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来自: ITIL认证学习和流程落地实践专栏

achotso

2010-12-16

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指标量化IT服务管理

学习资料： ITIL培训基地专家讲堂直播 300期视频回放指标量化IT服务管理作者：丰祖军　为IT服务建立优质的指标，可以实现业务与IT更好的协调，并帮助企业达成目标。为了使业务目标与 IT之间协调一致、帮助业务运营达标，并为实现卓越的IT运营提供战略推动力，在IT服务管理中需要运用一些 ...

3494 1 0 5群-蓝色海贝 @ 2012-3-14
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achotso

2010-12-16

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IT服务流程绩效指标

学习资料： ITIL培训基地专家讲堂直播 300期视频回放 IT服务流程绩效指标事件管理绩效指标事件的总数平均解决时间按优先级计算的平均解决时间在SLA的目标之内解决的时间所占的百分比由一线支持解决（不将事件转交）的事件所占的百分比每个事件的平均支持成本每个服务台工作站或每个 ...

4278 6 0 henry_zhou @ 2012-5-10
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achotso

2010-12-16

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ITSM系统_CMDB设计_业务要件--破子

学习资料： ITIL培训基地专家讲堂直播 300期视频回放这段时间忙得可以，一边要搞ISO20000，一边要搞一款ITSM系统，配置模型汇报了无数次，CMDB的构想也是一次次的讲，有时你想得清楚一件事情并不难，难的是如何推销你的想法，让哪一些想得清楚或者想不清楚的人同意你的做法去做，这个难度更大 ...

3118 1 0 enjoyinnter @ 2012-6-19
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achotsao

2010-12-16

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SLA基础

学习资料： ITIL培训基地专家讲堂直播 300期视频回放下面是些有关SLA的基础的东西，概念、特点之类，帖出来算是整理思路，也供以后备查：一、什么是SLA SLA(Service Level Agreement)即服务水平协议，指IT服务提供商和客户之间就服务提供中关键的服务目标及双方的责任等有关细节问题 ...

2490 1 0 爱浪漫的 @ 2014-3-28
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achotsao

2010-12-16

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如何构建CMDB模型

学习资料： ITIL培训基地专家讲堂直播 300期视频回放 “精而不多”是定义配置项属性的一个原则。既避免因属性过多而增加成本，又可以避免因属性过少而损害有效性。企业在实施ITIL项目的时候，配置管理常常被视为项目的“鸡肋”—食之无味，弃之可惜。究其原因主要是因为企业在创建CMDB ...

4853 6 0 enjoyinnter @ 2012-11-5
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achotsao

2010-12-16

再论SLA

关于ITIL中SLA的概念，知道的人很多，但真正洞悉其复杂与本质的人可能不多，网上也甚少看到这部份的深入资料，尤其是跟实际业务相关的就较少，多是一些空泛的居多。一直说想写针对ISO20000的13个流程分别写一篇评论与思考的文章，但工程比较大，只能象现在这样零零碎碎的写了，正好前段时间在项目过程 ...

7322 11 0 打不赢就跑 @ 2012-8-29
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achotsao

2010-12-16

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如何建立IT服务外包服务目录

学习资料： ITIL培训基地专家讲堂直播 300期视频回放多年来，随着IT基础设施的成长和发展，组织中对于每一项IT服务的供应者和客户已经不是那么的清晰。为了能够明确IT服务上下游，建立服务目录，是继服务级别管理规划后，实施服务级别协议的重要的第一步。服务目录必须列出供应者提供 ...

2678 2 0 enjoyinnter @ 2012-5-17
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achotsao

2010-12-16

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降低 IT 安全管理成本

学习资料： ITIL培训基地专家讲堂直播 300期视频回放当今的 IT 经理必须面对多种压力。他们不但要保证环境的安全性，妥善保护公司的资源，以提高自己在业界的声誉，还必须应企业领导的要求，不断降低 IT 成本。IT 面临的这种“以更少投入获得更大收益” 的困境在短期内是无法改变的。提高 IT ...

2006 1 0 青铜狂魔 @ 2014-3-28