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背景介绍
        纵观国际IT 服务市场发展历程，整个IT 服务业的变革正以面向客户为中心，朝着规范化、个性化、绩效化、标准化的方向发展。随着IT 服务逐渐走向标准化进程，使越来越多的企事业单位针对组织的IT服务能力做出战略性的规划与调整，希望借助标准化流程体系来规范组织的业务运作模式，在符合成本效益原则的条件下建立符合高质量、低风险、高标准的IT 运营管理体系，使其组织在服务提供、服务支持、风险控制、战略规划及流程设计等方面有良好的参照依据。针对于上述观点，如何控制IT 服务的整体风险(无论是内部还是外部)，提高IT 整体服务水平成为服务提供商亟待解决的问题。可以通过借鉴国际化标准的ISO/IEC20000&ISO27001 体系规范，结合组织服务现状，采用综合管理的方法与整合实施的方案，可以顺利的解决服务提供商所面临的困惑。

         整合特征
        所谓“体系整合”并不是简单的叠加操作，而是结合各体系中多数的共性特点，从企业管理的角度来实现真正意义上的整合。ISO20000 与ISO27001 整合实施后，无论从战略意义还是从日常操作层次来看，整合后的体系规范将更能充分的管理组织内部的风险与外在的服务能力。

         为什么要整合

         面对IT 服务市场的竞争趋势，各服务提供商为了更稳妥的占据一席之地，纷纷改变原有的市场竞争策略，不在盲目投产于IT 基础设施建设，而通过权威标准来规范企业组织，分别引入符合国际标准的理念或体系，并结合企业自身特点，建立各种体系规范来协助企业管理建设。多体系的建立也随之带来了不同程度上的问题。如：ISO9000、六西格玛、ISO27001、ISO20000、平衡计分卡等等，这些体系相互独立，不利于企业组织针对市场做出快速反应与长远利益的发展规划，如何做到真正的过程持续改进成了困绕各企业的一大难题。运维与信息安全作为每个组织对客户服务交付后所重点关注的两个问题，两套体系的建立与实施将对企业组织带来一定程度上的影响。ISO20000 与ISO27001 都同属ISO/IEC 所发布的具有国际性的标准，两套体系的侧重点分别侧重于IT 服务管理与信息安全管理。客户服务与信息安全存在着相互辅助、相互依存的特性。在操作运行中，我们遵照两套所规定的体系标准、体系要素和法律法规要求，可以对内部的信息安全、服务提供与服务支持方面得到有效控制，运用PDCA 运行模式的手段和方法，规范其流程，强化其管理，对过程进行持续改进，使企业组织从整体上不断提升自身的服务能力。符合两套体系规范的流程建设，会在一定程度上发挥其最大效能，但如果能够将两套体系融合在一起，将更能够发挥其应用效果，下面为ISO2000 与ISO27001 未整合可能会出现的问题，包括：

• 两套体系实施团队非同一团队：鉴于企业的战略规划与资金预算的限制，企业组织可能会分不同阶段不同人员来实施这两套体系，但由于实施时间的间隔与人员知识层次的不同，一旦缺乏有效的沟通机制，就会对后期体系维护与管理造成或多或少的麻烦；
• 体系建设投入成本与时间并未减少：有不少企业组织认为，两套体系分别实施，可以减小投入成本与投入时间，但如果两套体系没有设计合理的接口或很好的整合机制，反而会让整体的运营成本与维护时间花费更多；
• 不利于市场工作开展：单体系的认证实施在一定程度上没有说服力，无论在客户服务营销或竞标过程中，相对缺乏效力。双体系的认证实施，更大程度上可以保证企业的竞争优势；
• 不利于企业组织内部管理：单体系的运行效果，对企业组织的战略制定起到一定的借鉴作用，但由于其覆盖面积的局限性，使对组织战略规划与调整也存在一定的狭隘性；
• 单体系文档的参考价值不明显：文档是作为体系实施的有力证据，但单一体系的文档并不能充分的证明所具有的战略意义与作用，并未能发挥其最大效能。
• 冗余的重复性工作：在同一管理流程建设方面，两套体系中可能会存在或多或少的交集，完全没有必要在两套体系系统中分别来记录两次，这样不仅对人力资源造成浪费，而且还要浪费很多时间。
• 体系内审执行存在冗余：在对两套体系进行内审时，由于两套体系分别为独立评审，可能会造成评审结果为同一原因记录，冗余的内审。例如：事故在ISO20000 中已经被发现，而在ISO27001 也被发现；
• 管理评审执行活动次数多：管理评审时，两套体系单独运行，无形中会增加评审的次数与会议召开的次数，评审质量与评审效果也不是很明显，并且问题很多，更可能会出现相互扯皮的现象。
  

