学习资料： ITIL培训基地专家讲堂直播 300期视频回放

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       1. 引言

       随着电子政务的提出和不断推广建设，电子政务网络系统建设也发生取得了瞩目的成绩，信息化建设已经处在一个比较高的水平。其网络规模庞大、复杂既要覆盖政府各类业务部门，又要联接各级政府，同时还要将网络向下延伸到街道、社区。其环境复杂，在应用和网络层面上必须覆盖以上所有的业务机构和相关部门，形成了多系统、多数据库、多应用平台、多厂商网络及系统设备，多业务应用等复杂的管理环境。近些年来，为使运行维护工作能够适应形势发展的要求，跟上电子政务的建设步伐，各级政府开始在运维工作上推行了“机房安全制度”、“机房管理制度”、“机房值班职责”等一系列的运行维护管理制度，取得了一定成效。但运维管理工作多是局部的、单项的，难以牵动全局、形成整体合力，各种原因导致的系统、网络故障而造成服务延误的情况时有发生。随着电子政务的不断建设，IT系统对于业务系统的影响越来越大， IT系统管理的范围也越来越大，包括网络、服务器、数据库、应用系统、桌面系统等，IT系统也越来越专业。如何使IT系统稳定、可靠、安全的运行，如何使IT工作步入一个有序的、规范的层次，如何使IT系统更好的为业务系统提供服务，从而提高整体运行效率，成为IT工作的一个长期的目标。基于这些问题，很多政府部门有规划有步骤的建设统一运行管理平台，引入基于ITIL理念的，集中、统一的监控平台和智能的运维系统，对重要网络系统、应用系统及相关的资源进行集中而统一的管理，从全局把握整体状况，维护一个可以长期安全、可靠、持续运行的运行环境，从而保证政府部门业务的正常运行。

       2. ITIL的概念和发展

       ITIL，全称Information Technology Infrastructure Library(信息技术基础架构库)，最早的起源是20世纪80年代末期由英国国家计算机和电信局(CCTA，后来并入英国商务部)主持的一个名为“政府信息技术基础架构管理方法论--Government Information Technology Infrastructure Management Methodology(GITMM)”的项目，该项目的目标是为政府部门开发一套规范化的、可进行财务计量的IT资源使用方法。这种方法应该是独立于厂商的并且可适用于不同规模、不同技术和业务需求的组织。该项目成果就是ITIL V1版本。

       20世纪90年代，ITIL由ITIL V1逐渐扩充成为一个由31卷图书构成的庞大的方法论知识体系。为了使ITIL得到更好地推广，也为了消除各卷书之间的重复和冲突，英国商务部(OGC)将原有的31卷图书进行了整合，形成了《服务支持》(Service Support)和《服务交付》(Service Delivery)两本指南。从2000年开始，OGC又组织有关力量对这两本指南进行全面修订，同时对ITIL进行了较大的扩充和完善，最终逐渐形成了ITIL V2的完整知识体系，2000年11月，BSI(英国标准协会)基于ITIL发布了第一版BS15000服务管理标准，而后又于2002年11月对其进行了更新。 项目管理者联盟文章，深入探讨。2005年5月17日，国际标准组织(ISO)以”快速通道”的方式通过了将BS15000接纳为国际标准的决议。同年12月15日，国际上第一个IT服务管理标准ISO/IEC20000正式发布， 该标准的颁布意味着IT服务管理(ITSM)在国际范围内的标准化进程又向前迈进了一大步。 2007年5月30日，OGC在全球发布了ITIL最新版本---ITIL V3。

       3. ITIL在电子政务中的实践

       从全球电子政务领域的现状和发展趋势来看，ITIL已经成为推进运行维护体系建设和日常操作管理的首要标准和“最佳实践”参照。 2008年，北京市提出的奥运信息安全保障任务在提高电子政务的信息安全保障水平的同时也促进了各责任单位对于电子政务中IT系统运维的变革，通过与实际电子政务系统特点以及目前政府工作模式的结合在一定程度上取得了良好的效果。

       3.1 IT服务意识

       电子政务的对象是政府的业务工作，在它的IT服务在很大程度上也受到了政府工作模式的影响。2006年，中共中央明确提出建设服务型政府，强化社会管理和公共服务职能。近几年的电子政务建设中也大大提倡服务意识，电子政务要服务于政务工作，为政府的管理和服务职能起促进作用。服务意识的提高大大促进了电子政务IT服务工作的发展和水平的提高。特别是2008年对奥运信息安全保障工作的要求，更是促进了各部门对运维工作重视的提高。

       3.2组织结构

       电子政务IT服务工作通常由各政府部门信息办或者信息中心来担任，信息化主管部门分为网络部、应用部、网站部等部门，传统的维护模式中没有统一的事件汇总节点，而是延续了政府组织结构的模式根据事件的分类由各部门分别进行处理。这样的组织结构虽然在一定阶段一定程度上提高工作效率提高服务质量，但是随着电子政务工作的不断深入，各类服务涉及知识点也逐步深入，这种模式往往会导致由于受到部门之间的沟通的影响往往缺乏对问题的综合分析，或者由于事件类别不清晰出现推诿的现象。

       为适应新时期电子政务对IT服务的需求，在组织结构方面应该打破原来部门划分的模式，按照信息系统的生命周期建设划分，将建设和运维团队分开，运维部门当中包含网络、系统、软件等相关工程师，能够对各方面的问题进行处理。在2008年信息安全保障工作中，为达到全力保障奥运信息安全的阶段性目标，一些电子政务IT服务部门学习了指挥中心的组织机构模式，从而打破了部门的界限，从各部门中抽调人员组成核心运维部门，形成了两个梯队。从而和ITIL体系中各线维护人员互相对应，在新的运维模式方面进行了新的尝试。

