20151106   淡然

续上

6.6.6.     （SO2.6）突发事件升级

突发事件升级流程环节SO2.6的细化流程如下图所示：

描述如下：

[td]

序号	步骤名称	责任人	流程描述
SO2.6.1	确定如何解决突发事件	突发事件协调员	突发事件协调员从突发事件分析员处收集有关突发事件解决状态的信息，然后根据信息确定解决突发事件的最佳方式。
SO2.6.2	是否需要升级？	突发事件协调员	是否需要升级来解决突发事件？如果是，请继续 SO2.6.7。如果不是，请转至 SO2.6.3。                      ITSS考试
SO2.6.3	是否需要服务请求？	突发事件协调员	是否可以通过服务请求解决突发事件？如果是，请继续 SO2.6.5。如果不是，请转至 SO2.6.4。
SO2.6.4	让突发事件分析员解决突发事件	突发事件协调员	突发事件协调员可以让突发事件分析员只关注突发事件的解决，并为他们提供所有必要的方法，以加快解决速度。
SO2.6.5	请求服务请求	突发事件协调员	突发事件协调员通过请求执行流程完成服务请求以实施建议的解决方案
SO2.6.6	确定预期解决时间	突发事件经理	突发事件经理会验证预期解决时间是否符合服务级别协议 (SLA) 目标。
SO2.6.7	确定并执行升级操作	突发事件经理	突发事件经理确定要在目标时间内解决突发事件需要执行的操作，并指定发生升级时的升级联系人。这样可以包括确定是否需要服务台将信息公告发送给受影响的用户和利益相关者。
SO2.6.8	是否需要紧急变更？	突发事件经理	如果是，请转至 SO2.6.9。如果不是，请转至 SO2.6.10。
SO2.6.9	注册紧急变更	突发事件协调员	根据突发事件经理请求，突发事件协调员将注册紧急变更请求，与变更经理联系，将请求通知给他/她，然后启动紧急变更处理过程。
SO2.6.10	是否需要重新分配？	突发事件经理	是否需要将突发事件重新分配给经验更为丰富的支持组（即功能升级）？如果是，请继续 SO2.6.11。如果不是，请停止。
SO2.6.11	重新分配突发事件	突发事件经理	突发事件经理将突发事件重新分配给二线或三线支持组。    ITSS认证

6.6.7.     （SO2.7）监控SLA

(注：此处涉及到的与SLA/SLO相关的时间为示例，具体时间待服务级别管理流程确定后再更新)

监控SLA流程环节SO2.7的细化流程如下图所示：

描述如下：

序号	步骤名称	责任人	流程描述
SO2.7.1	监控队列	服务台人员	通过查询或相关视图查询SLA监控队列
SO2.7.2	是否违反 SLA？	服务台人员	是否已超过此交互的 SLA 目标日期/时间？如果是，请启动突发事件升级过程 (SO2.6.7)。如果不是，请转至 SO2.7.3。
SO2.7.3	1 小时内发生 SLA 违约	服务台人员	是否需要在距 SLA 目标日期/时间还有 1 小时之前解决交互？如果是，请转至 SO2.7.4。如果不是，请转至 SO2.7.7。
SO2.7.4	与突发事件协调员协商能否按时解决	服务台人员	联系相关突发事件协调员。确定如果没有进一步的支持该组是否能够按时解决突发事件。
SO2.7.5	能否按时解决？	服务台人员	如果是，请转至 SO2.7.6。如果不是，请转至 SO2.6.7，立即升级突发事件。
SO2.7.6	通报受影响用户	服务台人员	识别受相关突发事件影响的用户或用户组。将突发事件状态和预期解决时间通报给所有受影响的用户。
SO2.7.7	4 小时内发生 SLA 违约？	服务台人员	是否需要在距 SLA 目标日期/时间还有 4 小时之前解决交互？如果是，请转至 SO2.7.9。如果不是，请转至 SO2.7.8。
SO2.7.8	1 天内发生 SLA 违约？	服务台人员	是否需要在距 SLA 目标日期/时间还有 1 天之前解决交互？如果是，请转至 SO2.7.9。如果不是，请转至 SO2.7.11。
SO2.7.9	了解事件处理进度	服务台人员	通过查看事件单中的工作日志或联系相关人员了解进度
SO2.7.10	能否按时解决	服务台人员	判断是否能够按时解决，如果是，转SO2.7.1,如果不是，转SO2.7.4
SO2.7.11	相关事件是否已关闭？	服务台人员	如果是，则不需要进一步执行任何操作。如果不是，请转至 SO2.7.1。 ITSS培训

