原始题号：61 服务管理的哪个维度涉及到建立共同的价值观和态度？A. 价值流和流程
B. 组织和人员
C. 合作伙伴和供应商
D. 信息和技术
答案：B
解题分析：
本题考查的是ITIL 4服务管理四个维度的具体内容和作用。服务管理的四个维度是ITIL 4框架中的核心概念，用于确保服务管理方法的整体性和平衡性。
组织和人员维度主要关注组织结构、文化、角色、能力和技能等方面。建立共同的价值观和态度正是组织文化建设的重要组成部分。这个维度强调人员是服务成功的关键因素，需要确保组织内部有明确的角色定义、适当的技能培养，以及统一的价值观念。
价值观和态度的建立涉及到组织如何培养员工对服务质量的认识，如何建立以客户为中心的思维模式，以及如何形成持续改进的文化氛围。这些都属于组织和人员维度的核心关注点。组织需要通过培训、沟通和激励机制来确保所有员工都能理解并践行组织的价值观。
其他三个维度虽然也很重要，但它们的关注点不同。价值流和流程维度关注的是工作如何完成，信息和技术维度关注的是支持服务的技术架构和数据管理，合作伙伴和供应商维度关注的是外部关系管理。只有组织和人员维度才直接涉及到价值观和态度的培养。
参考官方ITIL 4 Foundation著作的 3.1 小节

原始题号：812 自动化程度提高对"服务台"实践有何影响？A. 需要人工联系时，会更加注重客户体验
B. 减少事件记录和解决方案自助服务
C. 增加对固定技术而非支持人员的才能
D. 不需要将事件升级给支持团队
答案：A
解题分析：
这道题考查的是自动化技术对服务台实践的积极影响。在ITIL 4框架中，服务台是用户与服务提供商之间的主要接触点，自动化的引入会显著改变服务台的运作方式。
当自动化程度提高时，许多简单、重复性的任务可以通过自助服务门户、聊天机器人、自动化工具等方式来处理。这样一来，大量的常规查询和标准请求可以无需人工干预就能得到解决。这种变化释放了服务台人员的时间和精力，让他们能够专注于更复杂、更有价值的工作。
当用户确实需要人工联系时，服务台人员就有更多的时间和资源来提供高质量的服务体验。他们可以更专注于解决复杂问题，提供个性化的支持，展现更多的同理心和专业技能。这种转变实际上提升了服务台的价值和用户满意度。
选项B是错误的，因为自动化实际上是增加而不是减少自助服务。选项C忽略了人员技能仍然很重要的事实。选项D也不正确，因为复杂问题仍然需要升级到专业支持团队。自动化的目标是让服务台更高效，而不是完全替代人工服务。
参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.14 小节


原始题号：943 通过促成客户想要的结果来实现价值共创的方式是什么？A. 服务
B. 输出
C. 实践
D. 持续改进。本习题取自长河ITIL 4训练营
答案：A
解题分析：
这道题直接考查ITIL 4中服务的基本定义。在ITIL 4框架中，服务被明确定义为"一种通过促成客户想要实现的结果来共创价值的手段，而无需客户管理特定的成本和风险"。
服务的核心特征就是它能够帮助客户实现他们期望的业务成果，同时让客户免于承担提供这些成果所需的复杂性、成本和风险。这正是价值共创的体现。服务提供商通过其专业能力和资源配置，帮助客户实现目标，而客户则专注于自己的核心业务。
输出是指通过执行活动而创造的有形或无形的交付物，它们本身并不直接等同于客户想要的结果。实践是指为实现特定目标而设计的一套组织资源，虽然重要但不是直接促成客户结果的手段。持续改进是一个重要的实践，但它更多的是一种方法论，而不是直接促成客户结果的方式。
服务的价值在于它将服务提供商的能力转化为客户可以感知和受益的成果。通过服务，客户可以获得他们需要的功能和保证，而无需自己投资建设和维护相关的基础设施、技能和流程。这种模式实现了真正的价值共创。
参考官方ITIL 4 Foundation著作的 2.3 小节


原始题号：1814 关于结果的哪项陈述是正确的？A. 一个结果可以由多个输出启用
B. 结果是服务的执行情况
C. 输出可以由一个或多个结果启用
D. 成果是有形或无形的活动
答案：A
解题分析：
这道题考查的是ITIL 4中结果（Outcome）和输出（Output）之间的关系理解。在ITIL 4的价值创造模型中，明确区分了输出和结果这两个重要概念。
输出是指通过执行活动而创造的有形或无形的交付物，比如软件程序、报告、培训课程等。而结果是指对一个或多个利益相关者有意义的成果，通常是客户真正关心和需要的业务价值。
一个结果确实可以由多个输出共同启用。例如，"提高员工生产力"这个结果可能需要多个输出来支撑：新的办公软件（软件输出）、员工培训（培训输出）、技术支持服务（服务输出）等。这些不同的输出协同工作，最终帮助客户实现提高生产力的业务结果。
选项B是错误的，因为结果不是服务的执行情况，而是服务带来的业务价值。选项C颠倒了因果关系，是输出启用结果，而不是结果启用输出。选项D的描述也不准确，成果不是活动本身，而是活动产生的有价值的影响。
理解输出和结果的区别对于服务设计和价值评估非常重要，这有助于确保服务真正关注客户的业务需求。
参考官方ITIL 4 Foundation著作的 2.5.1 小节


