20150521 MONICAZHANG

续上

5    与相关流程接口设计5.1  服务请求管理

运营中心将对外提供各种各样的运营服务，服务台就是这些服务的服务窗口，在整个服务提供的生命周期中，服务台在服务请求管理过程中主要的服务接口如下：               ISO20000培训

服务请求记录；服务请求核实；服务请求预处理；服务请求跟踪；服务请求提供；查询知识库；累积标准的服务请求处理步骤；引导客户自行处理；服务请求信息公告；服务请求处理结果回访并闭环；对服务请求管理流程的高效性提供改进意见；调整服务请求责任人；

u  服务请求记录；

当客户通过各种渠道提交服务请求后，服务台一线坐席人员将对每一个请求进行记录，要求流程平台提供的一线坐席使用的页面内容是非常简捷的。从最简单的咨询请求到复杂的业务处理请求，服务台一线坐席人员都需要记录。对于那些已经处理完毕、已经闭环的请求单，如果客户需要在原有基础上再次发出请求，则要求服务台一线坐席人员作为新开单处理（将原单做拷贝处理）。                               ITIL培训

u  服务请求核实；

服务台一线坐席人员在接受服务请求时需要对请求内容进行核实，比如，授权的完整性，授权证明是齐全等。

u  服务请求预处理；                                         ITSS培训

对于一些需要转交给二线处理的服务请求，服务台一线人员需要做预处理，比如相关截屏等信息，将服务请求按照服务目录进行分类；

u  服务请求跟踪；

在服务请求处理的过程中，根据服务请求处理的时效性要求，或者是服务级别的要求，跟踪服务请求处理的关键过程，推动服务请求处理能够满足服务级别的要求；                          ITSS认证

u  服务请求提供；

对于一些标准化的服务请求任务，服务台根据自身技能和知识库进行服务提供；

u  查询知识库；                                                    ITSS考试

服务台一线坐席人员接受了服务请求后，对于一些相对陌生的服务请求可以检索知识库，通过知识库进行相关处理；

u  累积标准的服务请求处理步骤；

在服务请求提供的过程中，服务台一线坐席人员有责任沉淀一些能够标准化的处理步骤和过程，并将这些标准化的步骤和处理方法提交知识管理和审核人员，由知识管理人员将这些标准化执行步骤发布到公共网站的知识库中，该知识库可以向用户开放，由用户通过这些知识库自行处理所遇到的服务请求；                  ITSS工具

u  引导客户自行处理；

对于已经存在标准化操作步骤的服务请求，服务台一线坐席有责任将这些用户引导到对外公开的知识库，由客户参照知识库自行处理服务请求；                               ITSS团购

u  服务请求信息公告；

对于服务提供中需要发布的相关信息，需要纳入服务台统一的信息公告流程进行发布；

u  服务请求处理结果回访并闭环；

所有的客户来的请求单都在服务台进行闭环，服务台人员在接到服务请求的起始阶段就需要根据客户的特点和请求情况，判断该请求是否需要回访，并在请求单上增加回访标志。

当请求单被处理完毕，又回到服务台一线坐席责任人员的手中时，坐席人员需要再次判断是否要发起回访。对于不需要回访的请求单，坐席人员可以手工闭环请求单，也可以通过系统设置，进行自动闭环（比如，对于提交闭环的请求单，如果3天没有做闭环处理，则自动闭环）。                              ITSS软件

u  对服务请求管理流程的高效性提供改进意见；

服务台作为服务请求管理流程的窗口，它对服务请求管理流程的高效性改善起到至关重要的作用，服务台人员可以随时向服务请求管理经理提供服务请求管理流程环节的改进建议和意见，服务请求管理流程在做定期回顾时需要服务台人员参与。

u  调整服务请求责任人；                                ITSS体系

在服务台一线坐席人员在交接班时，对于一些未闭环的服务请求单可以按照交接班的原则对服务请求责任人进行相应调整；

待续 :http://ITIL-foundation.cn/thread-48684-1-1.html

本帖关键字：ITSS ISO20000

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5    与相关流程接口设计5.1  服务请求管理

运营中心将对外提供各种各样的运营服务，服务台就是这些服务的服务窗口，在整个服务提供的生命周期中，服务台在服务请求管理过程中主要的服务接口如下：               ISO20000培训

