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桌面管理
(一)桌面管理也即客户端管理, 分为三个层次. 第一层桌面标准化, 第二层桌面运维, 第三层桌面支持.
所谓桌面标准化, 即是提供一个统一的硬件,软件和应用系统平台,为全部的客户端提供标准的工作环境. 桌面标准化的程度直接影响桌面支持人员的工作量. 采用统一品牌的硬件不仅增强了企业采购时的议价能力,而且简化维护的工作量,减少了由于硬件兼容性问题造成的客户端不可用. 软件标准化为企业用户提供一致性的工作环境,一般将工作所必须的收费软件(office),免费软件(adobe reader)和特殊的共享软件集中在标准的模板上,用Ghost, SCCM, Altiris等客户端部署工具大批量部署在客户机上. 应用程序的一致性适用于依赖特定系统工作的部门,如财务部,客服部,开发部. 桌面标准化小组负责制定,更新和维护统一的硬件软件应用系统平台. 标准化可以在不同的级别内实现, 集团公司级, 分公司集, 地区级,城市级, 办公室级,取决于公司的业务性质和IT的组织结构. 标准化的层次越高, 越容易取得规模效应.
实现了客户端首次分发时的一致性后, 接下来的任务是日常运维时的一致性. 主要任务有: 操作系统的补丁更新, 软件的补丁更新, 软件的安装/写在, 杀毒软件的更新, 软件资产的统计, 用户和计算机环境的修改,如统一的桌面墙纸,禁用USB写,禁用某些组件, 审计对某些软件的使用. 常用的工具和系统有: SCCM, Altiris, GPO. 运维的目标是要达到尽可能的客户端运行环境一致性.
第三个层次是桌面支持. 桌面支持. 桌面支持的任务有两类任务, 第一类是将那些”不健康”的客户端恢复到健康状态. 何谓不健康? 桌面运维软件 如SCCM会在每台客户端上安装代理程序,用来搜集客户端信息与服务器通信. 如果代理程序发生问题, 服务器无法获取客户端信息业无法部署补丁和软件. 桌面支持人员的职责之一就是逐一找出那些有问题的客户端, 进行修复. 客户端支持的第二个职责就是和帮助台一起对桌面中断进行修复. 可能是软硬件系统的问题, 也可能是电话, 打印机和视频设备的问题.
(二) 通常情况下,帮助台作为用户问题的统一接口,要求解决80%的用户问题, 因此桌面支持员工不会时常收到来自最终用户的直接骚扰. 例外的情况是当桌面支持员工所在的办公室有相当数量的VIP客户时,VIP客户会绕过帮助台直接来找本地的桌面支持员工. 此时可以考虑设置”VIP支持”岗位,分离出支持的职能, 降低流程的混乱. VIP支持小组成员直接处理所有VIP员工遇到的问题, 如果有必要可以为VIP提供7*24小时的服务.
现代IT基础架构的趋势之一是把后台运维部门和其所管理的计算机从业务环境中独立出来,集中到一起成立计算中心. 业务环境仅有少量的服务器和桌面支持人员驻守. 这种变化带来的挑战就是桌面支持人员作为独立的个体为全体业务部门服务.
因为桌面支持人员处在和客户接触的最前沿, 他们对帮助台服务能力有深刻的体会. 首先, 帮助台的强弱直接影响到二线支持人员的工作量的大小, 其次帮助台人员更容易的得到用户对帮助台提供服务的表扬或质疑. 用户的评价通常是简单的好或者坏, 而且坏的概率远远大过于好, 但是评价可以分为很多维度, 比如 技术能力,响应速度,服务态度等. 通过对帮助台升级来的Case的分析, 桌面支持人员可以总结归纳出更好的服务流程和需要的技能, 及时反馈给部门决策者. 一个顺畅的内部沟通渠道对服务质量和满意度的提高大有裨益.
作为独立在计算中心之外的部门,桌面支持人员还有义务配合其他运维部门对驻留在业务部门办公室机房内的少量服务器和网络进行维护, 如帮助重启服务器, 上架, 插拔网线.
远端小型office通常是指少于50人,且没有专职IT人员的办公室. 如果遇到问题, 需要桌面支持人员远程连接到用户计算机进行维护. 此时, 行政人员通常帮助配合一些简单的操作. 如果地理位置上比较接近,桌面人员可以定义派遣到小型office提供支持. 如果地理位置相当遥远, 可以考虑在法律和信息安全允许的情况下,在本地寻找合适的服务提供商. 桌面的标准化程度越高,远端office支持的成本越低.
由于充分贴近业务部门, 在业务部门看来, 桌面支持人员代表了整个IT部门. 这个时候,桌面支持人员又有提供IT咨询的角色. 一个优秀的桌面支持人员不仅能解决个人桌面发生的问题, 同时,他能为整个业务部门的IT需要提供适当的解决方案,引导和挖掘客户的需求. 此时,他有能力承担IT经理的角色.
和帮助台一样,桌面支持的本质也是提供服务,需要有良好的服务意识和人际沟通能力. 对生产环境的熟悉程度决定了服务质量的高低. 经验而非技术是桌面支持人员成功的必要条件.
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