20151118  淡然

续上

2.7.3      事件管理2.7.3.1              现状描述

目前事件管理已经定义了流程并存在较成熟的文档，目前的事件流程如下：                         ITSS培训

2.7.3.1.1       事件流程概述

目的

本流程目的在于尽快恢复用户服务至服务级别协议规定的水准，尽量减少事件对业务系统运维的不利影响，以确保最好的服务质量和可用性级别。

适用范围

本流程在IT服务运维过程中管理有关信息系统服务运维事件。

适用对象

本流程适用于IT运维服务部（含桌面外包）从事IT服务运维工作的相关人员。

2.7.3.1.2       流程定义

下面从角色及职责、流程图、流程说明三个小节对流程定义加以阐述，具体如下：

角色及职责

角色	流程职责
用户	上报信息系统使用故障、向IT运维服务部提出服务申请或业务咨询
一线人员	负责接受用户信息系统报障，向二线人员分派维护任务，跟踪事件解决进度，督促二线人员按服务协议要求执行维护任务，并回访用户调查服务事件
二线人员	负责接受一线人员分派的维护任务，实施具体维护工作，总结维护经验
服务主管	负责对一、二线人员提出服务事件升级，协调服务运维资源，解决用户报障

图 23事件管理角色和职责

图 24事件管理流程图                                           ITSS认证

流程环节说明

v  用户层级

流程环节名称	报障申请
编号:	1.1
说明:	发现信息系统因故障无法使用或向IT运维服务部咨询业务，向IT运维服务部提出报障或咨询
动作	编号	输入来源/输出对象 与 说明
输入
输出	2.1	一线人员	用户申请，提出信息系统报障申请或服务咨询

v  一线人员层级

流程环节名称	服务受理
编号:	2.1
说明:	受理用户服务请求，跟踪协调服务处理进度
动作	编号	输入来源/输出对象 与 说明
输入	1.1	用户	用户申请，提出的报障或服务请求
输出	2.2	一线人员	无效事件，报障范围超出服务范围或提供无效申请
	3.1	二线人员	任务分派，向二线人员分派用户维护任务

流程环节名称	关闭事件
编号:	2.2
说明:	服务运维事件处理结束，关闭结单
动作	编号	输入来源/输出对象 与 说明
输入	2.1	一线人员	无效事件，已处理完毕的无效服务运维事件
	2.3	一线人员	回访完成，己处理完毕的服务运维事件
输出

流程环节名称	热线回访
编号:	2.3
说明:	审核已处理的服务事件，回访用户收集意见评价
动作	编号	输入来源/输出对象 与 说明
输入	3.1	二线人员	维护完成，提交的已处理的服务事件
	4.1	服务主管	升级完成，提交的已处理的服务事件
输出	2.2	一线人员	事件完成，确认事件处理正常，完成用户回访
	3.1	二线人员	事件退还，服务事件过程有问题，需重新处理

v  二线人员层级

流程环节名称	技术支持
编号:	3.1
说明:	接受一线人员任务分派和协调，提供专业技术支持维护
动作	编号	输入来源/输出对象 与 说明
输入	2.1	一线人员	任务分派，接受并一线分派的服务事件任务
	2.3	一线人员	事件退还，服务事件过程有问题，需重新处理
	4.1	服务主管	升级退还，申请升级的服务事件被退回
输出	2.3	一线人员	维护完成，完成技术支持任务                                  ITSS考试
	4.1	服务主管	申请升级，所需资源超出二线支配能力或范围

v  服务主管层级

流程环节名称	服务升级
编号:	4.1
说明:	服务运维事件升级处理
动作	编号	输入来源/输出对象 与 说明
输入	3.1	二线人员	申请升级，事件处理需额外服务运维资源
输出	3.1	一线人员	退还升级，申请升级的服务事件被退回
	2.3	服务主管	升级处理，完成对升级事件的协调和支援处理

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-53208-1-1.html

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