[/td][/tr] [/table] 你还有什么问题想问专家的？赶紧过来旁听和提问吧！ 广而告知：专家讲堂改成8点半开始！相应内容往后延，绝对不缩水！ 如何使用YY收听专家讲堂？(包括手机收听方法！） http://ITIL-foundation.cn/thread-35459-1-1.html 往期录音总贴: http://ITIL-foundation. ...

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目录20150522 MONICAZHANG ****公司供电局IT服务管理信息系统 第一章 文档介绍1.1 文档介绍1.2 读者对象1.3 参考文档1.4 相关术语 ITSS体系 第二章 总体设 ...

20150522 MONICAZHANG 续上 第一章 文档介绍1.1 文档介绍 本文档，流程设计说明书，是广州**公司和广东**公司信息部的工作人员共同制定的流程设计文档。通过编写本文档，明确了系统整体设计及详细设计，便于更好地安排项目进度和组织软件开发，从而实现既定的项目目标。 ...

20150522 MONICAZHANG 续上 第二章 总体设计2.1 基本信息属性2.1.1 公司 ITIL培训 公司的基本属性： 2.1.2 部门 公司的基本属性： 2.1.3 供应商/制造商 供应 ...

20150522 MONICAZHANG 续上 第三章 事件管理流程设计3.1流程简介3.1.1 定义 事件管理流程是负责解决IT服务的突发事件和用户请求等的运维流程。它的目的是尽快恢复被中断或受到影响的IT服务，所以它的特点往往是以解决表征现象为目的，而不在于查找根本原因。 ...

20150522 MONICAZHANG 续上 3.2角色和职责 在事件管理流程中，主要的角色有：事件经理、服务台/一线支持、二线支持、三线支持。他们的职责具体如下： 3.2.1事件经理 职责：负责对重大、紧急事件的解决协调资源，保证故障的最终排除 ITSS考试当事件优先级为紧急 ...

20150522 MONICAZHANG 续上 3.2.3二线支持 职责： 负责在规定的时间内解决客户的问题，把事件的影响降到最小 ITSS认证 收集有关事件解决方案的历史数据 事件的调查和诊断 根据解决方案进行IT服务恢复 对利用“替代方案”解决的事件，在资源及时间允许时应找到 ...