20151022  淡然

续上

5.   问题管理流程5.1      流程目的

事件管理主要是被动应付突发事件和故障，故障消除、业务恢复后事件管理应结束。如需进行进一步分析，找出故障深层原因和根本解决方案，通过变更请求(RFC)、变通方法或建议的预防性措施来防止同类故障的再次发生，应启动问题管理流程。                         ITSS考试

问题管理流程的根本目的是消除或减少生产环境中事件发生的数量和严重程度，从而为企业建立一个稳定的IT环境，提高IT服务的可用性。其目的包括：

n  分析并确定事件的根本原因，找到最终解决方案，以防止此类事件再次发生

n  提高IT服务的可靠性，降低IT支持成本

5.2      流程主要内容

问题管理流程着重于消除事件或减少事件发生，确定事件的根本原因。主要活动包括分析事件、找出问题、分派问题、确定根本原因以及找出解决方案、回顾及关闭，以消除事件或在其发生时降低对用户或业务的影响。其主要内容如下：

n  分析事件

定期分析事件，找出潜在问题。

n  生成问题记录

在系统中生成问题记录并把所有相关事件与此记录关联起来                                  ITSS认证

n  分派

根据问题内容将问题记录分派给适当的技术小组。

n  根本原因分析

被分派的小组人员将调查问题以期找出其原因，提出解决方案、变通方法或预防性措施，以消除产生原因，或在重发时使其影响力最小化。记录必须被更新以反映它是已定位原因状态，并且把任何变通方法、避免或最小化负面影响的动作行为也记录下来。

n  开发、确认、提出实施解决方案

对问题的解决方案进行评估、测试，提出变更请求（RFC）或实施具体的解决方案。

n  回顾及关闭

对问题的解决方案进行回顾，确认解决方案达到了预期的效果。

确认问题的信息记录填写完整，提交知识库，并关闭问题记录。

5.3      与其他流程的关系

n  和事件管理的关系

事件在恢复服务后仍需后续分析处理的，应结束事件单，创建问题单（问题单必须和事件单建立关联）。

n  和变更管理的关系

问题处理过程中，如果需要对系统进行变更，必须按照变更管理的定义，提交变更请求单（变更单必须和问题单建立关联），变更完成后，继续问题单的处理。

n  和需求管理的关系

问题处理过程中，如果需要对应用程序(代码或脚本)进行新增、修改或完善等所有涉及代码变更，则必须按照需求管理的定义，创建需求单。

n  和配置管理的关系

问题处理过程中，可以通过配置管理查询相关的配置项信息；

问题处理过程中，如果可以将根本原因定位到某个配置项，则必须将问题单与该配置项关联。

n  和知识管理的关系

问题处理完成后，均应整理提交到知识库中(问题单必须和知识建立关联)，以便在省内和全国共享。

5.4      流程范围

问题管理流程的范围是对BOSS系统、BASS、P-BOSS和BOMC的IT生产环境中发生的问题进行管理，以采取主动性预防措施来降低事件数量。

不包括：处于开发或测试环境的系统和应用。                                      ITSS培训

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-52477-1-1.html

本帖关键字：ITSS

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5.   问题管理流程5.1      流程目的

事件管理主要是被动应付突发事件和故障，故障消除、业务恢复后事件管理应结束。如需进行进一步分析，找出故障深层原因和根本解决方案，通过变更请求(RFC)、变通方法或建议的预防性措施来防止同类故障的再次发生，应启动问题管理流程。                         ITSS考试

问题管理流程的根本目的是消除或减少生产环境中事件发生的数量和严重程度，从而为企业建立一个稳定的IT环境，提高IT服务的可用性。其目的包括：

n  分析并确定事件的根本原因，找到最终解决方案，以防止此类事件再次发生

n  提高IT服务的可靠性，降低IT支持成本

5.2      流程主要内容

问题管理流程着重于消除事件或减少事件发生，确定事件的根本原因。主要活动包括分析事件、找出问题、分派问题、确定根本原因以及找出解决方案、回顾及关闭，以消除事件或在其发生时降低对用户或业务的影响。其主要内容如下：

n  分析事件

定期分析事件，找出潜在问题。

n  生成问题记录

在系统中生成问题记录并把所有相关事件与此记录关联起来                                  ITSS认证

n  分派

根据问题内容将问题记录分派给适当的技术小组。

n  根本原因分析

被分派的小组人员将调查问题以期找出其原因，提出解决方案、变通方法或预防性措施，以消除产生原因，或在重发时使其影响力最小化。记录必须被更新以反映它是已定位原因状态，并且把任何变通方法、避免或最小化负面影响的动作行为也记录下来。

n  开发、确认、提出实施解决方案

对问题的解决方案进行评估、测试，提出变更请求（RFC）或实施具体的解决方案。

n  回顾及关闭

对问题的解决方案进行回顾，确认解决方案达到了预期的效果。

确认问题的信息记录填写完整，提交知识库，并关闭问题记录。

5.3      与其他流程的关系

n  和事件管理的关系

事件在恢复服务后仍需后续分析处理的，应结束事件单，创建问题单（问题单必须和事件单建立关联）。

n  和变更管理的关系

问题处理过程中，如果需要对系统进行变更，必须按照变更管理的定义，提交变更请求单（变更单必须和问题单建立关联），变更完成后，继续问题单的处理。

n  和需求管理的关系

问题处理过程中，如果需要对应用程序(代码或脚本)进行新增、修改或完善等所有涉及代码变更，则必须按照需求管理的定义，创建需求单。

n  和配置管理的关系

问题处理过程中，可以通过配置管理查询相关的配置项信息；

问题处理过程中，如果可以将根本原因定位到某个配置项，则必须将问题单与该配置项关联。

n  和知识管理的关系

问题处理完成后，均应整理提交到知识库中(问题单必须和知识建立关联)，以便在省内和全国共享。

5.4      流程范围

问题管理流程的范围是对BOSS系统、BASS、P-BOSS和BOMC的IT生产环境中发生的问题进行管理，以采取主动性预防措施来降低事件数量。

不包括：处于开发或测试环境的系统和应用。                                      ITSS培训

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-52477-1-1.html

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