20150521 MONICAZHANG 续上 5.8.4 流程考核与统计5.8.4.1.1 流程衡量标准 对于信息公告管理流程，其流程衡量指标包括：- 发布的信息公告总数 ITSS认证- 各公告方式的公告数量- 各公告范围的公告数量- ...

20150521 MONICAZHANG 续上 5.9 投诉建议反馈流程 运营中心服务台有责任接受并处理来自运营中心内、外部所有客户的投诉和建议，该流程可以帮助运营中心的服务持续提高，同时也使客户能够保留投诉申告的权利。 5.9.1 投诉反馈流程特殊规则 事件管理流程中所定义的流程规则同样适用 ...

20150521 MONICAZHANG 续上 5.9.3 流程详细设计 以上每个过程的详细设计和说明见下。 关于该流程的简单描述如下： 关于该流程的简单描述如下： 关于该流程的简单描述如下： 关于该流程的简单描述如下： 关于该流程的简单描述如下： 关于该流程的简单描述如下： 关于该流程 ...

20150521 MONICAZHANG 续上 5.9.4 角色与职责 投诉经理 职责范围 - 当接收到投诉时，准确地记录投诉；- 对于投诉，调查事情的情况，必要时给出投诉处理建议，并及时将结果反馈给投诉者。- 定期整体建议并递交给相应的部门或者运营团队。 ITSS考试 技能要 ...

20150521 MONICAZHANG 续上 6 技术要求设计 根据对银联一体化运营的理解，运营中心的服务台将遵循统一支持流程、统一考核标准、统一界面、统一组织管理的原则，建立统一的技术平台，支撑面向银联全国内部客户及外部客户的运营支持服务。ITSS考试 6.1 总体架构 运营中心服务台在总体 ...

20150521 MONICAZHANG 续上 6.2.2 呼叫流程 客户的主要接入手段是电话呼叫，客户可以在全国任何地方通过电话、手机等拨打服务台的电话，电话将通过PSTN转入服务台，服务台可以提供自动语音、语音信箱、人工等服务。 ISO20000培训 n 首先接到电话的是CALL MANAGER/PBX，CALL MANAGER/P ...

20150521 MONICAZHANG 续上 6.2.4 坐席功能 r 签入u 坐席签入排队机，系统返回相应的成功或失败信息。r 签出u 坐席签入成功后，系统返回相应的成功或失败信息。u 坐席通话过程中，不允许签出。u 签出成功后，ACD将不向当前坐席分配话务。r 应答 ITSS考试 【自动应答】u 当有话 ...

20150521 MONICAZHANG 续上 6.2.5 质检席功能要求 r 录音功能录放音全部为全程自动录音，保存一年。坐席不进行日常操作。该功能主要由质检席使用。其功能项包括以下几种：u 录音 系统只录坐席的通话录音；u 放音 通过对CTI平台的设置，录音文件可以以放音专用软件的文件格 ...