20151112 淡然

续上

8      与其他流程的关系

变更管理流程可以从其他的服务管理流程接收到变更请求(RFC)，流程间关系可参照下图：

q  和配置管理流程的关系

变更管理涉及到的配置改变应当在配置管理数据库中得到体现，改变的数据可能包括配置项、配置项间的关系或配置项的某些属性 ；

变更的评估需要从配置管理数据库中获取相关的信息进行分析。                      ITSS考试

q  和事件管理流程的关系

事件的解决可能需要触发变更管理流程来实现，变更成功实施后应当通知事件管理流程。

q  和问题管理流程的关系

问题管理流程中对于错误的修正可能需要触发变更管理流程，变更成功实施后应当通知问题管理流程。

q  和服务级别管理流程的关系

变更管理流程输出具体的服务调整信息到服务级别管理流程，而服务级别管理流程则向变更管理流程提供SLA信息。

流程间关系矩阵见下表：

	变更管理流程	问题管理流程	配置管理流程	服务级别管理流程
变更管理流程	N/A	N/A	版本信息	服务调整信息
问题管理流程	触发变更	N/A	N/A	N/A
配置管理流程	提供参考配置信息	N/A	N/A	N/A
服务级别管理流程	提供SLA信息	N/A	N/A	N/A

注：流程关系为纵列向横列输出。

9      关键流程衡量指标

为了较好地控制流程的质量，必须为流程设置衡量指标，通过对指标的分析，可以有效地对流程的运行情况进行监控和改进。

变更管理流程的主要衡量指标如下：

[td]

序号	衡量指标	指标计算
1	新增的每一变更类型的变更数量	数量：每一变更类型的【登记时间】在统计时间区间内的变更数量
2	新增的每一变更分类的变更数量	数量：每一变更分类的【登记时间】在统计时间区间内的变更数量
3	新增的每类型的变更数量	数量：每一变更类型的【登记时间】在统计时间区间内的变更数量
4	变更实施失败的数量	数量：【变更结束代码】=‘失败‘and 【关闭时间】在统计时间区间内的变更数量
5	变更实施成功的数量	数量：【变更结束代码】=‘成功‘and 【关闭时间】在统计时间区间内的变更数量
6	被取消的变更数量	数量：【变更结束代码】=‘已取消‘and 【关闭时间】在统计时间区间内的变更数量
7	业务中断时长	业务中断时长：【变更状态】=‘已完成‘and 【实际完成时间】在统计时间区间内的【关键业务1中断时长】、【关键业务2中断时长】、【关键业务3中断时长】，按【中断关键业务1名称】、【中断关键业务2名称】、【中断关键业务3名称】分别对应到业务系统的子类，进行分类统计

10   功能性需求

q  开发HPSM平台与OA系统的接口。创建变更时可允许用户从OA系统提交变更申请，支持其与HPSM平台之间进行关联，并且在变更结束后需反馈相关信息给OA系统。其中变更结束后知会的人员可包含用户、信管部、IT运维服务部相关人员，通知内容可包括“变更主管“、“变更经理“、“计划开始时间“、“计划完成时间“、“实际开始时间“、“变更实施记录“、“实际完成时间“、“所影响的部门“和“变更是否中断业务“等信息项

q  根据实际情况，当变更方案需要多技术领域人员共同评估、制定时，可由变更主管开出子任务单给相关人员进行协助评估与方案制定，协助人员可以查看本变更单的具体信息，并可通过子任务单反馈意见，变更主管收到反馈意见后可进行汇总。当所有的子任务都反馈后，变更单才可以继续流转。