        如何进行整合

        多体系的整合会对企业组织来讲，无论在是战略规划上，还是日常操作中，都将产生重大的影响意义。企业组织关心的是如何将多体系整合，下面着重介绍一下，ISO20000 与ISO27001 体系是如何进行整合的。

        整合原则

        为了能够更好的发挥两套体系整合所带来的企业价值，需要遵从体系整合原则，进而开展体系整合的建设与管理。体系整合原则，是企业建设服务管理与信息安全管理的前提基础与保证依据，整合原则在体系整合构建与实施中将发挥其最大作用。体系整合所要遵照的原则包括：

• 关注客户服务水平 ISO20000 是以客户为中心，以流程为导向的IT 服务管理体系，旨在提高客户满意度水平。而ISO27001 主要是对信息资产的风险控制，同样是为了保障企业内部整体服务能力，间接的保证了客户服务质量；
• 体系条款满足原则 两套体系整合的条款，应将共性要求条款融合为一体，不同的特定要求条款也应得到满足；
• 文件结构满足原则 两套体系应采用一致性的文档层次结构，方便文件共享与统一搜索路径，更便于日常维护与参照；
• 职能一体化满足原则 构建体系整合实施，应将管理职能的集中与分散进行结合，要充分考虑两套体系的标准差异，调整与优化组织结构，做到对标准的共性要求的集中管理与统一控制；
• 降本增效满足原则 两套体系整合后应在时效性与成本控制方面有明显的改进；
• 风险控制满足原则 确保在体系流程规划、实施与运行时，能够采取有效措施对各类风险进行有效控制；
• 全员参与满足原则 要求在体系实施与执行过程中，组织全体人员都参与进来，从而保证大家在思路上的共识；体系运行模式满足原则 遵照PDCA 过程方法来对体系进行不间断的持续改进工具接口满足原则 如要对IT 服务管理与信息安全，要建设两个系统时，要求两个系统要设计详细的接口，并有专门的文档来记录接口定义。
  

         整合可行性

         通过以往的项目经验及对两套体系的研究，归纳与总结ISO20000 与ISO27001 的体系对比，个人认为两套体系整合的可行性可能会存在以下几个方面，包括：

• 体系实施人员的整合 作为两套体系整合的第一要素，也是整合最重要的因素，只有对实施人员的统一管理与任务分派，才能更好的管理体系实施与改进。 即使人员有很大变动时，也能保证正常的服务运营；
• 体系规范的整合 体系实施人员通过自身研究或借助咨询公司深入研究两套体系规范，找出其共性体系要素。如：ISO20000 的“事件管理”与ISO27001 的“信息安全事故管理”等；
• 法律与法律的整合 企业从整体上应满足两套体系的法律、法规要求，这样可以保证符合法律的全面性；
• 流程建设的整合 参照体系规范的模型与流程建设原则，可以规范内在管理与外在服务程序，使服务支持与服务提供紧密结合，并对成本投入进行有效控制，为组织提供事件处理的时效性、灵活性及风险控制性。通过体系中所阐述的考核指标与报表，可实现服务可计量；
• 体系实施文件编制的整合 当前，两套体系认证的文档体系框架主要都是以四级文档为准，并且划分的结构层次也有一定程度的相似之处。可以提炼出共用的模板与文件结构。
• 组织运维规划与职能的整合 组织的运维规划要从服务与风险控制两个主要方面来考虑，保证制定的战略符合未来的发展要求，依据详细的控制措施来保障整体的服务能力。并根据两套体系的标准差异，调整与优化组织结构，完善角色人员的职能化要求，从而实现职能一体化的建设；
• 内部与管理评审的整合 在管理评审的前期准备时，可以全面考虑其评审符合条件要素，审核后可根据审核机构的建议来统一进行改进与优化。审核机构应尽量选择同一家认证机构，保证认证及维护的一致性；
• 培养与培训的整合 体系整合的培训，可以使组织员工很快就能够了解其应用实质，大大减少了时间成本。
  

        体系整合后的企业应用

        目前，企业信息化战略建设倡导从“技术驱动”向“业务驱动”进行转变，要求企业组织人员应由“被动服务意识”向“主动服务意识”进行转变，IT 部门的角色也应由开始的“单纯的信息技术提供者”向“信息服务供应者”进行转换，“单一职能管理”向“综合职能管理”的方式的转变。为了更好应对上述的转变要求，需对服务提供方式与服务质量进行改进，强调具有时效性与灵活性的体系设计，从整体上提高与改进其服务质量，使全面提升客户满意度水平。

