20151022 淡然

续上

11.3    值班管理11.3.1  目的

值班管理的主要功能是对IT人员的值班工作进行统一的管理，其目的包括：                                      ITSS考试

n  统一的值班安排

Ø  有效安排每个员工的值班时间

Ø  用户在线查询值班表

Ø  为值班人员提供提醒功能

n  值班过程的记录

Ø  作为历史记录查询的依据

Ø  为下一接班人提供未解决事件的描述

11.3.2  主要内容

n  值班计划管理

值班计划定义了值班的时间段(如单班、二班、三班等)、值班的人员、值班主管等信息。每个值班计划可以定义一组通报人员，当与本值班计划相关的值班表安排好后，通过邮件通知相关人员相应值班安排情况。

n  排班管理

通过排班管理，可以实现值班表进行自动排班或手动调整。值班主管通过系统安排好值班表并通过审核人员审核通过后，值班表正式生效。

自动排班可以选择按月、按季度、按年度排班，或者通过选择排班起止日期来排班。自动排班规则按各省要求具体定义。

自动排班完成后可以对生成的值班表进行手动调整。

n  交接班

交接班功能是当前值班人与下一值班人的工作交接过程。值班人确认交班时，必须填写值班过程中的遗留问题以供接班人继续处理。值班人交班后，将不能执行除取消交班外的任何操作。当前值班人交班后至下一值班人确定接班前，应该继续负责值班工作。

n  值班日志

值班日志记录记录了值班人在值班过程中的一切工作内容，包括值班过程中的事件记录以及值班作业计划的执行。

当前值班人可以通过查询历史值班记录了解到过往的值班情况。

11.3.3  与其他流程的关系

n  和事件管理流程的关系

值班人员在当班中，如果出现告警、服务咨询或者客户投诉，可以触发事件管理流程。

n  和作业计划管理的关系

值班人员在当班中，如果安排有周期性维护作业，则需要完成周期性维护作业。

n  和机房出入管理的关系

值班人员在当班中，如果涉及人员机房进出，则可按机房出入管理要求进行控制。

11.3.4  执行原则11.3.4.1  交接班原则

n  原定值班作业计划未完成时，不能进行交班工作

n  在下一接班人接班之前，当前值班人作为责任人，需要继续完成值班工作

n  交班时必须提交遗留问题记录

11.3.4.2  排班原则

n  尽量合理安排每个人员的值班，包括时间段和次数的平均分配

n  提出值班表的变更时，必须在值班时间到达前一天提出

n  有多个值班人同时值班时，必需从中指定一个值班负责人，相关的交接班工作由此负责人完成

11.3.4.3  配置信息管理原则

n  可以对节假日进行定义，在值班表上应能体现出节假日的标识

11.3.5  相关定义11.3.5.1  值班记录(排班表)信息项

值班记录在排班操作时产生，值班记录必须包含如下信息项，各省可以在此基础上扩充。

表11-6 排班表信息项

[td]

序号	信息项	说明
1	值班记录ID	值班记录唯一标识
2	值班时间	表示值班的起止时间
3	值班负责人	值班负责人的相关信息
4	其他值班人	其他值班人的相关信息
5	关联的值班作业	关联的值班作业信息（接班时系统派发值班作业后自动产生）                                      ITSS认证

11.3.5.2  值班记事信息项

值班记事必须包含如下信息项，各省可以在此基础上扩充。      

表12-7 值班记事信息项

[td]

序号	信息项	说明
1	值班记事ID	值班记事流水号（系统自动产生）
2	值班记录ID	定义本值班记事是由哪一个值班记录产生（系统自动产生）
3	发生时间	发生时间（手动填写）
4	记录内容	描述值班记事的详细内容（手动填写）
5	记录人	填写此值班记事的操作人（系统自动产生）
6	关联的事件单号	记录在值班中触发事件时，关联的事件单号

11.3.5.3  交接班记录

交接班记录必须包含如下信息项，各省可以在此基础上扩充。

表11-8 交接班记录信息项

[td]

