学习资料： ITIL培训基地专家讲堂直播 300期视频回放 服务是否实现了客户的期望(expectations)主要取决于如何以有效的方式与客户就所提供的服务项目达成一致意见，而不是取决于服务提供者提供了多好的服务。 与客户进行持续的沟通(continuing dialogue)对于提升服务质量和确保客户以及服 ...

学习资料： ITIL培训基地专家讲堂直播 300期视频回放 IT服务管理的背景 本章主要讨论服务(service)、质量(quality)、组织(organizationn)、政策(policy)以及流程管理(process management)等问题。这些概念为开发一种系统的IT服务管理方法提供了知识背景。 本书中描述的IT服务管理流程( ...

学习资料： ITIL培训基地专家讲堂直播 300期视频回放 1 ITSM library 图书，是世界上唯一的一套由itSMF国际组织授权指定的图书品牌 本书是EXIN国际信息考试学会指定的ITIL基础认证考试教材（内附考试样题及答案解析）。 近几十年来，信息技术(IT)的发展对业务流程产生了很大的影响。个人 ...

基本上没有人关心IT部门的业务流程，IT部门本身就是在一种混乱的状态下进行工作的。负责开发和实施这一套通用业务流程的团队自己本身就没有什么标准的流程来规范自己的工作，何以让其他业务部门相信他们，认为他们所倡导的新流程就是正确的？ 当Mead与Westvaco这两家全美最大的农产品生产与包装 ...

学习资料： ITIL培训基地专家讲堂直播 300期视频回放 2006年，Opsware公司的营业额是一亿多美元。如果有公司打算收购Opsware，按照一般的做法，大约需要付出营业额4"5倍的金额即可。但是，今年7月，HP以16亿美元收购了Opsware，这是为什么呢？ Opsware首席技术官Tim Howes向 解释说：“因为 ...

学习资料： ITIL培训基地专家讲堂直播 300期视频回放 BS15000与ITIL一样被人们所熟知。Gartner预计，到2008年，将有相当比例的企业遵循该标准。 　　BS15000是何方神圣？ 　　在国际上，BS15000与ITIL一样被人们所熟知。2001年，英国标准协会（BSI）在国际IT服务管理ITIL培训基地（itSM ...