服务请求记录；服务请求核实；服务请求预处理；服务请求跟踪；服务请求提供；查询知识库；累积标准的服务请求处理步骤；引导客户自行处理；服务请求信息公告；服务请求处理结果回访并闭环；对服务请求管理流程的高效性提供改进意见；调整服务请求责任人；

u  服务请求记录；

当客户通过各种渠道提交服务请求后，服务台一线坐席人员将对每一个请求进行记录，要求流程平台提供的一线坐席使用的页面内容是非常简捷的。从最简单的咨询请求到复杂的业务处理请求，服务台一线坐席人员都需要记录。对于那些已经处理完毕、已经闭环的请求单，如果客户需要在原有基础上再次发出请求，则要求服务台一线坐席人员作为新开单处理（将原单做拷贝处理）。                               ITIL培训

u  服务请求核实；

服务台一线坐席人员在接受服务请求时需要对请求内容进行核实，比如，授权的完整性，授权证明是齐全等。

u  服务请求预处理；                                         ITSS培训

对于一些需要转交给二线处理的服务请求，服务台一线人员需要做预处理，比如相关截屏等信息，将服务请求按照服务目录进行分类；

u  服务请求跟踪；

在服务请求处理的过程中，根据服务请求处理的时效性要求，或者是服务级别的要求，跟踪服务请求处理的关键过程，推动服务请求处理能够满足服务级别的要求；                          ITSS认证

u  服务请求提供；

对于一些标准化的服务请求任务，服务台根据自身技能和知识库进行服务提供；

u  查询知识库；                                                    ITSS考试

服务台一线坐席人员接受了服务请求后，对于一些相对陌生的服务请求可以检索知识库，通过知识库进行相关处理；

u  累积标准的服务请求处理步骤；

在服务请求提供的过程中，服务台一线坐席人员有责任沉淀一些能够标准化的处理步骤和过程，并将这些标准化的步骤和处理方法提交知识管理和审核人员，由知识管理人员将这些标准化执行步骤发布到公共网站的知识库中，该知识库可以向用户开放，由用户通过这些知识库自行处理所遇到的服务请求；                  ITSS工具

u  引导客户自行处理；

对于已经存在标准化操作步骤的服务请求，服务台一线坐席有责任将这些用户引导到对外公开的知识库，由客户参照知识库自行处理服务请求；                               ITSS团购

u  服务请求信息公告；

对于服务提供中需要发布的相关信息，需要纳入服务台统一的信息公告流程进行发布；

u  服务请求处理结果回访并闭环；

所有的客户来的请求单都在服务台进行闭环，服务台人员在接到服务请求的起始阶段就需要根据客户的特点和请求情况，判断该请求是否需要回访，并在请求单上增加回访标志。

当请求单被处理完毕，又回到服务台一线坐席责任人员的手中时，坐席人员需要再次判断是否要发起回访。对于不需要回访的请求单，坐席人员可以手工闭环请求单，也可以通过系统设置，进行自动闭环（比如，对于提交闭环的请求单，如果3天没有做闭环处理，则自动闭环）。                              ITSS软件

u  对服务请求管理流程的高效性提供改进意见；

服务台作为服务请求管理流程的窗口，它对服务请求管理流程的高效性改善起到至关重要的作用，服务台人员可以随时向服务请求管理经理提供服务请求管理流程环节的改进建议和意见，服务请求管理流程在做定期回顾时需要服务台人员参与。

u  调整服务请求责任人；                                ITSS体系

在服务台一线坐席人员在交接班时，对于一些未闭环的服务请求单可以按照交接班的原则对服务请求责任人进行相应调整；

待续 :http://ITIL-foundation.cn/thread-48684-1-1.html

本帖关键字：ITSS ISO20000