×
搜索
热搜词
ITIL培训
ITIL认证
ITIL课程
DevOps认证
ITSS培训
新手福利
ITIL考证
干货下载
ITIL沙盘实战
ITIL聚会
专家直播
开源ITIL软件
登录
注册
登录ITIL培训更精彩
下次自动登录
忘记密码
立即注册
登录
其他帐号登录:
扫描二维码登录本站
用户组:游客
主题
帖子
威望
我的帖子
我的收藏
我的好友
我的勋章
设置
退出
退出
ITIL培训
»
论坛交流
›
核心讨论区
›
IT服务管理体系与数字化转型专栏
›
分析勤智MSCenter服务运营平台之ITOM方法论
分析勤智MSCenter服务运营平台之ITOM方法论
mydream2007v
2013-4-23
1871
0
1
IT服务管理体系与数字化转型专栏
/
倒序浏览
© 著作权归作者本人所有
标签:
暂无标签
本帖最后由 mydream2007v 于 2013-4-23 15:55 编辑
服务商的服务业务运营,重点解决以下两方面的问题:一是如何提升其服务产品的客户体验和满意度,提升其对外的竞争力;二是如何最大化的利用企业资源来提升服务效率,降低服务成本。
勤智( )MSCenter服务运营平台中ITOM服务运营保障系统正是基于服务商对服务业务运营的需求,负责对服务商传统集成和维保服务业务进行优化,实现服务的差异化竞争,并降低服务成本。
ITOM的产品方法论:
服务产品清晰化
首先,服务商应该明确定义其所需提供的服务产品或服务内容,当前服务商所提供的服务主要包括:集成服务、维保服务、巡检服务、驻场服务和备品备件服务等;

服务过程流程化
要高质量的交付这些服务,服务商一方面需要对客户相关的信息进行有效地管理,另一方面需要强化资源的利用。一个服务商企业内部与服务相关的资源通常包括人员、备件、知识和资金等,那么要基于这些资源来有效的服务客户,需要依赖一些规范化的流程来保障基本的服务质量。对于一般的服务商来说,四大流程足以保障其服务的规范性。其中集成服务流程用于保障集成类项目的进度、成本和质量,运维流程确保故障处理的及时性和有效性,备件管理流程能够确保备件更换的及时性和备件出入的有据可依,最后基于巡检流程来保障服务商的巡检服务的及时性和规范性。
管理决策数据化
在流程流转的过程中,我们需要从中提炼两大管理要素:成本和质量。成本要素包括人工成本、餐旅成本、采购成本、备件成本等;而质量要素包括客户满意度、执行情况与合同SLA匹配度以及知识沉淀的质量。基于这些提炼的管理要素,我们需要进行有效的过程监控,一旦出现成本超预算或质量违反SLA等情况,由管理者及时介入。而对于管理来说,需要基于提炼的质量和效率统计报表,优化内部流程或提升人员素质;而决策者需要基于成本、利润等统计和趋势报表,适时调整业务发展的方向和重点。

客户服务透明化
此外,为了提升客户的服务体验,实现服务的可视化。我们需要能够支撑客户的自助提交服务、实时查看服务进度并对服务进行过程监督,改变以往服务“黑匣子”的弊端。同时最终客户能够获取服务质量相关的统计报表,满足其有效管理外包服务商的心理述求。
上一篇:
【猎头-Ivy】500强金融IT子公司【数据挖掘咨询顾问】深圳
下一篇:
_中国移动研究院招聘云计算规划与实施方案研究员(地点北京)
mydream2007v
写了 313 篇文章,拥有财富 1963,被 10 人关注
+ 关注
IT运维管理,IT运维服务管理,IT服务商如何实现业务升级?http://www.chinawiserv.com
我要分享:
0
举报
收藏
转播
分享
淘帖
0
()
0
回复
评论
使用高级模式,上传图片!
您需要登录后才可以回帖
登录
|
立即注册
B
Color
Link
Quote
Code
Smilies
发表评论
回帖后跳转到最后一页
huangjie528
当前离线
积分
53044
huangjie528
huangjie528
发表于 2013-4-24 00:40:01
学习了。
回复
支持
反对
举报
ITIL培训
|
网站地图
粤ICP备17056641号
Powered by
ITIL
© 2001-2025
返回顶部