学习资料： ITIL培训基地专家讲堂直播 300期视频回放 {概念解释} 主动问题管理是根据对IT基础架构和维护进行数据与趋势分析，找到可能出现问题的薄弱环节，在突发事件发生前发现和解决有关问题或已知错误，尽量减少问题或减轻已知错误对业务的影响。 {原因分析} 主动问题管理的目标是防患于 ...

学习资料： ITIL培训基地专家讲堂直播 300期视频回放 {概念解释} 通常情况下，问题的解决可以分为三种渠道：一般性解决渠道、利用知识库的解决渠道和结构化问题的解决渠道，三种问题的解决渠道会在投入资源上有所变化，对于复杂的问题可能会同时结合多种方式共同解决。 {原因分析} 一般性问题 ...

{概念解释} 明确问题的来源是澄清启动问题管理流程的各种触发条件，从被动和主动两个方面来看，被动问题的来源主要包括服务台与事件管理升级，主动问题的来源主要涵盖维护中提出、趋势分析、第三方检查或审计和管理决策。 {原因分析} 服务台与事件管理升级触发的问题之所以被界定为被动问题，实质 ...

学习资料： ITIL培训基地专家讲堂直播 300期视频回放 {概念解释} 问题管理流程的绩效是指将问题管理流程的目标进行分解，在不同阶段设计可采集、可量化的关键性能指标KPI，并在实际执行过程中进行数据收集、统计和分析KPI，据此结果来衡量流程的协同过程和执行的效率和效果。 {原因分析} 问题管理 ...

学习资料： ITIL培训基地专家讲堂直播 300期视频回放 {概念解释} 问题经理是问题管理流程的重要角色，负责对问题所需资源的协调、定期组织事件分析会、必要的时候对问题进行审核和协调分派等。问题经理的人选除了考虑个人能力外，通常还会综合分析组织规模和技术架构的复杂度。 {原因分析} ...

学习资料： ITIL培训基地专家讲堂直播 300期视频回放 {概念解释} 问题回顾是对问题来源、根因及解决方案进行评审和分析，并总结问题管理过程中所获取的经验（重问题结果）；变更回顾是对变更流转过程是否准确及时、变更是否得以有效实施进行评审和分析，并总结变更管理过程中所获取的经验（重变更过 ...

学习资料： ITIL培训基地专家讲堂直播 300期视频回放 {概念解释} 问题为引发一个或多个事件的未知原因，而错误指问题经过诊断分析后找到事件产生的根本原因但并未找出可能的解决方案。问题控制是对发现的问题进行归类、调查和分析从而提出解决方案或应对措施的流程。错误控制是对已知错误进行处 ...

学习资料： ITIL培训基地专家讲堂直播 300期视频回放 {分析} 在ITIL V2中没有明确区分服务请求和事件，将其统一在事件管理流程中定义和说明。在ITIL V3中，将非故障处理类事件分离出来，形成了服务请求。因此，非故障处理类的事件工单通常都可以划入到服务请求处理的范围。 {实践} 参考服务请求项 ...