#ITIL培训基地热议#网友问题大家都谈谈自己的看法：1、在一些设计中监控岗负责查看监控系统，巡检等。他们发现了告警之后，是自己填写工单还是交给服务台？他们能直接联系二线团队么？2、所有的事件都必须生成工单么？如果不是，有什么原则或标准来判断事件能否生成工单？http://ITIL-foundation.cn/thread-31185-1-1.html

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大家的讨论：

趇de微博：对比医院中的护士和值班医生、主任医生的关系，就不会在这些牛角尖中迷惑了。 (8月15日 09:01)

年年有徐V：几乎所有的报警信息都有编号，可根据事先的设置来自动生成工单，所有工单都需按流程闭环关闭。 (8月15日 09:05)

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1、在一些设计中监控岗负责查看监控系统，巡检等。他们发现了告警之后，是自己填写工单还是交给服务台？他们能直接联系二线团队么？
我的看法：巡检单是需要填写执行详情然后关闭，这时应该可以选择巡检中是否有发现异常，有的话，就可以直接提交一个故障单。这个故障单是否由服务台分派给自己呢？应该可以设置策略，一般来讲默认就是分派给提单人才合适。
2、所有的事件都必须生成工单么？如果不是，有什么原则或标准来判断事件能否生成工单？
我的看法：所有能够被称之为“故障”或“请求”的事件，都应该被记录为工单。如果是服务台收到的无效电话，不生成工单是可以考虑的，但有一个坏处就是没法统计这一类的电话的工作量。

我也有这问题，当在巡检中出现突发事件，现场工程师是不是还要通知服务台，进行事件登记，然后委派。服务台为单一入口对实际工作其实不是特别的方便。