学习资料： ITIL培训基地专家讲堂直播 300期视频回放 本文由长河、陈贺、傅盛原创，张翼、王岩校对。 ITIL事件单关闭是指当事件处理完成后，经过与用户确认，彻底结束本次故障处理流程的动作。 关闭故障单是对本次故障处理流程的总结和回顾，在这个过程中，既要获得外部用户的认可，又要做到内部管 ...

学习资料： ITIL培训基地专家讲堂直播 300期视频回放 本文由长河、陈贺、傅盛原创，张翼、王岩校对。 ITIL故障处理能力是指技术人员能够及时定位故障，及时解决和恢复IT服务的能力。 故障处理能力的提升可以从管理视角和技术视角两个维度考虑，管理视角应关注在明确规范化制度和管理流程，技术视角 ...

本文由长河、陈贺、傅盛原创，张翼、王岩校对。 流程是将输入转换为输出的一组行为，站在整个流程体系的角度来看，每个流程不是孤立存在，各个流程之间的输入、输出互为补充。 ITIL事件管理流程是事件处理的内部视角。从事件管理的外部视角看，事件一旦处理不好容易引起客户投诉，事件处理缺乏现有 ...

学习资料： ITIL培训基地专家讲堂直播 300期视频回放 如何定义典型ITIL故障处理模型（ITIL培训基地原创） 本文由长河、陈贺、傅盛原创，张翼、王岩校对。 典型ITIL故障处理模型是一种预定义的、经过批准的标准操作步骤（即标准操作规程SOP，或称为标准解决方案），可以用于处理特定故障类型。 在 ...

学习资料： ITIL培训基地专家讲堂直播 300期视频回放 本文由长河、陈贺、傅盛原创，张翼、王岩校对。 活动是流程的重要组成部分，为了实现流程目标，需要考虑该流程需要有哪些必要活动，以及相关活动的逻辑关系。 事件管理流程的核心目标是快速恢复受影响的IT服务，为了实现这个目标，需要涵 ...

学习资料： ITIL培训基地专家讲堂直播 300期视频回放 本文由长河、陈贺、傅盛原创，张翼、王岩校对。 ITIL事件单的三分法是指：分类、分级和分线，分类是指事件的类别划分，例如：硬件类、软件类等；分级是指事件的优先级划分，例如：重大、严重、一般等；分线是职责分工，例如：一线、二线、三线等 ...

学习资料： ITIL培训基地专家讲堂直播 300期视频回放 本文由长河、陈贺、傅盛原创，张翼、王岩校对。 转单是指职能小组之间的工单单转派行为，例如，原以为是应用的故障，ITIL事件单派给了应用维护小组，结果处理人员发现是网络的故障，这时需要将事件单转派给网络小组。转单的操作方法有两种：第 ...

本文由长河、陈贺、傅盛原创，张翼、王岩校对。 交互单通常是指直接由用户主动发起的需要IT支持的交互过程单，ITIL事件单、服务请求单、变更单的源头都可能是交互单。 交互单与事件单的关联，需要在明确管理原则的前提下，依赖工具平台支持，实施方法如下： [*]流程整合：如HP Service Manager ...