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数字化与ITIL4（下）：ITIL4的知识体系如何指导数字化转型

为什么说在数字化转型的时代，作为数字化时代的IT从业人员都应该学习ITIL4呢，我将分为三期给大家聊聊我的看法，分别是：

1. 数字化与ITIL4（上）：从信息化到数字化的演变过程看数字化转型与ITIL4的关系（为什么会出现ITIL4）（点击查看）

[color=var(--weui-LINK)]2. 数字化与ITIL4（中）：数字化转型对IT人才和组织的要求（数字化转型对IT人的新要求是什么？）

3. 数字化与ITIL4（下）：ITIL4的知识体系如何指导数字化转型（为什么ITIL4是数字化转型的红宝书？）

01

写在前面

数字化转型的概念已经火了很多年，但很多人对数字化转型还是存在很多的困惑：“概念都了解了，方法、思路也清晰了，但如何着手开始干，还是没有明确的参考路径”。很多企业就简单的把IT转型当成了数字化转型，以IT投资为线索把数字化技术相关的设备、信息化看板或大量的数据进行整合。但数字化并非设备、系统和方法的简单堆砌和叠加，企业的数字化转型如果只是跟风的技术导入和推广，必然会收效甚微。本文在学习了ITIL4的基础上结合麦肯锡的数字化转型方法论，讨论下ITIL4的相关知识体系如何指导数字化转型。

02

数字化转型的本质是什么

03

ITIL4 对数字化转型的定义

The use of digital technology to enable a significant improvement in the realization of the organization’s objectives that could not feasibly have been achieved by non-digital means. Digital transformation is achieved by digitizing, robotizing, and other forms of automation that enable organizations to do things differently, or to do different things.

使用数字技术使本组织目标的实现得到重大改善，而这些目标是非数字手段不可能实现的。数字化转型是通过数字化、机器人化和其他形式的自动化来实现的,从而使组织能够以不同的方式做事或做不同的事。

数字化转型的长期目标是什么

是获得增长，提升价值，所有数字化技术的应用和落实也应围绕这个目标展开。

一方面，数字化转型是为了改善运营业绩。在传统精益改善和管理优化的基础上，业务和流程的数字化变革能够为企业进一步创造降本增效的潜力：通过全价值链的数字化转型，包括采购和销售数字化、办公流程自动化、生产和供应链互联透明等举措，大幅提高人员和资产效率，在激烈的行业竞争中保持领先。

另一方面，数字化转型有助于提升企业的收入和盈利能力，带来显著的财务价值。数字化麦肯锡的Analytics Quotient数商数据库在调研了全球多家企业后发现，数字化水平成熟度高的企业，其业务增长动力也越强。数字化综合能力强的企业，其收入增长率和利润增长率均为其余样本平均值的2.4倍。数字化转型可以为企业带来真金白银的价值，为企业发展提供持续动力。

05

ITIL4的核心知识体系

06

数字化转型我们应该做什么？（以制造业为例）

数字化转型是一项需要组织全面动员的系统工程，是业务、组织和技术三大领域齐头并进驱动的转型之旅。

6.1  业务转型

概念定义

业务转型是指企业通过全价值链的数字化变革实现运营指标的提升，包括在销售和研发环节利用数字化手段增加收入，在采购、制造和支持部门利用数字化技术降低成本，在供应链、资本管理环节利用数字化方式优化现金流。成功的业务转型需要认清方向，明确愿景，制定分阶段的清晰转型路线图；同时关注全价值链环节，以“净利润价值”为驱动，而不是简单地从技术应用顺推转型。

ITIL4在“业务转型”中指导方法

从业务转型的概念定义中可以看到，数字化转型的第一步是要用价值链的工具去梳理企业的现有业务，找到可以使用数字化进行优化的最有价值、最有效的业务模块。定义中以企业业务为主，那么用同样的价值链分析工具，就可以开展诸如政府、医院、高校等非盈利型组织的转型路径。

而价值链、价值流的分析是在ITIL 4的CDS中给出了明确的实现方法。

通过CDS（创建交付和支持）的学习，掌握价值链、价值流分析工具，能够更好的发现企业的限制、需求，找到企业数字化转型的路径和切入点。

6.2 技术转型

概念

技术转型是指搭建企业数字化转型所需的工业物联网架构和技术生态系统。传统的 IT 架构难以应对数字产品创新中快速变化的测试、失败、学习、调整和迭代机制。领先企业通常既有专业高速的新 IT 能力，以实现快速产出，亦对其传统的 IT 能力进行了优化，以支持传统的业务运营。这种 IT 架构可以支持两种不同的运营速度。一方面，面向客户的技术灵活多变，能够快速反应。例如，这些技术可以在几天内就开发部署完成新的微服务，或几秒钟内为客户提供动态的个性化网页。另一方面,核心IT 基础架构牢固，可以支撑高质量的数据管理和内置的安全保障，旨在确保交易与支持系统所需的稳定性和灵活度，保证核心业务服务的可靠性。

