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20150618 MONICAZHANG 续上
3.3 服务结构分析
3.3.1总部服务结构分析 根据综合信息中心各部门受理的业务情况分析，可将信息中心目前受理和维护的内容按功能划分为六大类别： n 客户服务 ITSS体系 主要是面向客户提供的服务受理内容，主要是客户对于业务应用的请求受理。主要集中在各基础应用的使用服务提供，包括办公系统、邮件系统、网络直播和视频会议系统、个人存储空间系统、Inernet接入、网络配置、门户信息发布、客户业务数据备份、用户新增、终止、权限修改、局域网接入、互联网访问、广域网访问、VPN服务、病毒防治、应用系统维护等应用的使用支持。 n 客户端维护 主要面向客户使用的桌面环境和周边外设的软硬件维护和故障处理。 n 网络维护 主要面向某公司的网络架构和网络设备的维护和故障处理，包括：骨干网络、北京城域网，各办公地点局域网络，以及网络安全系统的设备及策略维护 n 应用平台维护 主要面向客户业务系统的软硬件维护，包括：服务器、操作系统、数据库、中间件的维护与故障处理。 n 基础应用维护 ITSS软件 主要面向包括：办公系统、电子邮件系统、DNS、信息门户系统本身的设备和系统维护与维修。 n 项目建设与策划 主要是在系统建设过程中参与的策略制定、设计，以及项目管理工作，面向当前统一建设的业务应用系统和网络系统。 总部服务结构分析如下图：
图 3‑10 总部服务结构分析图
3.3.2浙江省服务结构分析 浙江省电力公司科技信息部依靠较小的工作团队（19人），提供了非常丰富的IT运维、IT建设以及技术支持等几大方面的服务内容。科信部信息安全处当前的IT服务工作包括： ITSS团购 n 应用系统维护 系统维护工作包括对OA、生产系统、输电GIS系统、营销系统、现场管理系统、SAP系统、门禁系统、调度系统、MIS系统、portal、邮件等公共服务应用系统的运维工作。 n 基础架构维护 对广域网、局域网、主机及数据库（oracle、sybase、SQLServer、MySQL、PI）等基础架构进行维护。 n 桌面维护 对客户端的系统安装、补丁升级、防病毒处理、及办公软件进行维护。 n 项目建设与推广 对项目的建设进行计划、实施、推广与管理、同时完成项目验收工作。（如一体化平台、营销系统、生产系统等） n 技术支持 ITSS工具 业务支持工作包括对浙江省电力主营业务应用的规划、设计、开发管理以及测试、上线等技术支持工作。对业务部门提出的系统开发进行可行性分析，并通过科技处对项目进行的立项，对开发过程提供架构及技术支持。 n 日常工作 日常维护工作包括对机房环境的维护管理、系统备份和数据备份、网络安全管理、信息规划与策略制定、信息安全管理等。 浙江省服务结构分析如下图：
图 3‑11 浙江省服务结构分析图 浙江省科技信息部的工作内容包括地市运维管理、应用系统维护、基础架构维护、科技项目管理、科技规划以及行政工作。日常工作包括巡检、事件处理，故障解决等内容，这部分工作科技部员工每天大约要花费4个小时进行处理；除此之外，科信部员工还要负责繁重的项目管理方面工作，员工花费在这方面的工作时间每天大约是4个小时左右；除了上述两项工作内容，员工还要参与一些临时性的会议或者行政性工作，这些工作基本每天都会发生。目前科信部员工工作比较繁重，而且工作比较多样化，每天工作强度非常大，很少有时间用于主动性知识积累或者故障分析。 ITSS考试
3.3.3 陕西省服务结构分析 信息部需要对省公司本部的20多个部门提供信息系统桌面使用支持以及网络系统、应用系统、系统平台的维护支持。 信息部需要维护的系统和设备有以下这些： n 陕西电力信息三级网 n 省公司的局域网 n 本部视频会议系统 n OA系统 n 档案系统 n 对外网站 n 企业门户 n 同业对标系统 n 内网邮件系统（全省集中） ITSS认证 n 外网邮件系统（全省集中） n 计划统计系统（全省集中） n 法治管理系统（全省集中） n 纪检管理系统（全省集中） n 国际合作系统 n 规划管理系统 n 供电可靠性 n 输变电可靠性 n 防病毒 n 财务集中核算系统（尚未移交） n 营销监管系统（在建，即将验收） n 电网安全生产管理系统（在建） n 招投标管理系统（某已招标，即将投运） n 省公司本部用户的个人桌面设备 针对上述的设备和系统，信息部提供了以下的IT服务： n 热线支持服务 ITSS培训 § 2276服务热线为终端用户提供在线支持 § 3466热线电话提供二级支持 n 现场支持服务 § 为终端客户提供到现场的技术支持 n 网络管理服务 § 对全省广域网进行监控和配置 § 对省中心的局域网进行管理和维护 § 对视频会议系统进行管理和维护 n 应用系统管理服务 § 对应用系统和运行应用系统的系统平台提供运行管理和维护 n 终端维护服务 § 对省公司本部用户的个人桌面设备提供维护工作 信息部目前对处理故障数和完成服务请求数的定量统计以周报形式体现，缺乏方便查询的技术手段。从工作量方面看终端维护组每周平均处理约25个故障或服务，网络组约10个，应用组约7个（含二级支持）。 ISO20000培训 从服务内容方面看，信息部已经提供的服务包括热线支持、现场支持；个人终端设备维护及故障排除、网络系统、视频会议系统管理及故障排除、应用系统管理及故障排除。这些服务为业务部门开展工作提供了有力的技术支持和帮助。 3.3.4天津市服务结构分析 天津市服务结构图
图 3‑12 服务结构图
综合科技信息部信息技术处当前IT运维与服务情况分析，我们将信息处目前受理和维护的内容按功能划分为六大类别： n 网络维护 主要面向天津市电力公司公司的网络架构和网络设备的维护和故障处理，包括：核心网络、局域网络、网络设备以及网络安全系统的设备维护。 n 应用平台维护 主要面向客户业务系统的软硬件维护，包括：服务器、操作系统等的维护与故障处理。 n 公共应用维护 主要包括：OA办公系统、电子邮件系统、互联网访问、企业信息门户系统（EIP）、视频会议系统的设备和系统维护。 n 客户端维护 主要面向客户使用的桌面环境和周边外设的软硬件维护和故障处理。覆盖的用户范围包括：总局，凯德饭店19层新闻中心，电力学会和电力行业协会，老局（通讯分公司，农电管理，招投标等）。 ITIL培训 n 日常维护 日常维护工作包括对机房环境的维护管理、系统备份和数据备份、网络安全管理、信息安全管理等。 n 业务支持 业务支持工作包括对天津市电力公司主营业务应用的规划、设计、开发管理以及测试、上线等支持工作。
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