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本帖最后由 mydream2007v 于 2013-4-23 15:55 编辑

服务商的服务业务运营,重点解决以下两方面的问题:一是如何提升其服务产品的客户体验和满意度,提升其对外的竞争力;二是如何最大化的利用企业资源来提升服务效率,降低服务成本。

勤智( )MSCenter服务运营平台中ITOM服务运营保障系统正是基于服务商对服务业务运营的需求,负责对服务商传统集成和维保服务业务进行优化,实现服务的差异化竞争,并降低服务成本。

ITOM的产品方法论:

服务产品清晰化
首先,服务商应该明确定义其所需提供的服务产品或服务内容,当前服务商所提供的服务主要包括:集成服务、维保服务、巡检服务、驻场服务和备品备件服务等;
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服务过程流程化
要高质量的交付这些服务,服务商一方面需要对客户相关的信息进行有效地管理,另一方面需要强化资源的利用。一个服务商企业内部与服务相关的资源通常包括人员、备件、知识和资金等,那么要基于这些资源来有效的服务客户,需要依赖一些规范化的流程来保障基本的服务质量。对于一般的服务商来说,四大流程足以保障其服务的规范性。其中集成服务流程用于保障集成类项目的进度、成本和质量,运维流程确保故障处理的及时性和有效性,备件管理流程能够确保备件更换的及时性和备件出入的有据可依,最后基于巡检流程来保障服务商的巡检服务的及时性和规范性。

管理决策数据化
在流程流转的过程中,我们需要从中提炼两大管理要素:成本和质量。成本要素包括人工成本、餐旅成本、采购成本、备件成本等;而质量要素包括客户满意度、执行情况与合同SLA匹配度以及知识沉淀的质量。基于这些提炼的管理要素,我们需要进行有效的过程监控,一旦出现成本超预算或质量违反SLA等情况,由管理者及时介入。而对于管理来说,需要基于提炼的质量和效率统计报表,优化内部流程或提升人员素质;而决策者需要基于成本、利润等统计和趋势报表,适时调整业务发展的方向和重点。
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客户服务透明化
此外,为了提升客户的服务体验,实现服务的可视化。我们需要能够支撑客户的自助提交服务、实时查看服务进度并对服务进行过程监督,改变以往服务“黑匣子”的弊端。同时最终客户能够获取服务质量相关的统计报表,满足其有效管理外包服务商的心理述求。





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mydream2007v

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IT运维管理,IT运维服务管理,IT服务商如何实现业务升级?http://www.chinawiserv.com
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huangjie528 发表于 2013-4-24 00:40:01
学习了。
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