并且他们应确保用户的业务驱动力被理解，所有关系方的职责和义务都被理解并予以记录。
B.  不正确。重大突发事件的流程应包括向参与解决方案的各个领域的传达，以及向受影响客户的传达。不过，这在事件管理流程内被予以管理，并且是一名委派的重大突发事件经理的职责。因此，它是在关系流程范围之外的。
C.  不正确。服务级别没有必要是所有供应商一致的，并且事实上，这也是不太可能的。但是，供应商的服务级别有必要与业务的服务级别相协调，从而与客户商定的服务级别协议(Service Level Agreements，SLA)可以得到满足。
D.  不正确。业务不应当与供应商有直接的联系。服务提供商负责管理供应商，以确保提供给业务的服务质量。

问题 3根据 ISO/IEC 20000-1: 2005，发布管理流程必须包括什么？
A.  紧急变更的授权和实施
B.  安全突发事件的调查和预防
C.  所有报告突发事件的记录
D.  配置信息和变更记录的更新和改变
A.  不正确。这是变更管理程序的一部分。
B.  不正确。这是信息安全管理程序的一部分。
C.  不正确。这是突发事件管理程序的一部分。
D.  正确。根据标准，这是一个要求。发布管理程序应包括配置信息和变更记录的更新和改变。

问题 4以下哪一项可以用来作为 IT 治理的一套指导材
A. CobiT®
B. ISO 9000   
C. ISO/IEC 20000   
D. MOF
A.  正确。这是 ISACA 的 IT 治理指导。
B.  不正确。这是通用的质量管理体系标准。
C.  不正确。这是 IT 服务管理标准。
D.  不正确。这是微软的服务管理框架。
问题 5
计划—执行—检查—改进(PDCA)方法可以适用于所有的 ISO/IEC 20000流程。请问这一方法中的改进阶段包括什么？
A.  建立依照客户要求和组织策略进行结果提交所必要的目标和流程
B.  这些流程的实施
C.  监控和衡量流程和服务，并报告结果
D.  采取必要的改进行动，以持续改进流程的绩效
A.  不正确。这是在方法的计划阶段采取的行动。
B.  不正确。这是在方法的执行阶段采取的行动。
C.  不正确。这些都是在检查阶段采取的行动。
D.  正确。这是在方法的执行阶段采取的行动。

问题 6应当如何使用戴明环？
A.  作为一种持续改进模式
B.  作为一种客户导向模型
C.  作为服务设计阶段所使用的模式
D.  作为一种计算服务改进成本的模型
A.  正确。这是戴明环的重点。
B.  不正确。戴明环的重点是持续改进，不是具体的客户导向。
C.  不正确。这一模式可用在设计阶段，但在所有阶段的重点是持续改进。
D.  不正确。成本模型作为预算编制和记录核对的一部分将做到这点。


问题 7可用性的定义是什么？
A.  一个授权的变更如何影响以及影响了哪些配置项的详细内容的记录
B.  一项服务或个别配置项(CI)在某一个时间点上的状态快照
C.  任何不属于一项服务标准运营的事件，以及导致或可能导致服务质量中断或减少的活动
D.  一个组件或服务在规定的时段中或超过规定的时段中所履行其所需功能的能力
A.  不正确。这是变更记录的定义。
B.  不正确。这是基线的定义。
C.  不正确。这是突发事件的定义。
D.  正确。这是可用性的定义。

问题 8实施一个新的或变更的服务必须在应用到现实环境之前被接受。实施一个新的或变更的服务之后应当做些什么？
A.  实施后评估(Post Implementation Review，PIR)将把实际结果同计划预期结果进行分析比较
B.  需要为连接到创建或修改服务的项目定义一种方法
C.  没有做额外的任务；新的或变更的服务进入“业务正常运营状态”并将作为一个常规服务加以管理
D.  如果变更被定义成不成功需求，变更必须以某种方式还原或补救
A.  正确。这一条款是标准的一部分。
B.  不正确。这是规划服务管理(计划)的一部分，并在新的或变更的服务落实之后便不相关。
C.  不正确。 根据标准， PIR 是必要的。 没有其他额外的任务不是正确答案。  
D.  不正确。这一条款是变更管理的一部分，并应当在实施之前已经被确立或定义。