ITIL4在“技术转型”中指导方法

技术的发展日新月异，很难将具体的技术放入到方法论中，当前的视角来看，云计算、大数据、微服务架构是当前技术转型的首选技术，但其本质还是技术能够快速的响应业务需求的变化，做到以客户为中心。这一核心思想就是“高速IT--HVIT”的核心理念。在ITIL4的HVIT中通过高速IT文化和高速IT技术两个方面描述了在数字化转型大背景下，IT部门在文化和技术两个方面该如何转型。

6.3 组织转型

概念定义

组织转型是指在组织架构、运行机制、人才培养和组织文化上的深刻变革。成功的组织转型是一场自上而下推动的变革，需要企业高层明确目标，构建绩效基础架构，成为指导转型行动方向的“大脑”；企业需要关注团队的构建，弥补员工的能力差距，建设数字化知识学习的文化并使之可持续发展；还需要推进数字化能力和人才梯队的建设，组成推动转型大规模推广的“肌肉”。

ITIL4在“组织转型”中指导方法

ITIL4中关于组织转型的描述贯穿于整个知识框架中，每个模块都会提到组织的重要性，扁平化、网状、敏捷等都是ITIL4中对组织转型的要求。另外ITIL4中还专门通过“变革管理”实践来指导组织该如何执行组织的变革转型。

07

数字化转型的9个价值链活动

每个组织的业务差异是非常大，制造业、电力能源、政府、高校、金融等各个行业都有其特有的业务模式，很难分析出不同行业该如何用统一的方式做数字化转型，而ITIL4中提出了价值链的概念，价值链是以“为客户交付价值”为核心思想，将组织的各类资源进行重新组合来高效的交付价值。统一我们以制造业为例梳理出制造业中进行数字化转型的价值链活动，不同的制造业企业可以依据自身的情况通过价值链获得构建出自己的数字化转型价值流。

1、数字化业绩增长

数字化时代为企业的营销模式带来变革，传统方式已无法支持快速的营销创新，需要结合新的技术和方法来推动业绩的不断增长。

No.1 案例

企业可以通过物联网设备跟踪并衡量消费者的行为，从而预测客户可能倾向购买的产品和服务，了解最佳的营销时点和渠道，为新产品作出更精准的客户画像，有效提升销售线索。

2、数字化产品设计

随着客户对于产品的种类多样化、推新频率和降低价格方面的要求日益提升，企业需要不断缩短研发周期，提高产品定制化程度，同时控制研发成本，这无疑为产品的研发设计带来了挑战。结合数字化的仿真和分析手段，产品的高效研发迭代已成为可能。

No.2 案例

通过应用于产品设计和测试的3D仿真和数字孪生技术，企业可以为真实世界里的产品创建虚拟数学模型，并在虚拟空间内进行分析、测试与优化。尤其对于定制产品而言，在虚拟空间里的测试可以大大降低搭建新测试平台的成本。

3、 数字化采购

企业内部往往存在支出数据分散且口径不一、订单量巨大、产品开发与供应链缺乏协同等采购难题，使得采购经理在关键决策上茫然无措。数字化采购可以借助智能化的数据整合和品类成本分析工具，对关键杠杆和业绩指标进行自动计算，从而提高采购环节的透明度。

4、数字化供应链

在数字化时代，制造业供应链的复杂度与日俱增，运行速度也越来越快，高需求产品缺货、低利润产品积压是各大制造业供应商面临的常见问题。通过数字化供应链的大数据分析，企业可以对采集的数以百万计的在线用户和数以千计的直接用户数据进行分析，通过人工智能引擎从庞大的数据集中提取并形成核心决策，从而做出准确的需求预测。

通过高级分析优化生产和物流计划，企业实现机器和物料的高度协同。通过高级分析，机台可以对物料需求做出预测，如预测发生缺料，则可以实现自动叫料配料。产品也可以自动入库，实现生产和物流全流程的自动化协同。

5、数字化生产制造

当下的客户需要小批量、多样化的产品，因此企业必须以高度敏捷的方式部署人力和生产设备等资源。在传统的资源配置方式下，由于人力冗余、设备资产利用率不高以及质量低成本高等原因，导致制造成本不断上升。现在利用先进的数字化技术，可以实现对生产制造过程的改善。