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-52985-1-1.html

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6.6.6.     （SO2.6）突发事件升级

突发事件升级流程环节SO2.6的细化流程如下图所示：

描述如下：

[td]

序号	步骤名称	责任人	流程描述
SO2.6.1	确定如何解决突发事件	突发事件协调员	突发事件协调员从突发事件分析员处收集有关突发事件解决状态的信息，然后根据信息确定解决突发事件的最佳方式。
SO2.6.2	是否需要升级？	突发事件协调员	是否需要升级来解决突发事件？如果是，请继续 SO2.6.7。如果不是，请转至 SO2.6.3。                      ITSS考试
SO2.6.3	是否需要服务请求？	突发事件协调员	是否可以通过服务请求解决突发事件？如果是，请继续 SO2.6.5。如果不是，请转至 SO2.6.4。
SO2.6.4	让突发事件分析员解决突发事件	突发事件协调员	突发事件协调员可以让突发事件分析员只关注突发事件的解决，并为他们提供所有必要的方法，以加快解决速度。
SO2.6.5	请求服务请求	突发事件协调员	突发事件协调员通过请求执行流程完成服务请求以实施建议的解决方案
SO2.6.6	确定预期解决时间	突发事件经理	突发事件经理会验证预期解决时间是否符合服务级别协议 (SLA) 目标。
SO2.6.7	确定并执行升级操作	突发事件经理	突发事件经理确定要在目标时间内解决突发事件需要执行的操作，并指定发生升级时的升级联系人。这样可以包括确定是否需要服务台将信息公告发送给受影响的用户和利益相关者。
SO2.6.8	是否需要紧急变更？	突发事件经理	如果是，请转至 SO2.6.9。如果不是，请转至 SO2.6.10。
SO2.6.9	注册紧急变更	突发事件协调员	根据突发事件经理请求，突发事件协调员将注册紧急变更请求，与变更经理联系，将请求通知给他/她，然后启动紧急变更处理过程。
SO2.6.10	是否需要重新分配？	突发事件经理	是否需要将突发事件重新分配给经验更为丰富的支持组（即功能升级）？如果是，请继续 SO2.6.11。如果不是，请停止。
SO2.6.11	重新分配突发事件	突发事件经理	突发事件经理将突发事件重新分配给二线或三线支持组。    ITSS认证

6.6.7.     （SO2.7）监控SLA

(注：此处涉及到的与SLA/SLO相关的时间为示例，具体时间待服务级别管理流程确定后再更新)

监控SLA流程环节SO2.7的细化流程如下图所示：

描述如下：

序号	步骤名称	责任人	流程描述
SO2.7.1	监控队列	服务台人员	通过查询或相关视图查询SLA监控队列
SO2.7.2	是否违反 SLA？	服务台人员	是否已超过此交互的 SLA 目标日期/时间？如果是，请启动突发事件升级过程 (SO2.6.7)。如果不是，请转至 SO2.7.3。
SO2.7.3	1 小时内发生 SLA 违约	服务台人员	是否需要在距 SLA 目标日期/时间还有 1 小时之前解决交互？如果是，请转至 SO2.7.4。如果不是，请转至 SO2.7.7。
SO2.7.4	与突发事件协调员协商能否按时解决	服务台人员	联系相关突发事件协调员。确定如果没有进一步的支持该组是否能够按时解决突发事件。
SO2.7.5	能否按时解决？	服务台人员	如果是，请转至 SO2.7.6。如果不是，请转至 SO2.6.7，立即升级突发事件。
SO2.7.6	通报受影响用户	服务台人员	识别受相关突发事件影响的用户或用户组。将突发事件状态和预期解决时间通报给所有受影响的用户。
SO2.7.7	4 小时内发生 SLA 违约？	服务台人员	是否需要在距 SLA 目标日期/时间还有 4 小时之前解决交互？如果是，请转至 SO2.7.9。如果不是，请转至 SO2.7.8。
SO2.7.8	1 天内发生 SLA 违约？	服务台人员	是否需要在距 SLA 目标日期/时间还有 1 天之前解决交互？如果是，请转至 SO2.7.9。如果不是，请转至 SO2.7.11。
SO2.7.9	了解事件处理进度	服务台人员	通过查看事件单中的工作日志或联系相关人员了解进度
SO2.7.10	能否按时解决	服务台人员	判断是否能够按时解决，如果是，转SO2.7.1,如果不是，转SO2.7.4
SO2.7.11	相关事件是否已关闭？	服务台人员	如果是，则不需要进一步执行任何操作。如果不是，请转至 SO2.7.1。 ITSS培训

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-52985-1-1.html

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