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20151106 淡然
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本文档介绍了知识管理流程的基本情况，描述了IT运维服务部按SLA要求，向某公司各级部门IT用户提供IT运维服务过程中，实施服知识管理工作的范围、原则和流程等要求。 ITSS考试 本文档能够帮助IT运维服务部更好的理解知识管理流程实施的原则，是知识管理流程的蓝本和指导思想，建议查阅者为与知识管理流程相关的各级服务管理人员和服务实施人员。
1 目标 知识管理的宗旨是确保在适当的时间，把正确的信息提供给适当的地点或者有能力的人，以便能够做出明智的决策。 知识管理的目的是使组织通过确保在服务的整个生命周期获得可靠而安全的信息和数据，从而能够提高管理层决策的质量。 知识管理的目标包括： l 使服务提供商能够更加有效，并且提高服务质量和满意度，减少服务成本 l 确保人员明确而一致地了解其服务给客户带来的价值，以及使用这些服务实现收益的方法 l 确保在给定的时间和地点，服务提供商的人员拥有下列足够的信息： n 当前谁在使用他们的服务 n 服务交付的限制条件 n 客户完全实现服务的预期收益所面临的困难。 流程的关键输入包括：客户需求，问题管理生成的问题，上升的故障管理形成（差距）知识，其他流程形成的知识。 流程的输出是发布知识并被用户吸收。
2 流程范围 下面表格中说明了哪些工作属于知识管理流程的范围，哪些不是。 适用范围
| 包括
| | 对知识以及来自知识的数据和信息的管理
| | 知识的全生命周期管理流程
| | 通过一系列报告、复查来验证知识的有效性
| | 知识的创建、发布、使用与反馈
| 运维管理事件、问题、服务请求的具体解决及回顾，由相应的服务管理流程负责 |
3 流程主要内容 在服务的生命周期中，组织需要关注通过解决问题、了解动态、战略规划和决策，获取、共享和利用知识。为此，需要在生命周期的特定时间，把知识转移给组织的其他部分。过去，知识转移一直依赖正规的课堂培训和文档。许多情况下，最初的培训是针对工作团队的代表，随后要求该代表把知识传授给同事。其他方法也常常适用，并且形成服务转换库中的有用工具。 知识管理就需要适当的步骤在服务转换或IT服务管理内建立知识管理。要始终应该考虑尽可能宽的知识管理范围一包括直接的IT人员、用户、第三方支持和可能贡献知识或从知识获益的其他人。 知识管理流程的主要目标如下： l 帮助组织鉴定有用的知识 l 设计系统的流程，以便组织、提炼、保存和提供信息，从而提高相关领域人员的理解力 ITSS认证 l 通过流程和工作流积累知识 l 产生新的知识 l 从外部来源取得宝贵知识 l 获取外部知识并对其进行修改一来自不同来源的数据、信息和知识，例如数据库、网站、雇员、供应商和合作伙伴。
4 流程执行原则 执行原则是为客户和最终用户设计与实施服务的策略。执行原则可以是普遍适用的，它可以应用在各种不同的功能，或应用于特定的功能。 正是这些执行原则协助流程设计，当为组织设计流程时，所需的输入正是从执行原则中得到。 若没有经过很好设计的执行原则，将会使流程既不能满足客户的期望，也不能满足服务实施的标准。 下面就是广州地铁的知识库管理流程应遵循的执行原则： 执行原则1： 确定数据和信息的需求。 应该根据关于数据和信息管理流程的适用组织策略和程序来计划和实施下列活动。此计划和设计是服务战略和服务设计的责任。通常，收集数据和信息时并不太清楚它的使用方式，但这可能花费不菲。只有确定了信息的需求后，才能带来效率和效果。 执行原则2： 定义信息架构 为了有效地利用数据（根据提供的必要知识），与组织情况和知识需求匹配的相关架构至关重要。这依次依赖于： l 创建并定期更新服务管理信息模型，以便能够创建、使用和共享灵活、及时、经济有效的信息 ITSS培训 l 定义能够充分利用信息，同时又能维护数据及信息完整性的系统 l 采用组织使用的数据分类方案，如果必要则协商变更，使它们能够在服务管理的范围内提供；如果这种整个组织（或供应链或行业部门）的方案不存在，则应该设计数据分类方案．在服务管理内部使用，目的是使它们适用于整个组织，以便支持未来整个组织的知识管理。
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