No.5 案例

例如，在车间设备上安装传感器，实时采集工作车间的业绩数据（如OEE、FPY、UPPH等）；再应用高级分析算法，从海量数据中识别出业绩不佳的区域及背后原因（如产线不平衡、设备短时间停工、物料搬运人员动线缺乏规划等）；然后，企业可以寻找相关性最高的成熟的数字化用例，在业务部门的支持下解决问题并降低制造业增加值成本。

6、前中后台流程自动化

企业运营的前台（营销、销售、客户服务）、中台（审 计、风险、采购、项目管理、供应链）和后台（财务、人力资源、法务、IT、税务）往往包含着许多无附加价值的工作。实现这些流程的自动化，可以将工作流程简化并标准化，有效释放额外生产效率，将人才部署到附加值更高的工作中去，由此不断改善总体的运营服务水平。

7、工业互联网架构

工业物联网架构是企业数字化的核心支撑，工业互联网架构包括多个层次。制造过程中所需要的所有数据，首先通过外缘层接入企业的数据平台，通过数据转换预处理产生决策所需的数据，将其送入平台层；平台层通过大数据处理和工业数据分析，构建可扩展的开放式云操作系统；应用层可以实现满足不同场景的工业APP，形成工业互联网平台的最终价值。架构的核心是数据的采集传输和分析，有了数字化的支撑，工业物联网架构能够完美支持项目的敏捷交付，同时依托可扩展的底层架构设计，分阶段逐步交付相关用例，直至实现最终的转型目标。

8、前中后台流程自动化

数字化转型不是一个部门的单打独斗，跨职能部门的高效协作至关重要。中央转型办公室协调各方资源，将不同部门组织起来统一管理，明确转型目标和绩效评定。通过综合评估组织内部所有潜在的数字化改进机遇，梳理出几十个甚至几百个潜在的数字化用例，然后根据实施难度和经济回报，将用例分为短、中、长期机遇，明确各个阶段具体的经济价值，推动全面转型。

9、工业互联网学院

专业知识和人才是企业实现大规模数字化转型的重要构成元素。建立工业互联网学院，企业可以利用内外部专业知识，为转型团队提供再培训和资源，帮助员工提升能力、获取指导及相关技能以适应不断变化的工作的需求，并打造一个符合企业自身转型需求的可持续的数字化人才梯队。

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数字化与ITIL4（下）：ITIL4的知识体系如何指导数字化转型

为什么说在数字化转型的时代，作为数字化时代的IT从业人员都应该学习ITIL4呢，我将分为三期给大家聊聊我的看法，分别是：

1. 数字化与ITIL4（上）：从信息化到数字化的演变过程看数字化转型与ITIL4的关系（为什么会出现ITIL4）（点击查看）

[color=var(--weui-LINK)]2. 数字化与ITIL4（中）：数字化转型对IT人才和组织的要求（数字化转型对IT人的新要求是什么？）

3. 数字化与ITIL4（下）：ITIL4的知识体系如何指导数字化转型（为什么ITIL4是数字化转型的红宝书？）

01

写在前面

数字化转型的概念已经火了很多年，但很多人对数字化转型还是存在很多的困惑：“概念都了解了，方法、思路也清晰了，但如何着手开始干，还是没有明确的参考路径”。很多企业就简单的把IT转型当成了数字化转型，以IT投资为线索把数字化技术相关的设备、信息化看板或大量的数据进行整合。但数字化并非设备、系统和方法的简单堆砌和叠加，企业的数字化转型如果只是跟风的技术导入和推广，必然会收效甚微。本文在学习了ITIL4的基础上结合麦肯锡的数字化转型方法论，讨论下ITIL4的相关知识体系如何指导数字化转型。

02

数字化转型的本质是什么

03

ITIL4 对数字化转型的定义

The use of digital technology to enable a significant improvement in the realization of the organization’s objectives that could not feasibly have been achieved by non-digital means. Digital transformation is achieved by digitizing, robotizing, and other forms of automation that enable organizations to do things differently, or to do different things.

