20150521 MONICAZHANG 续上 6.5 运行环境要求 6.5.1 坐席区要求 坐席区需要考虑将来3年服务坐席规模、以及需要考虑管理坐席的空间，并且要考虑其他功能区：会议室、经理室、休息区等。在坐席区规划时，需要考虑外部环境、内部隔音、照明、电力、保安等相关事宜，具体要 ...

20150521 MONICAZHANG 续上 7 服务台演进过程 运营中心服务台在实践过程中的演进过程可以如下图所示，主要经历三个阶段：试点阶段、规范阶段、拓展阶段，以下内容主要针对这三个阶段的主要特征进行阐述。 7.1 试行阶段 7.1.1 阶段定义 该阶段将在某个专业室建立服务台一线坐 ...

20150521 MONICAZHANG 续上 8 服务台推广计划 银联整个运营中心包括服务台应用的推广分为试点单位推广和正式推广两个阶段进行。 ITSS考试 8.1 推广目的 推广工作将实现以下目标： 在运营中心服务台试运行顺利结束后，通过对银联客户的服务推广，使所有客户的支持 ...

20150521 MONICAZHANG 续上 9 附件一：术语及名词解释 u 服务台一线坐席人员：服务台一线坐席人员包括服务台一线普通坐席人员、一线专家坐席人员；在文章中服务台一线坐席人员就是通指这两类坐席人员；其中一线专家坐席又称为1.5线，他们部署在各个专业科室； ITIL培训 u 内部客 ...

20150521 MONICAZHANG 续上 10 附件二：客户意见反馈 10.1 综合意见反馈 综合室补充意见： (1). 在3.1节定义了服务台的角色，其中说明了服务台一线包括服务台一线普通坐席和一线专家坐席，但再文中其他地方又使用了坐席人员，服务台坐席人员，一线坐席人员等概念，读起来教为 ...

20150521 MONICAZHANG 续上 8、 服务台运作中二线支持团队很重要，从业务服务台试运作的情况来看，二线支持团队的能力明显不足，建议对于二线支持团队的职责及要求进行描述？有关二线支持团队的要求则放在项目中的流程优化和设计的模块； ITSS考试 9、 服务台的规则设计，是否可以将从现有 ...

20150521 MONICAZHANG 续上 1，对于王中军提到的手机号码作为公告手段，维护这些手机号码就要很多工作量，经常会发生换号，或者相关人员已经离职这些情况。手机号码作为公告渠道只能适用于小范围，不能适合做全面推广； ISO20000培训 2、服务台工作内容涉及到各个科室，如何做好培训和 ...

20150521 MONICAZHANG 续上 11，服务级别可能被打破时的通知方式可以有多种通知方式。通知方式将定义并实现在流程工具平台中； ITSS培训 12，评级将会在服务满意度、知识价值等多处使用，能否统一级别的数量？对知识评价不是通过选项完成的，知识是否能够解决客户的请求，服务台对知识评 ...