序号	信息项	说明
1	值班记录ID	定义本操作关联的值班记录流水号（系统自动产生）
2	遗留问题	描述交班时需要下一班需要继续处理的事情（手动填写）
3	交班时间	交班操作的时间（系统自动产生）
4	接班时间	接班操作的时间（系统自动产生）

11.3.6  值班管理概要流程

值班管理概要流程图：

图11-4 值班管理流程

值班管理流程说明：

序号	步骤名称	说明
710.1	值班工作	l 完成值班作业 l 记录值班记事
710.2	填写遗留问题，确认交班	l 有未完工作时详细供述遗留问题，以便一下接班人继续完成
710.3	检查遗留问题	l 检查遗留问题，如果发现有疑问，及时与值班人进行沟通
710.4	确认接班
710.5	更新值班人信息，派发值班作业给值班人	l 下一值班人变更为当前值班人，重复710.1的工作

11.3.7  关键角色、职责定义11.3.7.1  值班人员

值班人员负责值班工作，完成定义的值班作业计划并进行记录。

职责：

n  准时到达值班岗位，接替上一值班人的工作

n  接受上一值班人的遗留问题并加以解决

n  按时完成定义的值班作业计划并进行记录

n  记录值班过程中所遇到的突发事件

11.3.7.2  值班主管

值班主管负责的值班调度工作，是值班的负责人。

职责：

n  定期安排后续的值班工作

n  对值班人提出的班次调度进行审核确认

n  通过值班日志以及值班作业计划记录定期检查值班人员的工作情况

n  对值班过程中所遇到的问题进行协调                                                            ITSS培训11.3.8   关键流程衡量指标

表11-9 值班管理KPI指标

[td]

序号	衡量指标	指标计算说明
1	值班排班数量	【值班时间】在统计时间区间内的所有值班排班数量。
2	值班记事数量	【发生时间】在统计时间区间内的所有值班记事数量。

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-52514-1-1.html

本帖关键字：ITSS

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11.3    值班管理11.3.1  目的

值班管理的主要功能是对IT人员的值班工作进行统一的管理，其目的包括：                                      ITSS考试

n  统一的值班安排

Ø  有效安排每个员工的值班时间

Ø  用户在线查询值班表

Ø  为值班人员提供提醒功能

n  值班过程的记录

Ø  作为历史记录查询的依据

Ø  为下一接班人提供未解决事件的描述

11.3.2  主要内容

n  值班计划管理

值班计划定义了值班的时间段(如单班、二班、三班等)、值班的人员、值班主管等信息。每个值班计划可以定义一组通报人员，当与本值班计划相关的值班表安排好后，通过邮件通知相关人员相应值班安排情况。

n  排班管理

通过排班管理，可以实现值班表进行自动排班或手动调整。值班主管通过系统安排好值班表并通过审核人员审核通过后，值班表正式生效。

自动排班可以选择按月、按季度、按年度排班，或者通过选择排班起止日期来排班。自动排班规则按各省要求具体定义。

自动排班完成后可以对生成的值班表进行手动调整。

n  交接班

交接班功能是当前值班人与下一值班人的工作交接过程。值班人确认交班时，必须填写值班过程中的遗留问题以供接班人继续处理。值班人交班后，将不能执行除取消交班外的任何操作。当前值班人交班后至下一值班人确定接班前，应该继续负责值班工作。