使用数字技术使本组织目标的实现得到重大改善，而这些目标是非数字手段不可能实现的。数字化转型是通过数字化、机器人化和其他形式的自动化来实现的,从而使组织能够以不同的方式做事或做不同的事。

数字化转型的长期目标是什么

是获得增长，提升价值，所有数字化技术的应用和落实也应围绕这个目标展开。

一方面，数字化转型是为了改善运营业绩。在传统精益改善和管理优化的基础上，业务和流程的数字化变革能够为企业进一步创造降本增效的潜力：通过全价值链的数字化转型，包括采购和销售数字化、办公流程自动化、生产和供应链互联透明等举措，大幅提高人员和资产效率，在激烈的行业竞争中保持领先。

另一方面，数字化转型有助于提升企业的收入和盈利能力，带来显著的财务价值。数字化麦肯锡的Analytics Quotient数商数据库在调研了全球多家企业后发现，数字化水平成熟度高的企业，其业务增长动力也越强。数字化综合能力强的企业，其收入增长率和利润增长率均为其余样本平均值的2.4倍。数字化转型可以为企业带来真金白银的价值，为企业发展提供持续动力。

05

ITIL4的核心知识体系

06

数字化转型我们应该做什么？（以制造业为例）

数字化转型是一项需要组织全面动员的系统工程，是业务、组织和技术三大领域齐头并进驱动的转型之旅。

6.1  业务转型

概念定义

业务转型是指企业通过全价值链的数字化变革实现运营指标的提升，包括在销售和研发环节利用数字化手段增加收入，在采购、制造和支持部门利用数字化技术降低成本，在供应链、资本管理环节利用数字化方式优化现金流。成功的业务转型需要认清方向，明确愿景，制定分阶段的清晰转型路线图；同时关注全价值链环节，以“净利润价值”为驱动，而不是简单地从技术应用顺推转型。

ITIL4在“业务转型”中指导方法

从业务转型的概念定义中可以看到，数字化转型的第一步是要用价值链的工具去梳理企业的现有业务，找到可以使用数字化进行优化的最有价值、最有效的业务模块。定义中以企业业务为主，那么用同样的价值链分析工具，就可以开展诸如政府、医院、高校等非盈利型组织的转型路径。

而价值链、价值流的分析是在ITIL 4的CDS中给出了明确的实现方法。

通过CDS（创建交付和支持）的学习，掌握价值链、价值流分析工具，能够更好的发现企业的限制、需求，找到企业数字化转型的路径和切入点。

6.2 技术转型

概念

技术转型是指搭建企业数字化转型所需的工业物联网架构和技术生态系统。传统的 IT 架构难以应对数字产品创新中快速变化的测试、失败、学习、调整和迭代机制。领先企业通常既有专业高速的新 IT 能力，以实现快速产出，亦对其传统的 IT 能力进行了优化，以支持传统的业务运营。这种 IT 架构可以支持两种不同的运营速度。一方面，面向客户的技术灵活多变，能够快速反应。例如，这些技术可以在几天内就开发部署完成新的微服务，或几秒钟内为客户提供动态的个性化网页。另一方面,核心IT 基础架构牢固，可以支撑高质量的数据管理和内置的安全保障，旨在确保交易与支持系统所需的稳定性和灵活度，保证核心业务服务的可靠性。

ITIL4在“技术转型”中指导方法

技术的发展日新月异，很难将具体的技术放入到方法论中，当前的视角来看，云计算、大数据、微服务架构是当前技术转型的首选技术，但其本质还是技术能够快速的响应业务需求的变化，做到以客户为中心。这一核心思想就是“高速IT--HVIT”的核心理念。在ITIL4的HVIT中通过高速IT文化和高速IT技术两个方面描述了在数字化转型大背景下，IT部门在文化和技术两个方面该如何转型。

6.3 组织转型

概念定义

组织转型是指在组织架构、运行机制、人才培养和组织文化上的深刻变革。成功的组织转型是一场自上而下推动的变革，需要企业高层明确目标，构建绩效基础架构，成为指导转型行动方向的“大脑”；企业需要关注团队的构建，弥补员工的能力差距，建设数字化知识学习的文化并使之可持续发展；还需要推进数字化能力和人才梯队的建设，组成推动转型大规模推广的“肌肉”。

ITIL4在“组织转型”中指导方法

ITIL4中关于组织转型的描述贯穿于整个知识框架中，每个模块都会提到组织的重要性，扁平化、网状、敏捷等都是ITIL4中对组织转型的要求。另外ITIL4中还专门通过“变革管理”实践来指导组织该如何执行组织的变革转型。

07

数字化转型的9个价值链活动

每个组织的业务差异是非常大，制造业、电力能源、政府、高校、金融等各个行业都有其特有的业务模式，很难分析出不同行业该如何用统一的方式做数字化转型，而ITIL4中提出了价值链的概念，价值链是以“为客户交付价值”为核心思想，将组织的各类资源进行重新组合来高效的交付价值。统一我们以制造业为例梳理出制造业中进行数字化转型的价值链活动，不同的制造业企业可以依据自身的情况通过价值链获得构建出自己的数字化转型价值流。

