学习资料： ITIL培训基地专家讲堂直播 300期视频回放 1)知名错误(Known errors)是那些被成功诊断并知道根本原因的问题。特别地，这些错误已被确认了一个临时性或永久性的解决方案。 2)临时措施(Workarounds)是为解决事件的临时性的替代方法或技术。它被用来消除用户对某种已知有问题的 ...

学习资料： ITIL培训基地专家讲堂直播 300期视频回放 事件管理(Incident Management)流程扮演尽快解决事件和恢复正常服务的重要角色。 事件可以分为技术升级和管理升级。 基础设施各组件被报告的事件作为事件管理流程的输入。事件管理流程的输出包括有关事件的信息和与其他流程 ...

学习资料： ITIL培训基地专家讲堂直播 300期视频回放 服务台作为IT服务提供者与用户的单一联系点，接受和处理用户的请求。记录事件，跟踪事件的进展。 服务台的构建模式有三种类型： 1、集中式服务台： 在集中式服务台模式下，所有用户呼叫由一个物理上集中的服务台统一接收和记录 ...

学习资料： ITIL培训基地专家讲堂直播 300期视频回放 ITIL目标 ITIL旨在定义各种不同的流程以帮助组织 1、识别IT基础设施的不足和冗余。 2、度量和确定系统性能的基线。 3、使用高效和可控的方式满足组织的IT需求。 4、调整组织的战略决策以满足关键业务目标。

学习资料： ITIL培训基地专家讲堂直播 300期视频回放 企业真正的竞争优势是可靠的流程。 业务组织逐渐由“用户”过渡到了“客户”。 IT服务管理：管理服务以达到客户要求（BSI)。 80%的业务中断原因在于人员和流程。 引入ITIL需要以下几个步骤： 1。进行初始评估。 2。选定关键管 ...

服务的定义就说过了：要将价值传递给客户。价值是一种无形的感受，品质也是一种无形的东西。很多时候，服务供应商要如何证明自己，已经将价值传递给客户了？如何证明自身的服务品质，已经达到水平或是以上了？其实没有别的方法，产生报告就是唯一的手段。 我记得我有一次跟澳洲老师在讨论作业的时 ...

学习资料： ITIL培训基地专家讲堂直播 300期视频回放 事件管理（Incident Management）是IT运维中最基本的活动，可以说IT运维部门的职责就是处理各类事件(Incidents)。它是一个被动的任务，主要目标在于减少或者消除存在或可能存在于IT服务中的干扰因素给IT服务带来的影响。确保用户可以 ...

学习资料： ITIL培训基地专家讲堂直播 300期视频回放 快速实施 ITIL速效十法则 如果在IT服务管理过程中，我们的长期目标是建立一套有效率且有用的运营体系，那么，在开始就规划好短期成果是很重要的，当这些成果产生时，就会得到大家的认可和祝贺。 巨大的变革和持续的改进，比如ITIL最 ...