那次事故发生在一个再普通不过的星期一。凌晨三点，一家金融企业的主数据中心突发电力故障，备用电源切换失败。核心账务系统停摆，客户交易中断，所有热线被打爆。五分钟后，备用机房启动计划被执行，但由于备份数据滞后，恢复的账目与实际交易不符，短短二十分钟的中断，造成近千万的损失。 当我赶到 ...

那是一个再普通不过的深夜，通信运营中心的监控屏忽然一片通红。 系统自动报警：核心计费模块响应超时。 夜班工程师迅速登上主机，发现CPU占用飙升、服务不断重启。团队临时重启应用，故障得以缓解。可几小时后，同样的告警又出现了。 问题“修复”了，却没真正解决。 这家企业的管理层后来复 ...

我一直记得那家传统制造企业的转型历程。几年前，他们的IT部门几乎就是个“救火队”——哪里系统挂了就往哪里冲。直到那场供应链中断危机，管理层才意识到，IT并不只是后台技术支持，而是企业运转的核心驱动力。作为顾问，我当时受邀帮助他们基于ITSS标准重塑运维组织架构，也因此亲历了一场从“技术导 ...

那次事故发生在一个周五的晚上。开发团队临时决定提前发布一个功能更新，据说只是修改了结算接口的一个参数，没什么风险。他们没走审批流程，也没通知运维。结果在23点07分，支付模块崩溃，交易系统整整瘫痪了四十分钟。那天夜里，我接到值班电话时，脑子里闪过的第一个念头是——这事怎么又是“变更” ...

那家企业的ITSS项目，我是第二次进场时才接手的。 第一次，他们请了一家咨询公司，团队来了20多个人，做了半年。 最终成果是一堆精美的PPT和厚厚的制度手册。 当我问现场运维主管：“流程跑起来了吗？” 他摇头：“没人知道该从哪一步开始。” 我翻了他们的项目文件，发现每一份都写着“依据I ...

凌晨一点，手机震动的那刻，我就知道情况不妙。 生产系统告警，整个交易平台无法访问。客户热线被打爆，技术群里炸成一锅粥。 “是数据库挂了？” “不是，是网络中断！” “谁在处理？谁通知业务？” 没人能回答。 十几分钟后，业务方直接打电话给总经理——这才真正成了一场“事件”。 ...

那天上午九点，我接到了客户的投诉电话：“我们三天前提交的账户开通申请，怎么还没人处理？”我立刻去查系统，却发现那条请求工单居然在“处理中”状态，但没有任何处理人。更糟的是，客服说那单被误分到另一个业务组，而技术部门压根没收到通知。短短一件小事，暴露了我们服务体系的致命漏洞——信息 ...

那是两年前的一个项目，我到客户现场接手了一个被内部称作“烂尾”的IT服务交付项目。合同还在执行期，但客户已经连续三次投诉。运维团队每天忙得团团转，工单、日报、会议记录都堆成山，却没有一个环节能证明服务质量在提升。那时我意识到：问题不在技术，而在流程。没有标准化的交付循环，再多的加班 ...