学习资料： ITIL培训基地专家讲堂直播 300期视频回放 目录 1. 管理手册说明... 5 1.1 公司简介... 5 1.2 IT服务管理范围... 6 1.3 术语和定义... 6 1.4 IT服务管理手册的管理... 6 2. 管理体系要求... 7 2.1 管理职责... 7 2.2 文件要求... 9 2.3 能力、意识和培训... 10 3. 服务管理规划和实施... 11 3.1 计划服务管理... 11 3.2 实施IT服务... 11 3.3 监视、测量和评审... 12 3.4 持续改进... 12 4. 新服务或变更服务的策划与实施... 13 4.1 制订新服务或变更服务计划... 13 5. 服务交付过程... 13 5.1 服务级别管理... 13 5.2 服务报告... 14 5.3 可用性和IT服务持续性管理... 14 5.4 IT服务的预算及财务管理... 15 5.5 容量管理... 16 5.6 信息安全管理... 17 6. 关系过程... 17 6.1 总则... 17 6.2 业务关系管理... 18 6.3 供应商管理... 18 7. 解决方案流程... 19 7.1 背景... 19 7.2 事件管理... 20 7.3 问题管理... 20 8. 控制流程... 21 8.1 配置管理... 21 8.2 变更管理... 22 9. 发布过程... 23 9.1 发布管理... 23 10. 输出的文件... 24 附录一：公司组织架构... 25 附录二：  各部门主要工作职责... 26 1 公司管理事务部分... 26 2 财务部分... 27 3 公司市场及销售管理部分... 27 4 公司技术管理部分... 28 附录三：公司IT服务管理体系关系图... 33

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