学习资料： ITIL培训基地专家讲堂直播 300期视频回放 book1： .(Metrics.for.IT.Service.Management).Peter.Brook.扫描版.pdf files/811 ... -8f83-0015c55db73d/ book2： .(Frameworks.for.IT.Management)(Jan.Van.Bon).扫描版.pdf files/b25 ... -b228-0015c55db73d/ book3 ...

IT服务外包协议（试用）甲方： 乙方：武汉蓝色科技信息科技有限公司一、方权利和责任1. 按本合同的约定如期支付应付款项。2. 如实填写《企业资料表》，确保提供资料的合法性、完整性与真实性，并在资料发生变化时及时通知乙方。客户提供的资料将作为其日后参加乙方组织的各种活动的依据。3. 甲方如 ...

学习资料： ITIL培训基地专家讲堂直播 300期视频回放 指标量化IT服务管理 作者：丰祖军　 为IT服务建立优质的指标，可以实现业务与IT更好的协调，并帮助企业达成目标。 为了使业务目标与 IT之间协调一致、帮助业务运营达标，并为实现卓越的IT运营提供战略推动力，在IT服务管理中需要运用一些 ...

学习资料： ITIL培训基地专家讲堂直播 300期视频回放 IT服务流程绩效指标 事件管理绩效指标 事件的总数 平均解决时间 按优先级计算的平均解决时间 在SLA的目标之内解决的时间所占的百分比 由一线支持解决（不将事件转交）的事件所占的百分比 每个事件的平均支持成本 每个服务台工作站或每个 ...

学习资料： ITIL培训基地专家讲堂直播 300期视频回放 这段时间忙得可以，一边要搞ISO20000，一边要搞一款ITSM系统，配置模型汇报了无数次，CMDB的构想也是一次次的讲，有时你想得清楚一件事情并不难，难的是如何推销你的想法，让哪一些想得清楚或者想不清楚的人同意你的做法去做，这个难度更大 ...

学习资料： ITIL培训基地专家讲堂直播 300期视频回放 下面是些有关SLA的基础的东西，概念、特点之类，帖出来算是整理思路，也供以后备查： 一、什么是SLA SLA(Service Level Agreement)即服务水平协议，指IT服务提供商和客户之间就服务提供中关键的服务目标及双方的责任等有关细节问题 ...

学习资料： ITIL培训基地专家讲堂直播 300期视频回放 “精而不多”是定义配置项属性的一个原则。既避免因属性过多而增加成本，又可以避免因属性过少而损害有效性。 企业在实施ITIL项目的时候，配置管理常常被视为项目的“鸡肋”—食之无味，弃之可惜。究其原因主要是因为企业在创建CMDB ...

关于ITIL中SLA的概念，知道的人很多，但真正洞悉其复杂与本质的人可能不多，网上也甚少看到这部份的深入资料，尤其是跟实际业务相关的就较少，多是一些空泛的居多。一直说想写针对ISO20000的13个流程分别写一篇评论与思考的文章，但工程比较大，只能象现在这样零零碎碎的写了，正好前段时间在项目过程 ...