        企业应用与过程改进

         随着国内外IT 外包业务竞争趋势的加强及政府的相关部门的高度重视，使得国内IT 服务外包产业逐渐走向辉煌。然而，软件外包占据整个IT 服务外包市场的重要份额，由于软件外包的重要程度，产品与服务质量的好坏将直接影响到国家或企业的外在形象及收益，如何提供更好的过程持续改进质量，成为企业及政府重点关注的问题。（如：由商务部新近发起的“千百十工程”，重点强调大力加强过程改进）整合后的体系准则在企业应用中具有重大的借鉴意义。企业可借助整合体系分别从客户服务水平与内部风险控制两个主要角度来规划与执行各项操作。由于IT 软件服务外包的特殊性，面临的客户所属行业的不同，规模的不同，服务要求的不同，对软件提供商信息安全方面的质疑等方方面面，都将对软件提供商来提出更大的挑战。软件过程改进是指与软件开发过程相关的生产力要素改进，包括以ISO9000、CMMI、ISO15504 为代表的质量改进，还包括以ISO27001 为代表的信息安全改进、以People-CMM 为代表的人力资源改进，以ITIL 和ISO20000 为代表的IT 运维服务改进，还涉及到软件工程等各相关领域。其中IT 运维服务管理与信息安全管理作为过程改进的重要环节更应该进行重点实施与建设。大多数软件企业随着业务的不断拓展，在服务营销及交付方面面临着各式各样的问题，主要问题如下：

• 来自客户在软件业务上投诉、咨询、服务请求的数量逐渐增多，响应与处理时间延时，漏报、错报的事件经常发生；
• 客户相对分散，管理也相对分散，客户问题信息及解决方案共享难度大；
• 客户关心软件提供商所交付的软件是否具有一定程度的安全保障性；通过以下几种途径来管理软件外包商的服务与信息安全管理，如下：
       -  需组建专门的服务团队管理运维的服务与安全，服务团队要根据客户的需求建立完善的服务保障体系，规划组织人员角色与职责，并定期与客户针对于服务质量取得沟通与确认。针对员工情况要进行及时的宣导与培训。定期盘点信息安全资产，明确信息安全要求，明晰风险评估和处理的方法和流程。
       -  软件外包商应建立整套的IT 服务意识与保密机制，主动的服务意识与风险控制管理，可以深刻了解企业组织的特征。
       -  依据多体系整合原则来建设管理流程，做到真正意义上的“事事有人管，人人有事做”，并依据流程标准严格控制信息访问及资产管理的安全。
       -  通过购买或自己开发一套流程实施工具，有效固化管理流程，设置预告警及定量指标，主动跟踪及监测日常操作活动，统计与分析监测数据，改善客户服务；均衡测量监测体系，持续监控各种变化，从监测结合中寻求持续改进的机会。服务质量与信息安全只是软件外包商的过程改进的一种手段，企业要想更有效的改进过程，需求更多的努力与更全面的规划，可以借鉴本节刚开始所提到的几大体系及模型。
  

         应用价值

         整合的体系流程在企业日常的运维应用过程中，将产生如下的价值：

• 企业外在形象的提升与市场竞争力的提高；
• 完备的服务管理承诺及信息的安全保障制度，使客户满意度水平得到有效提高；
• 整合体系可以应对客户的个性化服务要求，可使客户服务利益最大化；
• 合理规划与统一组织结构职能，规范 IT 部门的服务水平，规范工作流程，降低由人员变动导致的风险；
• 提高 IT 员工的专业素质，提高员工的服务能力和工作效率；
• 明晰 IT 管理成本和公司业务战略和IT 战略目标的结合点，完善现有IT 服务结构和资源配置，使各项IT 资源的运用符合公司业务战略和IT战略目标；
• 通过建立优化、透明的管理流程和权责的定义，监控管理流程、进行绩效评价；降低 IT 运营的管理成本和风险；
• 与其他体系或模型更容易整合（ISO9000、CMMI 等）；
• 建立成体系的管理模型，可做到服务可量化、风险可控制，可进一步了解与改进自身 IT 资源情况和能力水平；
• 针对与服务质量相关的要素强化组织流程的设计提升 IT 营运的绩效；
• 提升公司整体运作及部门沟通的能力。
  

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