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目 录
1. 序 言
1) IT 服务能力成熟度模型(IT Service Capability Maturity Model,以后简称IT Service CMM)
的产生
2) 文档结构
3) 其它出版物
I. IT 服务能力成熟度模型：背景、概念、结构和应用
2. IT 服务能力成熟度模型
1) IT Service CMM 的结构
2) IT Service CMM 的特点
3) IT Service CMM 的主要目标
4) IT Service CMM 的成熟度级别
5) 构思过程
3. 有关 IT Service CMM的说明
1) 关键实践（Key Practices）
2) 共同特征(Common Features)
3) 服务活动(Service Activities)
4) 组织结构和角色(Organizational Structure and Roles)
4. IT Service CMM的关键过程域
1) 级别 1：初始级
2) 级别 2：可重复级
3) 级别 3：已定义级
4) 级别 4：已管理级
5) 级别 5：优化级
II. IT Service CMM的关键实践
5. 级别 2 的关键过程域
1) 服务承诺管理
2) 服务传送计划
3) 服务跟踪和监督
4) 分包合同管理
5) 配置管理
6) 事件管理
7) 服务质量保证
III. 附 录
A. 演变历史
B. IT Service CMM和 ITIL 比较
B.1 IT 基础设施库
B.2 ITIL 与 IT Service CMM 比较 |
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