原始题号：1855 哪些不会作为服务请求处理？A. 服务降级
B. 更换墨粉盒
C. 提供一台膝上型计算机
D. 对支持团队的投诉
答案：A
解题分析：
这道题考查服务请求的定义和范围。在ITIL 4中，服务请求是指用户对信息、建议、标准变更或访问IT服务的正式请求。服务请求通常是正常服务交付的一部分，具有预定义的流程和已知的解决方案。
服务降级是指服务质量的意外下降或中断，这属于事件（Incident）的范畴，而不是服务请求。当服务出现降级时，需要通过事件管理实践来处理，目标是尽快恢复正常的服务运营。这种情况需要故障排除和问题解决，而不是标准的请求履行流程。
更换墨粉盒是典型的服务请求，属于标准的维护活动，有预定义的流程。提供膝上型计算机也是常见的服务请求，通常涉及资源分配和配置。对支持团队的投诉虽然不是传统意义上的服务请求，但在某些组织中也可能通过服务请求管理来处理，特别是当有标准的投诉处理流程时。
区分事件和服务请求很重要，因为它们需要不同的处理方法。事件需要快速响应和故障恢复，而服务请求则更注重标准化流程和用户体验。正确的分类有助于确保使用适当的处理方法和资源分配。
参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.16 小节


原始题号：3416 哪项指导原则主要涉及端到端服务提供？A. 注重价值
B. 整体思考和工作
C. 优化和自动化
D. 合作和促进
答案：B

解题分析：

这道题考查ITIL 4指导原则中"整体思考和工作"原则的核心内容。端到端服务提供正是这个原则的核心关注点之一。

"整体思考和工作"原则强调需要从全局角度来理解和管理服务，而不是仅仅关注单个组件或部门。端到端服务提供意味着要考虑从客户需求识别到最终价值交付的整个服务生命周期，包括所有相关的流程、技术、人员和合作伙伴。

这个原则要求组织超越部门边界，理解各个部分如何相互协作来创造价值。在端到端服务提供中，需要考虑服务的所有组成部分如何协同工作，确保没有间隙或重复，避免"筒仓效应"。这包括从前端用户接触点到后端支撑系统的所有环节。

整体思考还意味着要理解服务管理的四个维度如何相互影响，以及如何在整个价值链中保持一致性。端到端的视角有助于识别瓶颈、优化流程，并确保服务能够持续满足客户需求。

虽然其他指导原则也很重要，但"注重价值"更关注价值创造，"优化和自动化"关注效率提升，"合作和促进"（应该是"协作和提升可视化程度"）关注沟通协作，只有"整体思考和工作"直接涉及端到端的系统性视角。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.3.5 小节

原始题号：3617 服务组合由哪三个要素构成？

A. 客户组合、服务目录和退役服务

B. 客户组合、配置管理系统和服务目录

C. 服务管道、服务目录和已停用的服务

D. 服务管道、配置管理系统和服务目录

答案：C

解题分析：

这道题考查的是ITIL中服务组合（Service Portfolio）的标准构成。服务组合是服务提供商管理的所有服务的完整集合，它为服务管理提供了全面的视图。

服务组合由三个主要部分组成：服务管道（Service Pipeline）、服务目录（Service Catalog）和已停用的服务（Retired Services）。服务管道包含正在考虑或开发中的服务，这些服务尚未投入运营但代表了未来的服务能力。服务目录包含当前正在运营并可供客户使用的所有实时服务。

已停用的服务是指那些曾经提供但现在已经不再运营的服务。这些服务可能由于技术过时、业务需求变化或成本效益考虑而被淘汰。保留已停用服务的记录对于知识管理、合规性和未来决策制定都很重要。

服务组合管理通过这种三分法结构，帮助组织全面了解其服务生命周期的各个阶段。这种视图支持战略决策，如资源分配、投资优先级和服务演进规划。服务组合也为服务价值评估和持续改进提供了基础。

客户组合和配置管理系统虽然是重要的服务管理组件，但它们不是服务组合的直接构成要素。服务组合专注于服务本身的分类和管理。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.1.7 小节