问题 9六西格玛®是什么？
A.  它是一个质量工具，用以衡量流程输出中的缺陷
B.  它是一个六步成熟度模型，用以提高业务流程的能力
C.  它是一个最近开发用于改进 IT 流程的标准
D.  它是一个结构性的、以统计为基础的流程改进方法。
A.  不正确。不仅仅是一个质量工具，它还包含了改进方法。
B.  不正确。它不是一个成熟度模型。
C.  不正确。它是针对一般业务流程在 20 世纪 80 年代开发的。
D.  正确。

问题 10服务的持续性 Continuity 和可用性管理流程的目的是什么？
A.  确保在已经商定的内容中与客户保持有效的沟通
B.  确保对客户承诺的商定服务级别可以在任何情况下得到满足
C. 确保对客户承诺的商定的服务持续性和可用性可在任何情况下得到满足
D. 确保对供应商承诺的商定服务持续性和可用性可在任何情况下得到满足
A.  不正确。有效的沟通并不是流程服务持续性和可用性管理的目的。它与服务报告更为相关。
B.  不正确。管理服务级别是服务级别管理流程的目的。
C.  正确。这是服务持续性和可用性管理流程的目的。
D.  不正确。服务持续性和可用性管理是供应商和客户之间的流程。不是供应商和提供商之间的。

问题 11人员应当在得到适当教育和经验的基础上才能够胜任角色。下列哪项是有关能力的最佳实践？
A.  有关教育、培训、技巧和经验的相应记录应被保留
B.  至少两个雇员应当被训练能够承担每个角色
C.  雇员最低应该拥有相关的学士学位
D.  所有人员都应当得到根据 ISO/IEC 17799 的相关安全培训
A.  正确。这是根据这一标准的最佳实践。
B.  不正确。这是相关于资源可用性的，但是，并非能力的最佳实践。
C.  不正确。学士学位并不是一个要求，但角色相关的培训是。
D.  不正确。这是一个具体的安全培训，但并不是一般的能力最佳实践。

问题 12哪种类型的企业将受益于 ISO/IEC 20000？
A.  想要确认所有 ITIL®流程都已得到实施的企业
B.  需要证明与客户要求保持协调一致的企业
C.  想要将其服务获得认证的企业
D.  需要指定服务提供商流程的工具厂商
A.  不正确。ITIL®比 ISO/IEC 20000 更加深刻，因此不会证实所有的 ITIL®已得到实施。
B.  正确。这在标准的范围内被应用。 C.  不正确。管理体系得到认证，而不是服务。
D.  不正确。 服务提供商在 ISO/IEC 20000 和 ITIL 的基础上指定他们的流程。  

问题 13在实施一项服务改进计划之前，哪些细节应加以记录并作为基线？
A.  服务变更的未完成的积压
B.  参与工作人员的数量
C.  服务质量和级别
D.  执行流程所需要的时间
A.  不正确。变更的积压是否在减少可能是衡量举措之一，但还可能有其细节。
B.  不正确。工作人员数量是否正在增加可能是衡量举措之一，但还可能有其他细节。
C.  正确。这一标准建议服务质量和级别的集合作为基线，使得实际改进可以予以衡量。
D.  不正确。执行流程所需的时间是否在增加可能是衡量举措之一，但还可能有其他细节。

问题 14为客户提供的 IT 服务通常在何处定义？
A.  在 IT 框架中
D.  在运营级别协议(Operational Level Agreement，OLA)中

C.  在服务目录或服务级别协议(SLA)中
D.  在服务报告中
A.  不正确。IT 框架提供了一个服务管理的结构，但不会定义服务本身。
B. 不正确。运营级别协议将在最初客户服务背后，定义一个支持性的安排。  
C.  正确。服务目录或服务级别协议将定义客户服务。
D.  不正确。服务报告将提供服务绩效的细节，而不定义服务。

问题 15
为什么服务提供商提供文件和记录十分重要？
A.  这是与 ISO/IEC 20000 合规要求(证据)的一部分
B.  唯一能够识别并在配置管理数据库(CMDB)中记录所有配置项
C.  确保有效的服务管理规划、运营和控制 D.  确保员工都知道其工作活动的相关性和重要性
A.  不正确。产生的文件应该不仅仅是为了成为与 ISO/IEC 20000 合规。
B.  不正确。这是配置管理的一部分。
C.  正确。为了管理服务管理，需要文件和记录。因此，服务提供商有证据证明服务在控制范围之内。生成的文件永远不应该只是为了单一地与ISO/IEC 20000 合规。