                                                                                    图1 传统的运维组织机构

                                                                             图2 基于ITIL体系的运维组织机构

       3.3流程管理

       2002年，政府已决定“政府先行，加快全国电子政务建设”，并已经起草指导电子政务建设的总体方案，电子政务进入大规模建设阶段，重点建设基础网络平台建设，从2005年开始的三年里信息资源建设成为电子政务建设的核心。随着对电子政务应用的推广和深入，对电子政务信息系统的可用性、安全性等的要求也逐步提高，因此，近两年电子政务的IT服务逐渐被重视，对其中的一些流程的管理也被提上日程。

       在以往的电子政务应用中，类型比较简单，数量也比较少，对于电子政务的IT服务基本上没有比较完善的处理流程。如果出现事件，用户往往是联系比较熟悉的运维人员进行解决。这样虽然在一定时期内有比较高的效率，但是随着电子政务应用越来越复杂，不规范的处理流程不仅减缓了处理效率，并且还不利于问题的深层分析，同时往往缺乏监督机制。

       ITIL中对于流程的管理比较关注，并提出了事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、服务级别管理、财务管理以及能力管理等流程。对于电子政务的IT服务来说，工作人员一般都是政府部门工作人员来承担，在人员数量方面比较缺乏，因此在处理流程方面需要根据具体情况进行精简。同时，由于近几年电子政务IT运维外包的逐步发展，在流程中不仅涉及到政府部门运维人员，还会涉及与专业公司的外包服务，因此还应将流程延续到和服务外包公司之间的合作环节。IT服务中涉及的流程主要是围绕信息资产为核心产生的一系列活动，在电子政务运维过程中，以服务台为单一入口，以配置数据库为基础重点形成事件管理、问题管理、变更管理及发布管理为节点的闭环。

                                                                                    图3 服务交付流程

       事件管理流程是负责解决IT服务的突发事件、问题、投诉和用户请求等的运维流程。它的目的是尽快恢复被中断或受到影响的IT服务，将对业务的负面影响降为最低，所以它的特点往往是以解决表征现象为目的，而不在于查找根本原因。

       问题管理需要关于基础设施复杂程度的信息。根据这些信息，问题管理可以将问题和已知错误与配置项对应起来，并且可以根据配置管理数据库(CMDB)中的信息来分析事件和问题。问题管理还可以通过将基础设施的实际配置信息与配置管理数据库(CMDB)中经过批准的配置信息进行核实，来找出配置信息的不一致之处和基础设施存在的缺陷。

       变更管理流程利用配置管理数据库(CMDB)来确定将要实施的变更的影响度。变更管理负责批准变更以及与相应的配置项有关的变更，它也负责记录变更请求(RFC)。这样，变更管理可以为更新配置管理数据库(CMDB)提供大量的信息。变更管理对于成功实施配置管理具有至关重要的作用。

       发布管理可以提供配置项的版本和状态等发布计划方面的信息，包括重大发布和小型发布;同时发布管理可以提供与已实施变更有关的信息。在实施变更之前，需要了解有关配置项的信息，如状态、位置和最终软件库(DSL)中与其相关的源代码。

       3.3管理工具

       管理工具对于IT服务运维体系的实现起着举足轻重的作用，在IT管理过程中能够被借助的用来提高服务质量和效率。管理工具主要分两类，监控工具和流程自动化工具。

       监控的内容可包含：物理环境监控、资源监控、网络运行监控、安全监控、网站服务监控等。这些内容的监控可由不同的监控工具来实现，但是在选择监控工具的时候一定要考虑其于流程自动化系统的对接，以便实现监控界面的统一展现以及报警信息的统一入口以及统一管理功能的实现。

       流程化工具是对各项流程的电子化实现，经过几年的实践，目前基于ITIL理念的软件系统产品已经比较成熟，并且应用也越来越广泛。国外的产品有BMC公司的BMC Remedy ITSM 7.0、 CA公司的CA Unicenter ServiceDesk R11、IBM公司的 Maximo ServiceDesk 6.2等。近几年国内的产品也逐步得到了肯定，由广通信达公司自行开发的Broadview COSS系统，就集网络管理，系统管理，安全管理和值班管理等功能于一身，并融合了事件管理，故障管理，变更管理，配置管理和发布管理等ITIL标准。另外，北大青鸟公司也基于ITIL理念推出了青鸟网硕NetSureXpert产品体系，基于面向服务构件架构(SOA)的信息系统集成与服务整合管理，以IT技术、人员与流程为管理对象，以综合的系统管理为基础，以流程管理(BPM)为导向、以业务管理(BSM)为核心，以统一门户(Portal)为体现。

       基础运行环境作为电子政务技术总体框架中的基础层，对于电子政务建设的发展起着重要作用。随着ITIL等运维管理理念的逐步深入，电子政务的IT服务已经慢慢向规范化和流程化方向发展，并形成自己独特的风格。同时，它还将和电子政务绩效、政府部门改革等关联，共同促进政府管理和服务水平的不断提升。。

       参考文献：

       [1].Jan van Bon主编，章斌翻译 基于ITIL的IT服务管理基础篇.清华大学出版社，2007年8月第1版.

       [2]. Jan van Bon主编，章斌翻译 基于ITIL的全球最佳实践.清华大学出版社，2006年1月第1版.

       [3]. 左天祖 主编，中国IT服务管理指南，北京大学出版社，2004年3月第1版.（转）

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