原始题号：61 服务管理的哪个维度涉及到建立共同的价值观和态度？A. 价值流和流程
B. 组织和人员
C. 合作伙伴和供应商
D. 信息和技术
答案：B
解题分析：
本题考查的是ITIL 4服务管理四个维度的具体内容和作用。服务管理的四个维度是ITIL 4框架中的核心概念，用于确保服务管理方法的整体性和平衡性。
组织和人员维度主要关注组织结构、文化、角色、能力和技能等方面。建立共同的价值观和态度正是组织文化建设的重要组成部分。这个维度强调人员是服务成功的关键因素，需要确保组织内部有明确的角色定义、适当的技能培养，以及统一的价值观念。
价值观和态度的建立涉及到组织如何培养员工对服务质量的认识，如何建立以客户为中心的思维模式，以及如何形成持续改进的文化氛围。这些都属于组织和人员维度的核心关注点。组织需要通过培训、沟通和激励机制来确保所有员工都能理解并践行组织的价值观。
其他三个维度虽然也很重要，但它们的关注点不同。价值流和流程维度关注的是工作如何完成，信息和技术维度关注的是支持服务的技术架构和数据管理，合作伙伴和供应商维度关注的是外部关系管理。只有组织和人员维度才直接涉及到价值观和态度的培养。
参考官方ITIL 4 Foundation著作的 3.1 小节

原始题号：812 自动化程度提高对"服务台"实践有何影响？A. 需要人工联系时，会更加注重客户体验
B. 减少事件记录和解决方案自助服务
C. 增加对固定技术而非支持人员的才能
D. 不需要将事件升级给支持团队
答案：A
解题分析：
这道题考查的是自动化技术对服务台实践的积极影响。在ITIL 4框架中，服务台是用户与服务提供商之间的主要接触点，自动化的引入会显著改变服务台的运作方式。
当自动化程度提高时，许多简单、重复性的任务可以通过自助服务门户、聊天机器人、自动化工具等方式来处理。这样一来，大量的常规查询和标准请求可以无需人工干预就能得到解决。这种变化释放了服务台人员的时间和精力，让他们能够专注于更复杂、更有价值的工作。
当用户确实需要人工联系时，服务台人员就有更多的时间和资源来提供高质量的服务体验。他们可以更专注于解决复杂问题，提供个性化的支持，展现更多的同理心和专业技能。这种转变实际上提升了服务台的价值和用户满意度。
选项B是错误的，因为自动化实际上是增加而不是减少自助服务。选项C忽略了人员技能仍然很重要的事实。选项D也不正确，因为复杂问题仍然需要升级到专业支持团队。自动化的目标是让服务台更高效，而不是完全替代人工服务。
参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.14 小节


原始题号：943 通过促成客户想要的结果来实现价值共创的方式是什么？A. 服务
B. 输出
C. 实践
D. 持续改进。本习题取自长河ITIL 4训练营
答案：A
解题分析：
这道题直接考查ITIL 4中服务的基本定义。在ITIL 4框架中，服务被明确定义为"一种通过促成客户想要实现的结果来共创价值的手段，而无需客户管理特定的成本和风险"。
服务的核心特征就是它能够帮助客户实现他们期望的业务成果，同时让客户免于承担提供这些成果所需的复杂性、成本和风险。这正是价值共创的体现。服务提供商通过其专业能力和资源配置，帮助客户实现目标，而客户则专注于自己的核心业务。
输出是指通过执行活动而创造的有形或无形的交付物，它们本身并不直接等同于客户想要的结果。实践是指为实现特定目标而设计的一套组织资源，虽然重要但不是直接促成客户结果的手段。持续改进是一个重要的实践，但它更多的是一种方法论，而不是直接促成客户结果的方式。
服务的价值在于它将服务提供商的能力转化为客户可以感知和受益的成果。通过服务，客户可以获得他们需要的功能和保证，而无需自己投资建设和维护相关的基础设施、技能和流程。这种模式实现了真正的价值共创。
参考官方ITIL 4 Foundation著作的 2.3 小节


原始题号：1814 关于结果的哪项陈述是正确的？A. 一个结果可以由多个输出启用
B. 结果是服务的执行情况
C. 输出可以由一个或多个结果启用
D. 成果是有形或无形的活动
答案：A
解题分析：
这道题考查的是ITIL 4中结果（Outcome）和输出（Output）之间的关系理解。在ITIL 4的价值创造模型中，明确区分了输出和结果这两个重要概念。
输出是指通过执行活动而创造的有形或无形的交付物，比如软件程序、报告、培训课程等。而结果是指对一个或多个利益相关者有意义的成果，通常是客户真正关心和需要的业务价值。
一个结果确实可以由多个输出共同启用。例如，"提高员工生产力"这个结果可能需要多个输出来支撑：新的办公软件（软件输出）、员工培训（培训输出）、技术支持服务（服务输出）等。这些不同的输出协同工作，最终帮助客户实现提高生产力的业务结果。
选项B是错误的，因为结果不是服务的执行情况，而是服务带来的业务价值。选项C颠倒了因果关系，是输出启用结果，而不是结果启用输出。选项D的描述也不准确，成果不是活动本身，而是活动产生的有价值的影响。
理解输出和结果的区别对于服务设计和价值评估非常重要，这有助于确保服务真正关注客户的业务需求。
参考官方ITIL 4 Foundation著作的 2.5.1 小节