q  支持从其他流程模块、运维人员手动、其他系统触发创建变更请求

q  变更管理模块可与其它模块进行关联，如：问题管理模块、事件管理、配置管理等，从变更管理中可以直接访问相关联的配置项，工单，事件，问题等信息

q  实现与服务级别管理的关联，在RFC上查看对应的SLA信息，尤其当RFC会导致一个计划中断                        ITSS认证

q  对于变更的视图，操作，表单，都可以基于角色进行权限的定制，保证不同角色的用户登录系统只看到与自己职责相关的数据，只能进行与自身职责相关的操作

q  实现IT变更管理内容的记录、跟踪、统计与分析等管理功能；支持附件上传并可保存

q  变更过程中或结束后对变更过程的有效性及合规性进行评估，期间可提出终止变更的请求

q  变更管理模块应能将变更请求分派到相应的人员，进行评估和授权等，未经授权的变更请求不能得到实施

q  支持不同级别变更（如非标准与紧急变更等）的流程设计，同时只有变更类型为重大时，才可以升级给CAB进行审批

11   流程质量控制

流程活动：

序号	活动	说明	角色
1	现有流程评估	通过对KPI的完成程度，变更单历史记录等数据进行差距、趋势分析，定期对变更管理流程的实施有效性、服务质量和用户满意度进行回顾；生成差距分析评估报告、趋势分析报告	流程经理、流程执行人员
2	制定改进计划	根据差距分析评估报告、趋势分析报告总结待改进项，制定改进计划，改进计划中包括：流程的待改进项和改进机会、改进收益、执行改进计划可能带来的影响和风险、所需资源、测试和培训计划、实施计划、相关的支持文档等内容	流程经理、流程执行人员
3	审批改进计划	变更经理协调改进涉及到的相关人等对改进计划进行评估审批；提交RFC	流程经理
4	执行改进计划	调动资源，组织相关人员执行被批准的改进计划	流程经理、流程执行人员
5	回顾	对改进后的结果进行回顾，评估改进计划是否成功，存在哪些待改进项；依据PDCA方法论再次执行步骤1对现有流程进行评估，对流程进行持续改进，起到对流程质量控制的作用                   ITSS培训	流程经理、流程执行人员

12   需要调整的既有文件及调整要求

[td]

序号	既有文件名	调整内容
1	《广州市地下铁道总公司信息化需求管理细则》	权限申请类工作、免费软件安装归入服务请求流程进行管理
2	《通号中心IT运维服务部信息系统变更评审管理办法》

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-53161-1-1.html

本帖关键字：ITSS

20151112 淡然

续上

8      与其他流程的关系

变更管理流程可以从其他的服务管理流程接收到变更请求(RFC)，流程间关系可参照下图：

q  和配置管理流程的关系

变更管理涉及到的配置改变应当在配置管理数据库中得到体现，改变的数据可能包括配置项、配置项间的关系或配置项的某些属性 ；

变更的评估需要从配置管理数据库中获取相关的信息进行分析。                      ITSS考试

q  和事件管理流程的关系

事件的解决可能需要触发变更管理流程来实现，变更成功实施后应当通知事件管理流程。

q  和问题管理流程的关系

问题管理流程中对于错误的修正可能需要触发变更管理流程，变更成功实施后应当通知问题管理流程。

q  和服务级别管理流程的关系

变更管理流程输出具体的服务调整信息到服务级别管理流程，而服务级别管理流程则向变更管理流程提供SLA信息。

流程间关系矩阵见下表：

	变更管理流程	问题管理流程	配置管理流程	服务级别管理流程
变更管理流程	N/A	N/A	版本信息	服务调整信息
问题管理流程	触发变更	N/A	N/A	N/A
配置管理流程	提供参考配置信息	N/A	N/A	N/A
服务级别管理流程	提供SLA信息	N/A	N/A	N/A

注：流程关系为纵列向横列输出。

9      关键流程衡量指标

为了较好地控制流程的质量，必须为流程设置衡量指标，通过对指标的分析，可以有效地对流程的运行情况进行监控和改进。

变更管理流程的主要衡量指标如下：

[td]

