学习资料： ITIL培训基地专家讲堂直播 300期视频回放 要理解IT服务管理的含义,我们先分析构成它的每个词语的含义: IT（Information Technology，信息技术）：IT所指范围相当广泛，包括技术基础设施7（硬件、系统软件和通信设施）、应用基础设施（应用软件和数据库）和设施以及文档等。I ...

学习资料： ITIL培训基地专家讲堂直播 300期视频回放 BSM（Business Service Management），即业务服务管理，是IT与业务管理手段的一种整合与互补。它以ITIL为理论基础，实现IT管理与业务服务的融合。 BSM能够从不同监控系统（包括第三方）整合出需要的IT营运信息，给企业带来IT服务方面 ...

学习资料： ITIL培训基地专家讲堂直播 300期视频回放 2.5IT客户关系管理 IT服务的质量在很大程度上取决于IT部门与业务部门之间的关系。这种关系构成了达成和更新有关协议的基础。IT客户关系管理负责从战略、战术和运营三个层次维护客户关系和协调客户组织。图2-6所示的客户关系图表明了客 ...

学习资料： ITIL培训基地专家讲堂直播 300期视频回放 2.2.2规划周期 当考虑一个IT部门的政策和规划时，我们应当清楚企业总体规划、应用系统和技术架构三者之间的关联。在规划一个企业的网络和应用系统时，IT部门应在总体规划出来之前确保企业拥有一个能够支撑这些网络和应用系统的IT基础设 ...

学习资料： ITIL培训基地专家讲堂直播 300期视频回放 图 2-2EFQM模型 INK将EFQM划分为以下五个阶段。 ●以产品为中心—— 也被称为初始的、以输出为中心的阶段；组织中的每个人都很努力地工作，但他们并没有明确的努力方向。 ● 以流程为中心—— 也被称为“我们清楚我们的业务”；组织 ...

学习资料： ITIL培训基地专家讲堂直播 300期视频回放 质量体系(Quality System)是与职责、规程和实施质量管理所需的资源相关的组织架构。 ISO 9000系列标准通常被用来开发、定义、评估和改进质量体系。 ISO 9000质量标准 有些组织要求他们的供应商通过了ISO 9001或ISO 9002认证。这样的 ...