D.  不正确。这是能力、认知和培训的一部分，与文件无关。

问题 16
下列哪一选项属于关于实施一项紧急变更的建议？
A.  只有高级经理应授权紧急变更
B.  应完全绕过变更流程
C.  推荐针对紧急变更的单独流程
D.  如有可能，变更流程应予以遵从
A. 不正确。紧急变更的授权是这一流程的一部分，并且没有推荐谁来完成。
B.  不正确。不推荐绕过整个流程，尽管有些活动可以绕过并稍后执行。
C.  不正确。需要有针对紧急变更的一个单独策略，但不推荐针对一个单独的流程。
D.  正确。推荐变更流程如有可能应当加以遵从，尽管任何绕过的活动应尽可能快地落实。

问题 17
问题管理应向哪个流程确保有关已知错误和已纠正问题的最新信息是可用的？
A.  所有 ISO/IEC 流程
B.  可用性管理
C.  配置管理
D.  突发事件管理
A.  不正确。根据这一标准，问题管理应将这一信息提供给突发事件管理流程，而不是所有 ISO/IEC 20000 流程。
B.  不正确。根据这一标准，问题管理应将这一信息提供给突发事件管理流程。
C.  不正确。根据这一标准，问题管理应将这一信息提供给突发事件管理流程。

D.  正确。问题管理应当确保这一信息提供给突发事件管理流程，以允许突发事件匹配。

问题 18为什么 ISO/IEC 20000 的范围声明是很重要的？
A.  它定义了管理体系根据什么予以认证
B.  它详细描述了所有已被认证的公司
C.  它详细描述了所有已被认证的服务
D.  它确定了哪些流程已超出了范围
A.  正确。范围声明表明管理体系根据什么予以审核并用以授予认证。
B.  不正确。只有一间公司可以被授予证书(单一的法律实体)。
C.  不正确。管理体系被认证，而不是服务。
D.  不正确。标准范围内的所有流程必须予以审核。

问题 19解决方案的目标必须基于优先级。在调度突发事件或问题解决之时，下列哪项不应当加以考虑？
A.  可用的技能
B.  资源的竞争要求
C.  提供解决办法的努力/成本
D.  之前所报告的关于特殊配置项(CI)的突发事件数量
A.  不正确。这是调度突发事件或问题解决方案的一个相关方面。
B.  不正确。这是调度突发事件或问题解决方案的一个相关方面。
C.  不正确。这是调度突发事件或问题解决方案的一个相关方面。
D.  正确。该选项与调度解决无关。属于问题识别。

问题 20将一项合同变更作为一份授权合同的主要评估结果的正确做法是？
A.  通过业务关系管理流程
B.  通过变更管理流程
C.  通过客户代表
D.  通过供应商管理流程
A.  不正确。业务关系管理流程负责设立服务评审会议来讨论对服务范围、服务级别协议、合同等的变更。由这些会议产生的合同变更将受到变更管理流程的控制。
B.  正确。任何合同的变更应受到变更管理流程的控制。
C. 不正确。这些代表将通过其他流程参与其中(例如，业务关系管理流程)。  
D.  不正确。供应商管理在合同评估过程中负责确保某一流程是否包括任何关于合同的变更将需要通过变更管理流程实现。

路过

跟大家交流一个ITIL的概念吧：ISO20000培训师让学员从课程中了解ISO20000，了解其与ITIL等的差异，了解ISO20000的优点，掌握ISO20000体系的基本要素，掌握该体系的具体执行程序和标准；掌握审核的技巧，并了解对该体系进行检查和审核的方法以及制作审核报告的技巧。为企业的ISO20000认证奠定基础。培训对象包括希望深入了解并在实际工作中应用ISO20000理念的管理人员，正在负责公司ISO20000管理体系建设及实施的人员，IT管理方面的咨询顾问和项目经理以及欲加强审核技巧及了解最新国际审核新知的IT服务管理审核员、信息科技和质量管理方面的专家、学者。