1、数字化业绩增长

数字化时代为企业的营销模式带来变革，传统方式已无法支持快速的营销创新，需要结合新的技术和方法来推动业绩的不断增长。

No.1 案例

企业可以通过物联网设备跟踪并衡量消费者的行为，从而预测客户可能倾向购买的产品和服务，了解最佳的营销时点和渠道，为新产品作出更精准的客户画像，有效提升销售线索。

2、数字化产品设计

随着客户对于产品的种类多样化、推新频率和降低价格方面的要求日益提升，企业需要不断缩短研发周期，提高产品定制化程度，同时控制研发成本，这无疑为产品的研发设计带来了挑战。结合数字化的仿真和分析手段，产品的高效研发迭代已成为可能。

No.2 案例

通过应用于产品设计和测试的3D仿真和数字孪生技术，企业可以为真实世界里的产品创建虚拟数学模型，并在虚拟空间内进行分析、测试与优化。尤其对于定制产品而言，在虚拟空间里的测试可以大大降低搭建新测试平台的成本。

3、 数字化采购

企业内部往往存在支出数据分散且口径不一、订单量巨大、产品开发与供应链缺乏协同等采购难题，使得采购经理在关键决策上茫然无措。数字化采购可以借助智能化的数据整合和品类成本分析工具，对关键杠杆和业绩指标进行自动计算，从而提高采购环节的透明度。

4、数字化供应链

在数字化时代，制造业供应链的复杂度与日俱增，运行速度也越来越快，高需求产品缺货、低利润产品积压是各大制造业供应商面临的常见问题。通过数字化供应链的大数据分析，企业可以对采集的数以百万计的在线用户和数以千计的直接用户数据进行分析，通过人工智能引擎从庞大的数据集中提取并形成核心决策，从而做出准确的需求预测。

通过高级分析优化生产和物流计划，企业实现机器和物料的高度协同。通过高级分析，机台可以对物料需求做出预测，如预测发生缺料，则可以实现自动叫料配料。产品也可以自动入库，实现生产和物流全流程的自动化协同。

5、数字化生产制造

当下的客户需要小批量、多样化的产品，因此企业必须以高度敏捷的方式部署人力和生产设备等资源。在传统的资源配置方式下，由于人力冗余、设备资产利用率不高以及质量低成本高等原因，导致制造成本不断上升。现在利用先进的数字化技术，可以实现对生产制造过程的改善。

No.5 案例

例如，在车间设备上安装传感器，实时采集工作车间的业绩数据（如OEE、FPY、UPPH等）；再应用高级分析算法，从海量数据中识别出业绩不佳的区域及背后原因（如产线不平衡、设备短时间停工、物料搬运人员动线缺乏规划等）；然后，企业可以寻找相关性最高的成熟的数字化用例，在业务部门的支持下解决问题并降低制造业增加值成本。

6、前中后台流程自动化

企业运营的前台（营销、销售、客户服务）、中台（审 计、风险、采购、项目管理、供应链）和后台（财务、人力资源、法务、IT、税务）往往包含着许多无附加价值的工作。实现这些流程的自动化，可以将工作流程简化并标准化，有效释放额外生产效率，将人才部署到附加值更高的工作中去，由此不断改善总体的运营服务水平。

7、工业互联网架构

工业物联网架构是企业数字化的核心支撑，工业互联网架构包括多个层次。制造过程中所需要的所有数据，首先通过外缘层接入企业的数据平台，通过数据转换预处理产生决策所需的数据，将其送入平台层；平台层通过大数据处理和工业数据分析，构建可扩展的开放式云操作系统；应用层可以实现满足不同场景的工业APP，形成工业互联网平台的最终价值。架构的核心是数据的采集传输和分析，有了数字化的支撑，工业物联网架构能够完美支持项目的敏捷交付，同时依托可扩展的底层架构设计，分阶段逐步交付相关用例，直至实现最终的转型目标。

8、前中后台流程自动化

数字化转型不是一个部门的单打独斗，跨职能部门的高效协作至关重要。中央转型办公室协调各方资源，将不同部门组织起来统一管理，明确转型目标和绩效评定。通过综合评估组织内部所有潜在的数字化改进机遇，梳理出几十个甚至几百个潜在的数字化用例，然后根据实施难度和经济回报，将用例分为短、中、长期机遇，明确各个阶段具体的经济价值，推动全面转型。

9、工业互联网学院

专业知识和人才是企业实现大规模数字化转型的重要构成元素。建立工业互联网学院，企业可以利用内外部专业知识，为转型团队提供再培训和资源，帮助员工提升能力、获取指导及相关技能以适应不断变化的工作的需求，并打造一个符合企业自身转型需求的可持续的数字化人才梯队。