序号	衡量指标	指标计算
1	新增的每一变更类型的变更数量	数量：每一变更类型的【登记时间】在统计时间区间内的变更数量
2	新增的每一变更分类的变更数量	数量：每一变更分类的【登记时间】在统计时间区间内的变更数量
3	新增的每类型的变更数量	数量：每一变更类型的【登记时间】在统计时间区间内的变更数量
4	变更实施失败的数量	数量：【变更结束代码】=‘失败‘and 【关闭时间】在统计时间区间内的变更数量
5	变更实施成功的数量	数量：【变更结束代码】=‘成功‘and 【关闭时间】在统计时间区间内的变更数量
6	被取消的变更数量	数量：【变更结束代码】=‘已取消‘and 【关闭时间】在统计时间区间内的变更数量
7	业务中断时长	业务中断时长：【变更状态】=‘已完成‘and 【实际完成时间】在统计时间区间内的【关键业务1中断时长】、【关键业务2中断时长】、【关键业务3中断时长】，按【中断关键业务1名称】、【中断关键业务2名称】、【中断关键业务3名称】分别对应到业务系统的子类，进行分类统计

10   功能性需求

q  开发HPSM平台与OA系统的接口。创建变更时可允许用户从OA系统提交变更申请，支持其与HPSM平台之间进行关联，并且在变更结束后需反馈相关信息给OA系统。其中变更结束后知会的人员可包含用户、信管部、IT运维服务部相关人员，通知内容可包括“变更主管“、“变更经理“、“计划开始时间“、“计划完成时间“、“实际开始时间“、“变更实施记录“、“实际完成时间“、“所影响的部门“和“变更是否中断业务“等信息项

q  根据实际情况，当变更方案需要多技术领域人员共同评估、制定时，可由变更主管开出子任务单给相关人员进行协助评估与方案制定，协助人员可以查看本变更单的具体信息，并可通过子任务单反馈意见，变更主管收到反馈意见后可进行汇总。当所有的子任务都反馈后，变更单才可以继续流转。

q  支持从其他流程模块、运维人员手动、其他系统触发创建变更请求

q  变更管理模块可与其它模块进行关联，如：问题管理模块、事件管理、配置管理等，从变更管理中可以直接访问相关联的配置项，工单，事件，问题等信息

q  实现与服务级别管理的关联，在RFC上查看对应的SLA信息，尤其当RFC会导致一个计划中断                        ITSS认证

q  对于变更的视图，操作，表单，都可以基于角色进行权限的定制，保证不同角色的用户登录系统只看到与自己职责相关的数据，只能进行与自身职责相关的操作

q  实现IT变更管理内容的记录、跟踪、统计与分析等管理功能；支持附件上传并可保存

q  变更过程中或结束后对变更过程的有效性及合规性进行评估，期间可提出终止变更的请求

q  变更管理模块应能将变更请求分派到相应的人员，进行评估和授权等，未经授权的变更请求不能得到实施

q  支持不同级别变更（如非标准与紧急变更等）的流程设计，同时只有变更类型为重大时，才可以升级给CAB进行审批

11   流程质量控制

流程活动：

序号	活动	说明	角色
1	现有流程评估	通过对KPI的完成程度，变更单历史记录等数据进行差距、趋势分析，定期对变更管理流程的实施有效性、服务质量和用户满意度进行回顾；生成差距分析评估报告、趋势分析报告	流程经理、流程执行人员
2	制定改进计划	根据差距分析评估报告、趋势分析报告总结待改进项，制定改进计划，改进计划中包括：流程的待改进项和改进机会、改进收益、执行改进计划可能带来的影响和风险、所需资源、测试和培训计划、实施计划、相关的支持文档等内容	流程经理、流程执行人员
3	审批改进计划	变更经理协调改进涉及到的相关人等对改进计划进行评估审批；提交RFC	流程经理
4	执行改进计划	调动资源，组织相关人员执行被批准的改进计划	流程经理、流程执行人员
5	回顾	对改进后的结果进行回顾，评估改进计划是否成功，存在哪些待改进项；依据PDCA方法论再次执行步骤1对现有流程进行评估，对流程进行持续改进，起到对流程质量控制的作用                   ITSS培训	流程经理、流程执行人员

12   需要调整的既有文件及调整要求

[td]

序号	既有文件名	调整内容
1	《广州市地下铁道总公司信息化需求管理细则》	权限申请类工作、免费软件安装归入服务请求流程进行管理
2	《通号中心IT运维服务部信息系统变更评审管理办法》

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-53161-1-1.html

本帖关键字：ITSS