一、技术参与是ITIL 4服务共创的关键手段 1.什么是“技术参与”？ 在ITIL 4 DSV课程中，我们多次提到“服务共创”这一概念。共创的本质，是客户、提供方与技术三者之间的协同。而技术的角色，不再是后台支撑或工具附属，而是直接参与到服务体验的塑造和服务价值的交付之中。 技术不仅决定了服务的交 ...

价值流设计不是凭空想象的理论模型，而是需要结合真实业务场景进行逐步映射和优化的实践路径。为了让大家对“价值流”和“流程活动”的关系有一个更直观的认识，我在课程中讲解了一个非常典型的案例——华为客户服务中心的服务流程。 这个案例围绕“受理、维修、取机”三个关键服务阶段展开，展现 ...

在数字化浪潮席卷全球的今天，每个IT从业者都在思考一个问题：如何让自己的技能和知识体系跟上时代步伐？如果你经常听到同事或朋友提起ITIL 4，却还不太清楚它究竟是什么，那么这篇文章就是为你准备的。 从服务管理的视角重新认识IT想象一下，你的公司IT部门就像一家餐厅，用户是顾客，IT服 ...

华东某大型制造企业的IT运维总监李明最近遇到了一个令人头疼的问题。公司刚刚完成了数字化转型项目，各种监控工具部署到位，数据源源不断地产生，但业务部门却频繁抱怨：生产线停机了半小时才收到告警，销售系统响应缓慢的预警总是滞后，更糟糕的是，每天收到的无效告警让一线运维人员疲于应付。 ...

原始题号：32 1. 哪个实践的目的是确保有关服务的配置，以及支持服务的配置项的准确和可靠的信息在需要之时和在所需之处可用？ A. 发布管理B. 服务配置管理C. 监控和事态管理D. IT 资产管理答案：B解题分析：服务配置管理实践是ITIL 4框架中的核心实践之一，其主要目的是维护准确、及时、可靠的配置信 ...

原始题号：101.下面哪个关于服务台的表述是不正确的？A. 服务台要致力于提高技术水平，加快解决事件的效率 B. 对用户体验和用户如何感知服务有主要影响 C. 当需要人工联络时，服务台可以专注于提供优秀的客户体验 D. 对更广泛组织的实际理解 ------ 服务提供者与用户之间的情感纽带答案：A解题分析 ...

上海某金融科技公司的运维经理刘明永远不会忘记那个周五深夜。公司核心支付系统的响应时间突然飙升到平时的十倍，用户投诉电话接连不断。然而，当他试图组织应急响应时，却发现了一个令人沮丧的现实：没有人清楚究竟该由谁来负责什么。 基础设施团队声称他们只负责服务器和网络监控，应用层 ...

很多人提到知识管理时，脑海中浮现的是文档库、流程手册或共享盘，但在我看来，这远远不够。数字化时代的知识管理，必须从工具层跃升到战略层。它不是“有个地方存资料”，而是组织在快速变革中保持智慧积累和再生能力的关键机制。 [hr] 一、知识管理的核心意义：不仅是管理知识，更是激发创新 ...