学习资料： ITIL培训基地专家讲堂直播 300期视频回放

1、共性──采用ITIL可以获得大量IT专业人士的支持。ITIL体系好象提供了“通用的语言”，使从事ITSM的相关人士有共同的模式、方法，并使用同样的术语。在这种情况下，用户将可以通过有共性的工具和服务提供者深入讨论用户的需求，并达成共识，避免不确定性、误解和疑惑。

2、中立──ITIL提供了实施ITSM的框架，这样可以让用户不会受制于任何单独的服务提供商。ITIL不会特别针对任何特殊的平台或技术。笔者认为，ITIL不会因下一代操作系统的发布而改变，或者随着一些技术的过时而作废，也不会为某些产业巨头所垄断。

3、实用──ITIL是由ITSM的实践者们共同创造的。作为一套注重实效的准则，ITIL可以灵活适应每一种特殊情况。它没有过多地偏向理论和学术，而是非常实用、灵活。换句话说，它浓缩了大众口味。

跟大家交流一个ITIL的概念吧：ITSM是一套协同流程同时以客户为中心的方法，他通过服务级别协议(SLA)保证IT的服务质量，同时它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。它通过整合IT服务与组织业务，提高组织IT服务和服务支持的能力及其水平。

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