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1.客户介绍
阿里巴巴网络有限公司（香港联合交易所股份代号：1688）为全球领先的B2B电子商务公司。阿里巴巴每天通过旗下三个网上交易市场连接世界各地的买家和卖家，其国际交易市场（ ）集中服务全球的进出口商，中国交易市场 .cn）集中服务中国大陆本土的贸易商，而日本交易市场（ ）通过合资企业经营，主要促进日本外销及内销。三个交易市场形成一个拥有来自240多个国家和地区的4000万名注册用户的网上社区。
阿里巴巴网络有限公司为阿里巴巴集团成员，公司地址设于杭州。截至到目前，阿里巴巴的中英文网上交易市场拥有近3000万名注册用户，遍及240多个国家及地区。
2. 需求分析
阿里巴巴B2B技术部，负责公司网站及内部OA应用中的所有IT基础架构的搭建和运营。提供基于网络、邮件、数据库、存储、服务器、Call Center、电话、传真、打印等基础设施的技术服务平台，致力于研究和发展IT前沿技术，不断提升各网站和公司重要业务系统可用性，持续改进服务质量，进一步改善客户满意程度。
通过项目前期的调研与访谈，梳理出技术部IT运维的当前现状：
（1）各团队内部流程相对独立，缺乏有效的统一管理流程
（2）现行服务支持流程体系不健全，影响服务支持效率
（3）各团队间的职责边界划分相对不清晰
（4）团队间缺乏有效的知识共享与传递机制
（5）过程与结果数据，难以体现量化工作绩效
（6）技术手段不够自动化和高效，过多依赖人工操作
基于阿里巴巴B2B当前服务现状，我方与技术部共同确认IT运维的需求与期望：
（1）对阿里巴巴B2B现有IT服务管理现状进行调研和评估，发现其中差距及导致差距的原因，并提供相应改进建议
（2）基于ITIL最佳实践在阿里巴巴B2B内部梳理、优化和建立一套服务管理流程体系，以规范管理阿里巴巴B2B IT服务及日常运营
（3） 协助阿里巴巴B2B将服务管理流程体系在组织内推广、落地、持续优化
3.解决方案
基于阿里巴巴B2B技术部IT运维当前所面临的问题与发展机遇，翰纬结合ITIL国际最佳实践规划阿里巴巴B2B技术部IT运维的服务解决方案，其总体规划图如下：
• 服务台&事件管理
– 统一事件受理渠道
– 明确界定服务台职责
– 规范事件管理流程体系
• 问题管理
– 构建完善的问题管理流程规范
– 提供知识管理构建思路与建议
• 变更管理
– 规范变更管理流程体系
– 定义相关角色与职责
– 明确变更类型与审批路径
• 配置管理
– 构建配置管理流程规范
– 辅助CI收集与梳理
– 联邦制CMDB架构
– 构建CMDB模型
4.客户收益
此方案分别从服务现状调研与评估、服务运营规划与建议、服务体系设计与优化、服务项目上线与推广来进行IT服务管理的规划与分析，使这个方案主要具有如下几个成果特点：
• 服务现状调研与评估
– 问卷调查
– 资料分析
– 人员访谈
– 现状评估
• 服务运营规划与建议
– 运营差距分析
– 近期/中期/远期目标规划
• 服务体系设计与优化
– ITIL服务体系
– 可执行的标准化服务管理流程
• 服务项目上线与推广
– 工具化知识转移
– 项目上线推广支持
5.项目总结
阿里巴巴B2B IT服务管理项目于08年9月下旬正式启动，历经IT服务管理服务现状调研与评估、服务运营规划与建议、服务体系设计与优化、服务项目上线与推广四个阶段，耗时四个月，形成了最终的咨询结果，具体如下：
• 流程（Process）
– 服务流程体系化及规范化
– 服务流程的细化
– 服务流程提升运行效率，降低风险
• 人员（People）
– 明确人员角色、职责及考核指标
– 流程促成人员专业化发展
– 人员服务意识的改变
• 技术（Technology）
– 流程设计对管理平台设计的指导
– 流程模板设计是数据收集的雏形
• 信息（Information）
– 服务数据可能成为知识和经验
– 对流程运行数据的监控成为现实
– 对人员工作量的监控成为现实
– 持续改进流程、组织及客户体验成为现实
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