原始题号：1855 哪些不会作为服务请求处理？A. 服务降级
B. 更换墨粉盒
C. 提供一台膝上型计算机
D. 对支持团队的投诉
答案：A
解题分析：
这道题考查服务请求的定义和范围。在ITIL 4中，服务请求是指用户对信息、建议、标准变更或访问IT服务的正式请求。服务请求通常是正常服务交付的一部分，具有预定义的流程和已知的解决方案。
服务降级是指服务质量的意外下降或中断，这属于事件（Incident）的范畴，而不是服务请求。当服务出现降级时，需要通过事件管理实践来处理，目标是尽快恢复正常的服务运营。这种情况需要故障排除和问题解决，而不是标准的请求履行流程。
更换墨粉盒是典型的服务请求，属于标准的维护活动，有预定义的流程。提供膝上型计算机也是常见的服务请求，通常涉及资源分配和配置。对支持团队的投诉虽然不是传统意义上的服务请求，但在某些组织中也可能通过服务请求管理来处理，特别是当有标准的投诉处理流程时。
区分事件和服务请求很重要，因为它们需要不同的处理方法。事件需要快速响应和故障恢复，而服务请求则更注重标准化流程和用户体验。正确的分类有助于确保使用适当的处理方法和资源分配。
参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.16 小节


原始题号：3416 哪项指导原则主要涉及端到端服务提供？A. 注重价值
B. 整体思考和工作
C. 优化和自动化
D. 合作和促进
答案：B

解题分析：

这道题考查ITIL 4指导原则中"整体思考和工作"原则的核心内容。端到端服务提供正是这个原则的核心关注点之一。

"整体思考和工作"原则强调需要从全局角度来理解和管理服务，而不是仅仅关注单个组件或部门。端到端服务提供意味着要考虑从客户需求识别到最终价值交付的整个服务生命周期，包括所有相关的流程、技术、人员和合作伙伴。

这个原则要求组织超越部门边界，理解各个部分如何相互协作来创造价值。在端到端服务提供中，需要考虑服务的所有组成部分如何协同工作，确保没有间隙或重复，避免"筒仓效应"。这包括从前端用户接触点到后端支撑系统的所有环节。

整体思考还意味着要理解服务管理的四个维度如何相互影响，以及如何在整个价值链中保持一致性。端到端的视角有助于识别瓶颈、优化流程，并确保服务能够持续满足客户需求。

虽然其他指导原则也很重要，但"注重价值"更关注价值创造，"优化和自动化"关注效率提升，"合作和促进"（应该是"协作和提升可视化程度"）关注沟通协作，只有"整体思考和工作"直接涉及端到端的系统性视角。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.3.5 小节

原始题号：3617 服务组合由哪三个要素构成？

A. 客户组合、服务目录和退役服务

B. 客户组合、配置管理系统和服务目录

C. 服务管道、服务目录和已停用的服务

D. 服务管道、配置管理系统和服务目录

答案：C

解题分析：

这道题考查的是ITIL中服务组合（Service Portfolio）的标准构成。服务组合是服务提供商管理的所有服务的完整集合，它为服务管理提供了全面的视图。

服务组合由三个主要部分组成：服务管道（Service Pipeline）、服务目录（Service Catalog）和已停用的服务（Retired Services）。服务管道包含正在考虑或开发中的服务，这些服务尚未投入运营但代表了未来的服务能力。服务目录包含当前正在运营并可供客户使用的所有实时服务。

已停用的服务是指那些曾经提供但现在已经不再运营的服务。这些服务可能由于技术过时、业务需求变化或成本效益考虑而被淘汰。保留已停用服务的记录对于知识管理、合规性和未来决策制定都很重要。

服务组合管理通过这种三分法结构，帮助组织全面了解其服务生命周期的各个阶段。这种视图支持战略决策，如资源分配、投资优先级和服务演进规划。服务组合也为服务价值评估和持续改进提供了基础。

客户组合和配置管理系统虽然是重要的服务管理组件，但它们不是服务组合的直接构成要素。服务组合专注于服务本身的分类和管理。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.1.7 小节