n  值班日志

值班日志记录记录了值班人在值班过程中的一切工作内容，包括值班过程中的事件记录以及值班作业计划的执行。

当前值班人可以通过查询历史值班记录了解到过往的值班情况。

11.3.3  与其他流程的关系

n  和事件管理流程的关系

值班人员在当班中，如果出现告警、服务咨询或者客户投诉，可以触发事件管理流程。

n  和作业计划管理的关系

值班人员在当班中，如果安排有周期性维护作业，则需要完成周期性维护作业。

n  和机房出入管理的关系

值班人员在当班中，如果涉及人员机房进出，则可按机房出入管理要求进行控制。

11.3.4  执行原则11.3.4.1  交接班原则

n  原定值班作业计划未完成时，不能进行交班工作

n  在下一接班人接班之前，当前值班人作为责任人，需要继续完成值班工作

n  交班时必须提交遗留问题记录

11.3.4.2  排班原则

n  尽量合理安排每个人员的值班，包括时间段和次数的平均分配

n  提出值班表的变更时，必须在值班时间到达前一天提出

n  有多个值班人同时值班时，必需从中指定一个值班负责人，相关的交接班工作由此负责人完成

11.3.4.3  配置信息管理原则

n  可以对节假日进行定义，在值班表上应能体现出节假日的标识

11.3.5  相关定义11.3.5.1  值班记录(排班表)信息项

值班记录在排班操作时产生，值班记录必须包含如下信息项，各省可以在此基础上扩充。

表11-6 排班表信息项

[td]

序号	信息项	说明
1	值班记录ID	值班记录唯一标识
2	值班时间	表示值班的起止时间
3	值班负责人	值班负责人的相关信息
4	其他值班人	其他值班人的相关信息
5	关联的值班作业	关联的值班作业信息（接班时系统派发值班作业后自动产生）                                      ITSS认证

11.3.5.2  值班记事信息项

值班记事必须包含如下信息项，各省可以在此基础上扩充。      

表12-7 值班记事信息项

[td]

序号	信息项	说明
1	值班记事ID	值班记事流水号（系统自动产生）
2	值班记录ID	定义本值班记事是由哪一个值班记录产生（系统自动产生）
3	发生时间	发生时间（手动填写）
4	记录内容	描述值班记事的详细内容（手动填写）
5	记录人	填写此值班记事的操作人（系统自动产生）
6	关联的事件单号	记录在值班中触发事件时，关联的事件单号

11.3.5.3  交接班记录

交接班记录必须包含如下信息项，各省可以在此基础上扩充。

表11-8 交接班记录信息项

[td]

序号	信息项	说明
1	值班记录ID	定义本操作关联的值班记录流水号（系统自动产生）
2	遗留问题	描述交班时需要下一班需要继续处理的事情（手动填写）
3	交班时间	交班操作的时间（系统自动产生）
4	接班时间	接班操作的时间（系统自动产生）

11.3.6  值班管理概要流程

值班管理概要流程图：

图11-4 值班管理流程

值班管理流程说明：

序号	步骤名称	说明
710.1	值班工作	l 完成值班作业 l 记录值班记事
710.2	填写遗留问题，确认交班	l 有未完工作时详细供述遗留问题，以便一下接班人继续完成
710.3	检查遗留问题	l 检查遗留问题，如果发现有疑问，及时与值班人进行沟通
710.4	确认接班
710.5	更新值班人信息，派发值班作业给值班人	l 下一值班人变更为当前值班人，重复710.1的工作

11.3.7  关键角色、职责定义11.3.7.1  值班人员

值班人员负责值班工作，完成定义的值班作业计划并进行记录。

职责：

n  准时到达值班岗位，接替上一值班人的工作

n  接受上一值班人的遗留问题并加以解决

n  按时完成定义的值班作业计划并进行记录

n  记录值班过程中所遇到的突发事件

11.3.7.2  值班主管

值班主管负责的值班调度工作，是值班的负责人。

职责：

n  定期安排后续的值班工作

n  对值班人提出的班次调度进行审核确认

n  通过值班日志以及值班作业计划记录定期检查值班人员的工作情况

n  对值班过程中所遇到的问题进行协调                                                            ITSS培训11.3.8   关键流程衡量指标

表11-9 值班管理KPI指标

[td]

序号	衡量指标	指标计算说明
1	值班排班数量	【值班时间】在统计时间区间内的所有值班排班数量。
2	值班记事数量	【发生时间】在统计时间区间内的所有值班记事数量。

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-52514-1-1.html

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